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ホームセキュリティー企業:米VIVINT社の事例

ホームセキュリティー企業の米VIVINT社では「音声認識」による「会話の自動分類機能」を用いた結果、顧客満足度の向上とオペレータースキルの向上に加え、業務効率の大幅向上を実現しました。

「正確で効率的な顧客応対ができるようになりました。
それだけではなく、顧客の待ち時間を短縮し、いわゆる「電話のたらいまわし」がなくなり、顧客満足度スコアがあがりました。我々のミッションは、お客様の家庭を守り、省エネ型のシンプルな生活を実現することです。」
VIVINT社 品質管理担当 コリー・フィールディング
VIVINT社のサービス内容
  • ビデオ監視: ビデオカメラを家に設置して撮影し、撮ったビデオを顧客のスマートフォンとパソコンからいつでも、どこからでも見ることができるサービス
  • ワイアレス・ドア施錠: 遠隔地にいても、スマートフォンからドアの施錠、解錠ができるサービス
  • ホームオートメーション: 家電製品、照明、空調、浴室などのスイッチを遠隔からオンオフができるサービス
VIVINT社のコールセンター概要
  • 12ヶ所のコールセンターで米国とカナダの50万顧客をサポート
  • 600〜最大1,000人のオペレーター
  • 年間600万件コール
    • 月額料金の請求の問い合わせ
    • ホームセキュリティー機器の操作方法に関する問い合わせとトラブル対応
    • 設置工事の訪問スケジュール予約受付

最初にあった問題

  • 料金請求のミスによる顧客からの苦情電話が多かった
  • 電話を保留して、お客様を長くお待たせすることがあった
  • お客様への折り返しの電話を翌日以降にすることがあった
  • お客様宅に訪問する技術担当者の約束日時を決めるのに手間がかかった

それを、どのように解決したのか

  • 顧客応対のプロセスをシンプルにした

使ったシステム:
「NICE Interaction Analytics(対話分析の音声認識)」の根本原因分析機能

  • 電話の呼量予測にもとづき、オペレーターと技術メンバーのチーム編成を再編した

使ったシステム:
「NICE Workforce Management(ワークフォースマネージメント)の複数コールセンターのマルチスキル管理による人員配置機能

  • すべての会話を毎日、統計的に分析した
  • 会話を「料金請求のミス」「注文や依頼のキャンセル」「技術的な課題」に自動分類し、曜日、時間、天候、製品、対応者など複数の角度から統計的に分析し、会話内容にもとづき、問題の根本原因を明らかにした
  • 問い合わせ内容をあらかじめ自動分類することにより、IVR(自動応答システム)の応答項目数を削減、お客様の電話時間を大幅に減少させた

使ったシステム:
「NICE Interaction Analytics(対話分析の音声認識)」の会話の自動分類機能

  • 前述の統計的分析結果と、根本原因の分析結果を、技術や料金請求の部門にフィードバックし、問題を一つずつ解決した

使ったシステム:
「NICE Interaction Analytics(対話分析の音声認識)」のレポーティング機能とKPI管理機能

  • お客様宅を訪問する技術担当者のスキル、用意する工具や製品の手配を確実に行えるように、スケジュール管理を行なった

使ったシステム:
「NICE Workforce Management(ワークフォースマネージメント)」のスケジュール管理機能と、リアルタイムアドヒアランス機能(リアルタイムに計画と実際をモニターする機能)

効果

顧客満足度の向上
  • 電話の保留や転送の回数が減った
  • 保留時間が短縮した
業務効率
  • オペレーターが問題解決するまでの時間が短縮し業務が効率化した
  • 平均応答時間が短縮した
オペレーションミスの減少
  • 業務の品質を継続的に改善する企業文化を育むことができた
  • トラブル、苦情を未然に防ぎ、気持ちよくお客様に応対ができ、従業員の満足度も上がった
「我が社は、サービスを指向する企業です。製品とサービスは、お客様に満足いただける品質基準を大切にするという気持ちをもって提供しています。カスタマー・サービスをより良いものにするためには、従業員が顧客に奉仕する精神を育むことが大切です」
VIVINT社 ディレクター トム・コールマン

上記事例で利用されているNICE製品

  • NICE Interaction Analytics(対話分析)
  • NICE Workforce Management(ワークフォースマネージメント)
  • NICE Interaction Recording(通話録音)
  • NICE Quality Management(品質管理)

ワークショップのご案内

今回ご紹介したコールセンターの応対品質向上方法について、より詳しいご説明をご要望のお客様のためにワークショップを開催いたします。

お客様の課題に対する具体的な解決策を、専門コンサルタントが話をうかがい説明を行うワークショップで、最新技術をご紹介いたします。

ご来社いただきましたお客様には、「音声活用の事例集」を差し上げます。

お申し込みはこちら ≫ 会話分析による応対品質レベルアップをはかるワークショップ

お問い合わせ先

日本のお客様には、NICE導入実績NO.1のアイティフォーにご用命ください。
CTIシステム事業部 TEL:03-5275-7919
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