メルマガ企画　事例紹介

　アイティフォーの通話録音システム「ナイスパフォーム（注1）」が好調です。業界大手のテレマエージェンシー様（注2）が西日本地区に持つ500席超の大規模コールセンターにおいてもご採用いただき大きな成果を上げています。

通話内容にはさまざまな機密情報が…

　通話内容の確認や電話対応者の応対品質チェックなどで再生されることが多い録音内容には、お客様の個人情報など外部に漏れることが許されない重要情報が含まれています。同社では１つのコンタクトセンターにおいてさまざまな企業からの受託による業務を行っているため、特に情報漏えい対策には注意を払ってきました。

いつ、誰が、どの会話を再生したか

　ナイスパフォームは「情報セキュリティ」に重点を置き、社員が通話録音内容を再生する際の操作履歴を詳細に記録、保存できることが特長です。「いつ」「誰が」「どのエージェント（電話対応者）」の「どの」通話録音内容を再生したか、またはダウンロードしたかを記録し、後からそれらの記録を元に、どのような操作が行われたかを検索できるものです。操作履歴のすべてが記録されるため万全な情報漏えい対策を実現します。

検索・再生画面

強力な抑止効果

　ナイスパフォームの導入により、通話録音ファイルの操作履歴はすべてが記録されるため、社員が本来、聞く必要がない録音ファイルを再生したり、業務上、ダウンロードする必要がない録音ファイルをダウンロードしたりするなどの内部統制違反に対して強力な抑止効果を期待できます。この操作履歴はシステム監査人が情報システムの処理内容を追跡する監査証跡の有力な資料にもなります。万全な情報漏えい対策により、コンタクトセンター業務を同社へ依頼する顧客も安心して業務を委託することができるようになりました。

独自フォーマットの録音ファイル

　ナイスパフォームでは録音ファイルに独自のフォーマットを採用しているため、万一、ディスク内のデータを違法コピーしても通常のプレーヤーでは再生できないことも他社製品にはない大きな特長です。

廉価版「ナイスパフォーム・エクスプレス」も好評

　通話録音のニーズは大規模なコールセンターだけではありません。一般企業においても内部統制を問われる業種・業態において導入が進んでいます。廉価版の「ナイスパフォーム・エクスプレス」は市販のPCサーバを利用し、録音機能に特化することで従来の半額という低価格を実現しています。一般的な廉価製品では「聞きたい通話をすぐに探し出せない」「録音内容の再生機能が不十分」など、リスク対策や監査を目的とするにはその利便性が問われており、「支店まで行かないと運用管理ができない」「運用コストが高い」「設置に手間がかかる」など費用対効果が小さいなどの欠点がありました。本製品によりこれらの問題を解決します。

（注1） ナイスパフォーム（NICE Perform）はイスラエル・NICE Systems社の製品です。

（注2） テレマエージェンシー（テレマーケティング・エージェンシー）とは、コールセンター業務の受託を含め、テレマーケティングプログラムの企画、運営、管理までを一括して請け負う会社のことです。

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