メルマガ企画　事例紹介

　大手外資系保険会社の傘下にあるグループ企業数社がCTIシステムを統合するにあたり、アイティフォーの「コールセンターシステム」および「全通話録音システム」が全面採用され稼働を開始しました。1ヶ所のデータセンターに集約したこれらのシステムをグループ企業数社がそれぞれ別のロケーションに持つ合計400席超のコールセンターから利用するものです。

海外主導による統合計画

　傘下の数社は海外親会社の指導の下、システムの統合事業がスタートしました。従来、各傘下企業は独自の要件定義によって構築したシステムを導入していたため、各社が現在利用中の独自機能を失うことなく、統合計画を実現することが最大の課題となりました。

グループ各社のニーズと統合化の両立を実現

　各傘下企業においては、コンシューマからの問合せを受ける業務、代理店や営業マンからのリクエストに応対する業務、専門性の高い内容を説明する業務など複数の運用形態があり、CTIシステムには運用の効率化とカスタマーサービスの向上を支援する機能が要求されます。一方、統合化のメリットとして、システムの一元管理によるリソースの有効活用、ロケーションを意識しない運用と在宅エージェント（オペレーター）の配置ができ、今後各センター間におけるディザスターリカバリー（注1）を実現することも可能になります。こうした2つの目的を達成する課題をこれまでのコールセンター構築経験とノウハウ、海外事例の知識を活かした提案によりクリアしたことが評価され、今回の受注に至ったものです。

海外との多くの取引実績を持つアイティフォー

　1972年の創業以来、数多くの海外製品を取り扱ってきたアイティフォーは日本において100社以上の外資系企業から取引をいただくなど豊富な経験と数多くの採用実績を持ちます。海外の事例をシステムに組み込んで行う提案力についても外資・日本企業を問わずお客様から高く評価されています。

スムーズなシステム移行

　システム移行はそれぞれの傘下企業の都合に合わせ、数回にわけて実施。スムーズな移行を実現しました。統合によるインフラ共有によりリソースに余裕が出たため、急な増席などにも対応しやすいという効果も生まれました。

　今回のシステム刷新にはアイティフォーの最新通話録音システムを使用していることから、今後、「会話分析」や「音声認識」といった高度な機能の導入も可能となります。

その他コンタクトセンター関連ソリューション

• 小〜中小規模向け（100席未満・SIPコンタクトセンターシステム） AX-i EX（アクシーEX）
• 中〜大規模向け（100席以上・コンタクトセンタークラウド） 「Aspect Unified IP」
• 通話録音、会話分析、顧客応対品質管理 「NICE Interaction Management」