「音声認識」による「会話の自動分類機能」を用いて、顧客満足度向上、オペレータースキル向上、業務効率向上を実現した複数の事例をご紹介します。
救急・事件・事故対応窓口:211電話サービスの事例
コールセンター概要
- 75人のオペレーター
- 24時間対応
効果
- 業務効率が改善された結果、全75人のオペレーターで87人分の業務処理を実現
自動車サービス、ロードサービス、保険、中古車販売:AAAオートクラブサウス社の事例
コールセンター概要
- 800人のオペレーター
- 年間1,600万件のコール
効果
- 電話の後処理などの業務で、年間2,000万円分の効率化を実現
(注1)NICE Quality Management(品質管理)とは、オペレーターションの品質をPDCA(計画、実施、チェック、是正措置)で管理する機能です。
(注2)NICE Workforce Management(ワークフォースマネージメント)とは、呼量予測とオペレーターのスキル、スケジュール管理により人員の適切配置を行う機能です。
米航空会社:アメリカンエアー社の事例
コールセンター概要
- 国内3ヶ所のオペレーションセンター
- 3,800人の予約オペレーター
効果
- 提携ホテル、レンタカーサービスの仲介を20%以上増加
(注)Real Time Impactとは例えば航空券を予約してきたお客様の会話を自動分析し、エージェント画面へ「ホテル予約の有無」や「レンタカー予約の有無」を質問指示し、「まだ予約していないない」という回答を得た場合は、「滞在先のホテル一覧や価格帯」などを表示して勧めるなど次々と指示し、アップセル、クロスセルにつなげる機能です。
ホームセキュリティー企業:VIVINT社の事例
コールセンター概要
- 12ヶ所のコールセンター
- 米国とカナダの50万顧客をサポート
- 600〜最大1,000人のオペレーター
効果
- 電話の総保留時間を減らし、可能な限り迅速につなぐプロセスの改善を実現
- 顧客サービス業務の効率化をはかり、顧客満足度調査の評価レートの向上を実現
(注)総保留時間=保留にする電話件数×平均保留時間
VIVINT社の詳しい事例はこちら ≫ ホームセキュリティー企業:米VIVINT社の事例
上記事例で利用されているNICE製品
- NICE Interaction Analytics(対話分析)
- NICE Workforce Management(ワークフォースマネージメント)
- NICE Interaction Recording(通話録音)
- NICE Quality Management(品質管理)
その他コンタクトセンター関連ソリューション
- 小〜中小規模向け(100席未満・SIPコンタクトセンターシステム) AX-i EX(アクシーEX)
- 中〜大規模向け(100席以上・コンタクトセンタークラウド) 「Aspect Unified IP」
- 通話録音、会話分析、顧客応対品質管理 「NICE Interaction Management」
ワークショップのご案内
今回ご紹介したコールセンターの応対品質向上方法について、より詳しいご説明をご要望のお客様のためにワークショップを開催いたします。
お客様の課題に対する具体的な解決策を、専門コンサルタントが話をうかがい説明を行うワークショップで、最新技術をご紹介いたします。
ご来社いただきましたお客様には、「音声活用の事例集」を差し上げます。
お申し込みはこちら ≫ 会話分析による応対品質レベルアップをはかるワークショップ
お問い合わせ先
日本のお客様には、NICE導入実績NO.1のアイティフォーにご用命ください。
CTIシステム事業部 TEL:03-5275-7919
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