メルマガ企画
「音声認識」による「会話の自動分類機能」を用いた成功事例

「音声認識」による「会話の自動分類機能」を用いて、顧客満足度向上、オペレータースキル向上、業務効率向上を実現した複数の事例をご紹介します。

救急・事件・事故対応窓口：211電話サービスの事例

コールセンター概要
  • 75人のオペレーター
  • 24時間対応
効果
  • 業務効率が改善された結果、全75人のオペレーターで87人分の業務処理を実現
「電話してきた人の問題を混沌とした会話の内容から、「音声認識」をつかった分析を導入することで、対応するチームとして、就職支援、家庭内問題、子供の教育、救急医療、障害者支援などのうち、どの専門家が必要なのかを知ることができるようになりました。」
カルフォルニア州ロサンゼルス　211電話サービス　COO　アミー・ラザー

自動車サービス、ロードサービス、保険、中古車販売：AAAオートクラブサウス社の事例

コールセンター概要
  • 800人のオペレーター
  • 年間1,600万件のコール
効果
  • 電話の後処理などの業務で、年間2,000万円分の効率化を実現
「NICE Workforce Management（注1）、Quality Management（注2）を使い、品質のモニタリングとワークフォースマネージメントを行ない、業務改善をした結果、業務の効率化とオペレーター能力が向上しました。」
AAAオートクラブサウス社　コンタクトセンターマネージャー　トレーシー・ハフ

（注1）NICE Quality Management（品質管理）とは、オペレーターションの品質をPDCA（計画、実施、チェック、是正措置）で管理する機能です。

（注2）NICE Workforce Management（ワークフォースマネージメント）とは、呼量予測とオペレーターのスキル、スケジュール管理により人員の適切配置を行う機能です。

米航空会社：アメリカンエアー社の事例

コールセンター概要
  • 国内3ヶ所のオペレーションセンター
  • 3,800人の予約オペレーター
効果
  • 提携ホテル、レンタカーサービスの仲介を20％以上増加
「Real Time Impact（リアルタイムインパクト）（注）を用いることで、お客様が求めていることをリアルタイムで理解し、アップセル、クロスセルにつなげることができました。結果として、平均応答時間を短縮し、提携サービスの売上も増やすことができました」
アメリカンエアー社　カスタマーケア　副社長　ドン・ラングフォード

（注）Real Time Impactとは例えば航空券を予約してきたお客様の会話を自動分析し、エージェント画面へ「ホテル予約の有無」や「レンタカー予約の有無」を質問指示し、「まだ予約していないない」という回答を得た場合は、「滞在先のホテル一覧や価格帯」などを表示して勧めるなど次々と指示し、アップセル、クロスセルにつなげる機能です。

ホームセキュリティー企業：VIVINT社の事例

コールセンター概要
  • 12ヶ所のコールセンター
  • 米国とカナダの50万顧客をサポート
  • 600〜最大1,000人のオペレーター
効果
  • 電話の総保留時間を減らし、可能な限り迅速につなぐプロセスの改善を実現
  • 顧客サービス業務の効率化をはかり、顧客満足度調査の評価レートの向上を実現
    （注）総保留時間＝保留にする電話件数×平均保留時間
「電話の保留時間を減らすことができました。業務プロセスを見直し、お客様の質問や依頼に応えられるオペレーターが電話応対することで、保留する電話件数が減り、平均保留時間も減らせました。」
VIVINT社　品質管理担当　コリー・フィールディング

VIVINT社の詳しい事例はこちら ≫ ホームセキュリティー企業：米VIVINT社の事例

上記事例で利用されているNICE製品

  • NICE Interaction Analytics（対話分析）
  • NICE Workforce Management（ワークフォースマネージメント）
  • NICE Interaction Recording（通話録音）
  • NICE Quality Management（品質管理）
その他コンタクトセンター関連ソリューション

ワークショップのご案内

今回ご紹介したコールセンターの応対品質向上方法について、より詳しいご説明をご要望のお客様のためにワークショップを開催いたします。

お客様の課題に対する具体的な解決策を、専門コンサルタントが話をうかがい説明を行うワークショップで、最新技術をご紹介いたします。

ご来社いただきましたお客様には、「音声活用の事例集」を差し上げます。

お申し込みはこちら ≫ 会話分析による応対品質レベルアップをはかるワークショップ

お問い合わせ先

日本のお客様には、NICE導入実績NO.1のアイティフォーにご用命ください。
CTIシステム事業部　TEL：03-5275-7919
お問い合わせフォームページ

ページトップへ

(c)ITFOR , Inc. All rights reserved