導入事例　株式会社サラト様

高校同窓会の活性化に根ざし1600校超の名簿を作成
コールセンターシステムが業務効率の向上に効果を発揮

“高校の同窓会を活性化したい”との強い思いで、サラト様は約40年にわたり同窓会名簿を作成し続けています。名簿に掲載するOB・OGの情報確認において電話はかかせません。オペレーターの質や処理効率に問題があると、当然売上に影響が出ます。そんなシビアな視点で選定されたアイティフォーのコールセンターシステムは、業務効率、質的向上に、大いに効果を発揮しています。

　“高校の同窓会”と聞くと懐かしさを感じる方も多いでしょう。どの高校にも存在しているのが、同窓会名簿。手にしている方もいることと思いますが、名簿がどのようにして作られているのか、案外知られていないかもしれません。
　そのほとんどの名簿を作成している会社が、サラト様です。高校を主な対象に、約40年にもおよび制作を代行、その実績は大学、専門学校、中学校を含め全国1,600校を超えるまでになっています。
　依頼された高校と連携して、卒業生の連絡先を手掛かりに調査用ツール発送や電話によるコンタクトなどで名簿としての精度を高めていくのが、サラト様の名簿作成のスタイルです。不明者に対しても、同級生や当時の教師から情報収集するといったノウハウを確立するなど、名簿データの正確性と判明率の向上のための独自のシステムを誇ります。

名簿は経費不要で作成、データは独自のノウハウで精度向上

　制作代行というと、高校が予算を組んで発注しているように受け取るかもしれませんが、実はそうではありません。名簿作成にかかわる一切の作業は、サラト様がすべて無償で対応しています。
「“同窓会の活性化”が目的なのです」と出版事業本部マーケティング企画課課長の山下康仁氏は説明します。「当社は昭和48年9月、写真植字の専門会社として設立されました。その後、何か新しい業務を模索し、前社長が創業前に一度経験した同窓会の名簿つくりに着手したわけです。同窓会の名簿は、学校の先生方や役員の方が卒業生に連絡を取りつつ作成していたものですが、どこの同窓会でも特に若い人になるにつれ転居や結婚で連絡がつかなくなりがち。このままでは同窓会組織が立ち行かなくなる。そうした問題を解決することができないか、ということで事業としてスタートしました」
　以来、独自の情報収集ノウハウを確立しながら同窓会の名簿作成を行いつつ、事業の幅は広がっていきます。記念事業へのサポート、会費徴収サポート、会報などの発送代行業務、会員データ管理業務、ホームページ制作代行、同窓会幹事代行など多彩な業務メニューが並びますが、こうした事業もすべては同窓会の活性化に根ざし派生してきた事業です。
　身近に感じられるところでは、高校野球の全国大会で甲子園に出場した際の案内や募金の徴収を代行しています。ユニークなものに『制服オリジナルリカちゃん』人形の作成があります。(株)タカラトミーとタイアップしたもので、世代を超えてみんなから愛される「リカちゃん」に忠実に再現された母校の制服をあわせた「制服オリジナルリカちゃん」を制作するものです。出版事業本部本部長の糸田寿夫氏は「学校のノベルティのひとつとして生まれたアイデアです。各校毎の校則に合わせて作成するため、髪型から服装まで同じものは存在しません。年齢の高い卒業生の方がお孫さん用に購入されたり、世代を超えて親子のコミュニケーションツールにもなっています」と話します。

電話フォローは売上のキモ。
シビアな視点で選ばれたコールセンターシステム

　制作に伴う経費を求めない同社の収益はどこから生まれているのか。同窓会名簿で言えば、会員への名簿の販売と広告の掲載が収入源となっています。現在、本社屋と隣接する第二社屋で、常時60名からのオペレーターが、住所等掲載データ内容の確認を含め対応していますが、同社にとっての電話応対はそのまま売上を左右する重要なファクタとなります。
　そんなシビアな視点で選択したシステムが、アイティフォーの提案したコールセンターシステムです。業務の効率向上を狙いコールセンターシステムの構築を検討した際、数社のベンダから情報を集められましたが「各社でコストがあまりに違うのに驚いた」とお二人は口を揃えます。「ベンダによって小額から億までの開きがありました。それでも、こちらが求めることはすべて対応できると言う。実際のところはどうなのか、最初はちょっと戸惑いました」（山下課長）。
　アイティフォーとの接点は、情報収集に出向いた展示会がきっかけとなりました。金融機関や一般コールセンターでの豊富な実績やサポート体制などが評価のベースとなりましたが、なによりも、サラト様の事業理念を理解した営業担当者からの提案が信頼を得て、採用に至ったものです。システム構成は以下のとおりです。

