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コンタクトセンターソリューション

コンタクトセンターの自動受架電システム
「ロボティックコール」

「ロボティックコール」とは、自動音声(IVR)で電話をかけ、お客様にプッシュボタンで生年月日などを入力してもらうことにより本人確認を行い、お客様への督促および入金約束を取得するシステムです。

<自動受架電システム ロボティックコール>

「ロボティックコール」とは

コンタクトセンター業界では、督促架電業務にかかる負荷がますます増大する中、一方で人材確保や定着が大きな課題となっています。リックテレコム社の『コールセンター白書2016』『コールセンター白書2017』によると、オペレーターの採用状況は「全拠点で十分な応募数を確保できている」と回答したコールセンターは、2016年19.2%、2017年21.6%と2016年以降大変低い数字で推移しています。

「ロボティックコール」を導入いただくことで、業務のピーク時にあわせた受架電の対応が可能となります。導入先では入金約束の取得が20%以上に達している例もあります。

また、当社の「延滞債権管理システム」を導入いただいている企業様は、「ロボティックコール」と併用いただくことでさらなる回収率向上と効率化を生み出します。

<延滞債権管理システムと自動受架電システム>

ロボティックコールと延滞債権管理システムの連携によるソリューションの概要

延滞債権管理業務では、業績拡大や延滞率の上昇などにより督促架電量が増加傾向にありますが、人件費が高騰しオペレータを増員することができないという問題があります。

ロボティックコールは、アウトバウンド/インバウンド双方の側面から電話業務を自動化し、督促架電量の増加やオペレーションコストの増大による問題を解決します。

「アウトバウンド」を自動化した場合

  1. 自動架電
    • 延滞債権管理システムからのコールリストの取り込み、自動アウトバウンドコール
  2. 自動的にメッセージ発信
    • つながった先に対し、IVRからのメッセージ発信
  3. 留守電への自動対応
    • 留守電の場合は、認識の上留守電用のメッセージの吹込み
  4. 自動応対
    • プッシュボタン入力による、お客様との対話を自動化
    • 例:本人確認(生年月日など、数字入力が可能なもの)、支払予定日
  5. 交渉記録の自動登録
    • 延滞債権管理システムへのデータ送信による自動化
  6. 運用改善
    1. IVRフローの見直し
    2. 音声合成機能でのトーク内容改善

「インバウンド」を自動化した場合

  1. 自動受電
    • 折返し電話に対して、IVRでの対応を行い入金約束の自動取得
      1. アウトバウンドコールから返電
      2. SMS(※)など折返し電話依頼の入電
        ※弊社のSMS送信システム「e-SMS」による債権管理機能もオプションでご提供可能です。
  2. オペレータへの切り替え
    • IVR応答中の離脱によるオペレータへの切り替え(有人・無人の切り替えが可能)

導入効果

  1. オペレーションコストの削減
    • 架電督促業務に携わる人員を削減することができ、人件費や教育費を下げることができます。 また、将来的な会員数増やそれに伴う延滞率の上昇といったリスクにも、人員を増やすことなく対応することができます。
  2. 回収率の向上
    • 土曜日・日曜日、夜間帯(制限内)においてもコールが可能なため、早期顧客コンタクト及び量の大幅アップにより、回収率の向上が見込めます。
  3. 督促コール品質の均質化
    • 決められた通りにシステムがコールするため、コールの品質を均質化することができます。その結果、従来のようなオペレータのスキルレベルに依存することなく成果も均質化できるため、大きなクレームの削減にもつながります。
  4. 顧客満足度の向上
    • 人に督促されないことにより顧客の心理的負担が軽減され、顧客満足度が向上します。

弊社システムの特徴

  1. 現在の発信番号を利用可能
    • オンプレミスのシステムのため、現在ご利用の番号を使うことができ、戦略的電話番号の継続利用や業務移行時の支障を減らします。なお、ご要望により、クラウド型のシステムでの対応も可能です。その場合は、電話番号は変更となります。
    • 着信履歴が残っていても現在ご利用中の番号のため、お客様に混乱を生じさせず、折返し電話の入る可能性を高めます。
  2. リアルタイムの架電停止
    • お客様から折返し電話があった/入金を確認できたなど、現在の自動架電リストから「除外」したい場合、リアルタイムに架電リストから除外しトラブルとなるリスクを軽減します。
  3. 情報セキュリティ
    • 顧客属性や延滞額などのセンシティブな情報を外部に出すことなく、自社内で管理が可能であり、高いセキュリティレベルで業務運営ができます。
  4. 変化への柔軟な対応
    • 電話フローはGUIで設定できるツールをご用意しており、改善/改良、追加などの変化に対して、作業を外注することなく自社で変更できるため、迅速に/安価に対応が可能です。
  5. 将来の拡張性
    • 本システムは統合型のコールセンターシステムがベースです。さらなる業務改革にも柔軟に対応が可能です。
      1. インバウンドセンターとアウトバウンドセンターを、同一のシステムで構築
      2. ダイナミックな人員割り当て(インバウンド/アウトバウンド)
      3. プレディクティブダイヤリングの併用も可能
    • ワークフォースマネジメント、オムニチャネル(ショートメッセージ、チャット)、マイニングの元データとなる音声テキスト化なども、オプションを選択・追加することで実現ができるようになります。