メルマガ企画　事例紹介

メルマガ企画[事例紹介]　ヒラキ株式会社様

インターネット通販の使いやすさとパフォーマンスの向上、
複数チャネルでのEC販売を見据えたインフラ構築をITFOReCで実現へ

取締役専務執行役員
通信販売カンパニー社長
兼物流部長
梅木孝雄氏

　ヒラキ株式会社様では、カタログ通販の新たな注文方法として、2000年にECサイトをスタートしました。将来のインターネット受注の増加に対するパフォーマンス確保と複数販売チャネルでのEC事業を見据え採用したITFOReCでリニューアルし、新たなビジネスモデルの構築に向かっています。

ECサイトで受注増を実現
注文率は通販事業の約4割に成長

　「当社のお客様は、一回のご注文で10点以上のご購入があります。」
　取締役専務執行役員　通信販売カンパニー社長兼物流部長の梅木孝雄氏が口にされるように、ヒラキ様のECサイトを利用するユーザーはまとめ買いをする人が多いという特徴があります。
　「靴のヒラキ」を一気に広めることとなった「180円スニーカー」が世に出た時の衝撃も思い出されるとおり、靴を中心として衣料や雑貨、インテリアなど、多彩なジャンルで中心となっている価格帯は数百円から1000円前後。この圧倒的な安さが人気の秘密です。
　昨今では衣食住の分野で、様々なメーカーからPB商品として品質も良い低価格商品が生み出され、消費者にも定着している感がありますが、靴においてはこのヒラキ様が先駆的な存在です。
　ヒラキ様の事業形態は、通販事業のほか、店舗販売（総合店/専門店）事業、卸販売事業の3事業となっています。店舗は、多彩な商品を販売する郊外型の総合ディスカウントストアと、ショッピングモール等で展開する婦人専門店があります。総合ディスカウントストアは、兵庫県内に5店舗を展開中で、広大な売り場には靴はもちろん、衣料や日用雑貨、インテリア、食品など多彩な商品が並びます。旗艦店である岩岡店では30万足を超える靴を品揃えしています。卸販売事業では、商品の自社企画力と開発力を生かしOEM生産を積極的に展開されています。
　3事業の中でも大きな柱となっているのが通信販売事業で、アクティブな顧客に2ヵ月に1回届けている総合カタログ（エキサイティングプライス）や、お買い得な商品情報を中心に掲載した新聞折り込みチラシなど、紙媒体を中心としたカタログ通販を事業の軸としています。1ヵ月間に発行する部数は、総合カタログが60万部、チラシにおいては800万部以上という膨大な部数となります。
　そうしたなかで、ECサイトは「お客様の購入の利便性を高める為の注文方法」と梅木取締役が話すように、電話やFAXと並ぶ受注チャネルのひとつに位置づけています。
　全体売上のおよそ半分を占める通販事業のうち、ECサイトの受注率は約40％を占めます。

改修を繰り返しながら使い継ぐも
既存システムでは能力に限界

　ヒラキ様のECサイトは、1999年にスタートしました。インターネット通販の拡大という時流にも乗り、売上も好調に推移しました。当初からEC専用のパッケージシステムを採用しており、3代目のシステムを運用していた2007年にサイトリニューアルを検討することとなりました。
　きっかけは、既存パッケージシステムでの受注処理能力の限界と、新たなビジネスモデルへの戦略的活用の見直しです。
　「既存のパッケージシステムでは、何度もカスタマイズを繰り返し使い継いできました」。当時を振り返り、梅木取締役は次のように続けます。「WEB上には4000アイテム以上を掲載しており、SKU数では数万点にのぼり、お客様の滞留時間も長いのが特徴で、かなりの高性能な処理能力が要求されます。アクセス数もオーダーも伸び続けていく中で、既存システムのパフォーマンスが見合わないものになってしまいました。その都度パフォーマンス改善の為の改修をしてきました」。カスタマイズを重ねることで、システムの規模が大きくなり、細かな改修でも影響範囲が大きくなり多大な開発コストが掛かってしまうという悪循環にもなりました。1時間当たりの受注数は400件が限界でした。
　また、さらなるECビジネス展開を狙って複数の販売チャネルを持つサイトを立ち上げる構想があり、既存システムでは、ショップを新設する度にパッケージを購入しなければならず、多額の投資が必要となってしまいます。

