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導入事例 那覇市役所 様

ワークフロー機能に着目し滞納管理にもCARSを導入
電話催告システムとの連携で未納額の劇的圧縮へ向かう

 那覇市役所では、平成20年9月に現年度未納者を対象とした電話催告システムを導入し、税収率を向上させてきました。職員の負担を軽減し民間のノウハウを最大限に生かすこと、専門特化したシステムで効率化を向上させること、などから催告センターを立ち上げ民間企業に委託しています。
 そのとき、採用したシステムがアイティフォーが提供する「CARS(キャルス)」です。
 そして今、那覇市役所では、滞納管理における新管理システムでも「CARS」が生かされています。これまでの滞納管理システムを用いる中で浮かんできた新たな課題を解決すべく、その新滞納管理システムは平成22年11月から本稼働し、運用上の効果も見えてきたところです。

効率的な徴収率向上に向け
徹底した管理体制を強化

「毎年職員定数が削減される中で、いかに効率的に徴収率を上げていくか。このことがもっとも大きな課題です」と企画財務部納税課の名城司氏は話します。名城氏は、滞納管理システムの導入において旗振り役となった担当者です。「全案件への対処は職員だけではとても困難な状況にある」というのが納税整理の現状です。
 このため、効果的な滞納整理を行うために実行していることが、分納管理と進行管理の徹底です。分納においては、およそ1/4が分納の約束を取り付けながら、不履行者が発生している状態にあります。名城氏は「この不履行者を徹底管理するだけでも徴収率は上がると感じている」といいます。対策として実施している、分納者に対する担保の徴収に手応えがあるからです。「平成21年から、たとえば50万円以上の案件については、税法に則り抵当権設定や人的担保等、何らかの担保を提供してもらっています」(名城氏)。その対策で、対象となる滞納者の履行率は80〜90%にアップしているといいます。
 もうひとつの側面となる進行管理は、毎年作成する滞納管理における基本方針、執行計画実施を徹底するものとなります。「担当者による方針の入力と班長確認、および差押え対象者の抽出と処分。この2点が重要になると考えています」(名城氏)。

不要論の中、滞納管理のシステム化を実現

 こうした課題に対し、名城氏はアイティフォーの「CARS」に大きな期待を寄せました。着目したのが「CARS」のワークフロー機能です。「分納不履行者、処分中、時効が迫っているものなど、視覚的に一目瞭然になれば管理しやすくなるはず」と名城氏は感じていました。同市役所において、名城氏はシステム導入の先導役となっています。「滞納管理における旧管理システム導入の際は、予算確保に苦労しました」と笑います。
 最初に滞納管理システムを導入したのは、平成18年の6月のことです。「当時、納税課の職員の8割はシステム不要論でした」と名城氏は振り返ります。導入前は、ホストコンピュータとACCESSでつくった管理システムを用い管理していました。「ホストで処理されるもの以外は、ほとんどACCESSで事足りるほど完成度が高かった」(名城氏)こともあり、徴収率も上昇中でした。
「難点は、市民課の繁忙期になるとレスポンスが落ちたこと。ホストでは未納、経過記録、処分履歴、分納管理を行っていました。3〜4月の繁忙期ともなると画面展開に3分、5分とかかるようになり、状況把握に時間を要していたんです。完成度の高かった管理システムはACCESS97で、バージョンアップができないという問題もあり、管理の限界を感じていました」(名城氏)。そこで平成15年ごろから滞納管理システムの必要性を唱え続け、17年には予算化にこぎつけ導入に至ったといいます。
「ひとつの画面で滞納者の状況把握が可能となったことや、交渉記録の入力、参照、催告、処分、分納、条件抽出などが容易に行えるようになったことなど、効率化が実現できました」と名城氏は、苦労したシステム導入について語ります。