同時に100ユーザまで電話機の使用が可能となるSIP Server
同時に60ユーザの管理が可能なSIP電話機Central Server（集中サーバ）
集中サーバで録音管理したデータの長期保管が可能な通話録音Server
集中サーバで呼情報管理されたデータを保存する呼情報DB Server

　SIPコールセンターシステムは、専用のPBX（電話交換機）を使わず汎用機で構成されることから、短納期と低コストに加え、将来の容易な拡張性も併せもつシステムです。

データ精度向上やオペレーター
教育に、通話録音機能を活用

　管理機能として備えたのは、通話録音機能とオペレーターの状況が管理できるモニタリング機能で、どちらも大きな効果をもたらしている。
　通話録音機能の効果について、糸田本部長は次のように話してくれました。「当社ではひとつの同窓会名簿を5年から10年サイクルで改訂を行い、定期的にデータ更新を行います。これまで住所の聞き間違いや名前の表記違いなどあったものが、通話録音機能を活かすと改めて発見できる。データ精度が向上できること、当社にとってはこれがいちばん大きな効果と言えます」
　さらに通話録音機能は、さまざまなシーンで活かされ、クレームに至った内容の再確認や顧客応対の教育など、オペレーターの対応品質向上にも役立っています。個人情報の保護は、同社事業活動の基本。いきなり電話することはせず、案内送付後に電話フォローを行うことで円滑な確認作業に結びつけています。これらの案内はすべて学校名義で行うため、お客様からの連絡が学校に直接行くケースがあります。「今まではクレームであればオペレーターにただ注意するしかなかったが、システム導入後は、応対内容を通話録音で確認しながら適切なアドバイスが行えるようになった。本人も自分の実際の対話を聞けば理解しやすいですから。実は、これまでクレームとして扱われていた内容も、実際に聞くとオペレーターには何ら不備はなかった、というケースもあって、そうした問題解決にも役立っています」（糸田本部長）
　知らない相手に電話をして応対し続けることは、ストレスも溜りがちになります。電話をもらった人の中には、労をねぎらう言葉をかけてくれる人もいて、「そういうやり取りも全員で共有することで、癒されることもあります」（山下課長）と、モチベーションを高めることにもつながっているようです。

モニタリングで稼働率を見える化、
業務の効率向上に活かす

　モニタリング機能も新たな発見につながりました。「今までわからなかった稼働率のポイントが見えてきた」と山下課長は話します。「いままでは席に着いて電話しているようでも実際どうなんだろうと、見えていなかったことも数字にはっきり表れて、1時間にどのくらいのコールをしているのか？、といったことがはっきり見えてきた。この課題をクリアすれば電話をかける件数が増えてくる、そして、件数が増えれば売れる数も変わってくる、ということで戦略的に捉えられるようになりました」
　3月に起こった東日本大震災にまつわる、こんなエピソードがあります。被災者が一時帰宅し荷物を取りに行った際、同窓会名簿を持ち出してきた方がいました。同窓会名簿が、命の次に大事なものであることの証といえます。「社員も、社会に請われている仕事に携わっていることを実感しました」（山下課長）
　同窓会をさらに活性化させるには、卒業して間がない若い世代を取り込むなど新たなアイデアも必要です。同窓会のチャネルを外さない事業展開で挑むためにも、コールセンターを事業のインフラとして活動していきます。
“私たちは、ビジネスでナンバー１になるのは、もちろんですが、1人でも多くの人に喜んでいただける方が、もっと嬉しい私たちです。”と掲げる基本テーゼどおりに、全国の同窓会を通じ、サラト様は一人一人に笑顔をもたらし続けるでしょう。

姫路市にあるサラト様の本社。「美術館」をコンセプトとした美麗な社屋は、グッドデザイン賞を受賞。外観のみならず、機能的にレイアウトされた社内では、個人情報の取り扱いにも細心の注意が払われており、見学に来て安心して依頼する学校もあるという。
社名のサラト（SALAT）は“サラダ”を語源とし、基本を大切にしながらも個性的で味な活動を展開する、といった意味が込められている。