ヒラキのECサイト画面（http://www.hiraki.co.jp/）。
価格がひと目でわかるデザインで安さを強調。
ウェア、バッグ、雑貨など商品はとにかく豊富だ。

パフォーマンスの大幅向上へ
今後の構想に見合うITFOReCを採用

　こうした点が課題となり、ECシステムの刷新を決定、複数ベンダーからの提案を受け、アイティフォーのECサイト構築パッケージ「ITFOReC」の採用を決めました。
　ITFOReCによる提案では、

モール機能により一つのライセンスで複数のショップ運営が可能
パフォーマンスはページビューで375,000　pv/h
ランニングコストを年間で半分以下に削減といった点が評価のポイントとなりました。

　さらに、通販基幹システムとの連携でも、過去に同環境での実績があったことが評価されました。また別事業において、アイティフォーによるシステム導入実績が、安心感を生みました。
　梅木取締役は「アイティフォーが提案を持ってきた時には、採用するシステムをほぼ決定していた」。他社より一歩遅れた参加となったが、ITFOReCによる提案は抱えていた課題を一気に解決できるものでした。「ITFOReCは、大逆転での採用だった」と梅木取締役は語ります。

受注処理能力は4倍に
使いやすさを見直して売上向上

リニューアルは2008年。「お盆休みのある8月がシステムの切り替えタイミング」（梅木取締役）ということで、ターゲットとした8月にリニューアルを行いました。稼働直後は非常に不安定な時期がありましたが、幾多にわたるシステム調整後、安定稼働し、ECサイトの受注は順調に推移していきました。
　低価格で高品質という魅力的な商品を背景に、顧客は増え続けています。売上が伸びるなか、リニューアルにより機能強化を図ったECサイトでは、商品を買い求める顧客の利便性が高まったことで、売上向上に貢献しています。リニューアル前の1時間当たり400件の処理能力は、およそ4倍となる1500件と大幅に拡大しました。EC受注が約40％の受注率（リニューアル前は約30％）に拡大した大きな要素といえます。また、キャリアによる対応制限のあったモバイルサイトも、全キャリアで対応可能になった点も大きなメリットです。
　さらに機能として強化できた点は、メールニュースの配信です。これまでも配信はできたものの、機能に柔軟性がなく使い勝手に難があり、効果的な活用に至りませんでしたが、そうした課題も解決できました。属性でセグメントした顧客に見合ったメール配信など、さらに集客増が見込める効率的なメール戦略が可能となります。

バックエンド業務も省力化

　こうしたフロントエンドでの効果に加え、バックエンドでは省力化につながる効果が得られています。システム構造に独自の工夫を施しているITFOReCでは、コンテンツ管理が容易になります。特別なスキルがなくてもデザイン変更などが可能で、同社でもその処理に伴う時間やコストが削減できています。
　特に大きな変化は、サポート面に現れています。問い合わせ件数がグンと減少したことです。これまで品切れ商品の入荷状況に関しての問い合わせが多かったのですが、その役割を担うかたちで、希望する顧客に商品入荷をお知らせする「入荷案内メール」機能が活かされています。それに、注文後の数量や商品変更、キャンセルといった処理が画面上で顧客自身によって操作可能となり、顧客の利便性を高めると同時に、サポートの労力が削減できています。従来は顧客から電話で受け付け、その都度注文データを修正するしかありませんでした。そうした機能により、「オペレータの人数は減らしながら、処理効率は倍以上に向上した」（梅木取締役）というほど業務の省力化につながっています。
　リニューアルしたECサイトは、ひとつの完成形へと大きく近づいたといえそうです。
　次のステップは、複数チャネルでのEC販売を見据えたWEBインフラ構築を目指します。ますます顧客の利便性を高めながら、ITFOReCは今以上に同社の成長に寄与していくことになるでしょう。