CARSのワークフロー機能に着目 
“収納率が上がるシステム”を推進

 順調に効果を上げてきた滞納管理システムは5年後に刷新時期を迎えることになり、新たに以下の課題があがっていました。

  • 担当職員が滞納整理案件の進行状況をより的確に把握したい
  • 上司は担当職員の業務の進行管理を行いたい
  • 預金照会の管理をACCESSで行っており、職員負担が大きかった

 こうした課題を解消するべく、新たな滞納管理システムとして採用された管理システムが「CARS」です。先にも触れたとおり、名城氏は以前から「CARS」のワークフロー機能に着目していました。「電話催告システムのワークフローが、徹底すべき進行管理のイメージと合致していました」という理由からです。「CARS電話催告システム」は催告業務に特化しパッケージ化されたシステムで、金融機関や信販・カード会社、サービサー等を中心に150社を超える導入実績を誇りますが、滞納管理システムとしての実績はありませんでした。
「性能だけではなく、電話催告システム導入時のアイティフォーの対応も評価していました。たとえ滞納管理としての実績は無くても、確実に要望どおりのシステムを提供してくれると思いました」と名城氏は語ります。
 こうして機能強化はもちろん、「SEが県内に在中し非常に安心できる」(名城氏)迅速なサポート体制の確立、最新のパッケージにも対応する柔軟性の装備など、これまでの課題を解消した新滞納管理システムが誕生、名城氏いわく「徴収率が上がるシステム」として、本稼働を開始しました。

電話催告システムとも連携し
滞納者との交渉もスムーズに進展

 期待したワークフローでは、担当者の持ち件数の滞納整理状況が一目で確認できるようになり、滞納処分か猶予かの判断を迅速に行えるようになりました。また同時に、未交渉、分納不履行等をチェックし、業務の滞りが起きないよう担当者へのワークフローの活用を徹底するとともに、班長も班員の業務の進行管理をきめ細かく行っています。
 新滞納管理システムの運用について整理すると、次のようになります。

  • 各地区担当が「抽出画面」「振分画面」で金額等により条件抽出したリストを基に、日々の滞納整理業務を行う
  • 担当の抽出リストは上司も確認可能、班長は班員の交渉状況を確認し遅滞があれば画面上で必要な指示を入力し、班長は日々指示内容を確認できる
  • 納税者との交渉で取り付けた来課約束や架電予定等はシステムでスケジュール管理することにより、担当は業務開始時に当日の予定を確認し業務を開始。予定時間になるとポップアップ表示を行う
  • 条件抽出した滞納者への催告文書や納付書を一括出力する

 電話催告システムの住基情報(氏名、住所)、課税額、収納情報は毎日滞納管理システムから取り込んでいます。また両システム間では、催告センターおよび納税課それぞれでの交渉記録を毎日データで連携、滞納者の状況が相互で参照できるため交渉を非常にスムーズに進めることができています。

未納額は20%超の削減に
システムは今後に向け進化中

 このように、那覇市役所のシステム環境は、滞納者からの徴収率を高める効果がより期待できる充実したものとなりました。実際、電話催告システムが対象としている現年度未納者での比較では、システム導入前の平成19年度に比べ、22年度では9%超の削減に、未納額においては実に20%超の削減につながっています。
 システムも進化を続けており、現状ACCESSで管理している、金融機関への預金調査の結果データのシステム化や、三税(市民税、固定資産税、軽自動車税)のコンビニ収納への対応などが進行中です。
 電話催告システムと新たな「CARS」による滞納管理システムとの連携で、今後もさらなる滞納額の削減につながるものと期待しているところです。

那覇市役所

本庁舎:沖縄県那覇市泉崎1-1-1
URL:http://www.city.naha.okinawa.jp/
市 勢:沖縄県の県都として、人口31万人余を有する政治・経済・文化の中心地。新都心の建設や教育福祉事業など、市民本位の諸施策を展開し、創造・共生そして交流のまち・那覇の実現をめざしている。

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