「音声認識」による「会話の自動分類機能」を用いて、顧客満足度向上、オペレータースキル向上、業務効率向上を実現した複数の事例をご紹介します。
救急・事件・事故対応窓口:211電話サービスの事例
コールセンター概要
- 75人のオペレーター
- 24時間対応
効果
- 業務効率が改善された結果、全75人のオペレーターで87人分の業務処理を実現
「電話してきた人の問題を混沌とした会話の内容から、「音声認識」をつかった分析を導入することで、対応するチームとして、就職支援、家庭内問題、子供の教育、救急医療、障害者支援などのうち、どの専門家が必要なのかを知ることができるようになりました。」
カルフォルニア州ロサンゼルス 211電話サービス COO アミー・ラザー
自動車サービス、ロードサービス、保険、中古車販売:AAAオートクラブサウス社の事例
コールセンター概要
- 800人のオペレーター
- 年間1,600万件のコール
効果
- 電話の後処理などの業務で、年間2,000万円分の効率化を実現
「NICE Workforce Management(注1)、Quality Management(注2)を使い、品質のモニタリングとワークフォースマネージメントを行ない、業務改善をした結果、業務の効率化とオペレーター能力が向上しました。」
AAAオートクラブサウス社 コンタクトセンターマネージャー トレーシー・ハフ
(注1)NICE Quality Management(品質管理)とは、オペレーターションの品質をPDCA(計画、実施、チェック、是正措置)で管理する機能です。
(注2)NICE Workforce Management(ワークフォースマネージメント)とは、呼量予測とオペレーターのスキル、スケジュール管理により人員の適切配置を行う機能です。
米航空会社:アメリカンエアー社の事例
コールセンター概要
- 国内3ヶ所のオペレーションセンター
- 3,800人の予約オペレーター
効果
- 提携ホテル、レンタカーサービスの仲介を20%以上増加
「Real Time Impact(リアルタイムインパクト)(注)を用いることで、お客様が求めていることをリアルタイムで理解し、アップセル、クロスセルにつなげることができました。結果として、平均応答時間を短縮し、提携サービスの売上も増やすことができました」
アメリカンエアー社 カスタマーケア 副社長 ドン・ラングフォード
(注)Real Time Impactとは例えば航空券を予約してきたお客様の会話を自動分析し、エージェント画面へ「ホテル予約の有無」や「レンタカー予約の有無」を質問指示し、「まだ予約していないない」という回答を得た場合は、「滞在先のホテル一覧や価格帯」などを表示して勧めるなど次々と指示し、アップセル、クロスセルにつなげる機能です。
ホームセキュリティー企業:VIVINT社の事例
コールセンター概要
- 12ヶ所のコールセンター
- 米国とカナダの50万顧客をサポート
- 600〜最大1,000人のオペレーター
効果
- 電話の総保留時間を減らし、可能な限り迅速につなぐプロセスの改善を実現
- 顧客サービス業務の効率化をはかり、顧客満足度調査の評価レートの向上を実現
(注)総保留時間=保留にする電話件数×平均保留時間
「電話の保留時間を減らすことができました。業務プロセスを見直し、お客様の質問や依頼に応えられるオペレーターが電話応対することで、保留する電話件数が減り、平均保留時間も減らせました。」
VIVINT社 品質管理担当 コリー・フィールディング
VIVINT社の詳しい事例はこちら ≫ ホームセキュリティー企業:米VIVINT社の事例
上記事例で利用されているNICE製品
- NICE Interaction Analytics(対話分析)
- NICE Workforce Management(ワークフォースマネージメント)
- NICE Interaction Recording(通話録音)
- NICE Quality Management(品質管理)
その他コンタクトセンター関連ソリューション
- 小〜中小規模向け(100席未満・SIPコンタクトセンターシステム) AX-i EX(アクシーEX)
- 中〜大規模向け(100席以上・コンタクトセンタークラウド) 「Aspect Unified IP」
- 通話録音、会話分析、顧客応対品質管理 「NICE Interaction Management」
お問い合わせ先
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CTIシステム事業部 TEL:03-5275-7919
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