返品をする顧客へ花束を届ける感動のサービス
米国・世界最大級の靴のネット通販ザッポス・ドットコム社は、「CLT（顧客ロイヤルティ・チーム）」と呼ばれる常識破りのコンタクトセンターを持っています。靴は試し履きなしでは購入しづらく、つい最近までネット通販で買うのは高リスクでした。ザッポス・ドットコム社はそのリスクを打ち破り、今や靴のネット通販のスタンダードとなりつつあるポリシーを作り上げた第一人者です。例えばサイズ交換自由、購入後365日間返品可能、返品分も含む送料無料、さらには24時間対応のコンタクトセンターなど。CLTでは、応対マニュアルも応対時間の制限もアップセルも存在しません。顧客の欲しい靴がない場合は競合他社少なくとも3社のサイトを調べて顧客に教えたり、母親を亡くしたため母親のプレゼント用に購入した靴を返品したいと申し出た顧客の元に手書きのメッセージカードを添えたお悔やみの花束を届けたり。これらの体験談はSNSを通じて全米に広がりました。オペレーターは“顧客の心を揺り動かすためならほとんど何をしてもよい”という裁量権をもち、顧客が忘れることのできない感動のサービスを日々創造しています。顧客の声を集め親身に、そして迅速に対応する。これが成功するビジネスのキーワードとなりそうです。
話題のカスタマーエクスペリエンス
ECやSNSの急速な普及により、顔の見えない顧客の声が重要となっています。最近話題のカスタマーエクスペリエンスとは、期待値以上の体験を顧客に提供することにより、企業や製品のファンを創造すること、日本語訳は「顧客経験価値」のことです。質の低いカスタマーエクスペリエンスでは顧客であることをやめてしまうかもしれません。さらに、その質の低い経験を口コミに書かれてしまったら、企業にとって不利益な情報が拡散されてしまいます。逆に言うとカスタマーエクスペリエンスを上げることによって、生涯の顧客になってくれるかもしれません。
SNS対応で苦情を先回り
一方、ある大手航空会社での話。「今申し込めばマイレージが貯まる」といったキャンペーンの告知をしたところ、SNSで“数日前に似たようなキャンペーンをしていたから申し込んだのに、今のキャンペーンの方が得だ。キャンペーンの方法が適切ではないのでは”という不満が広がりました。ところが、その大手航空会社はSNSで発信されている情報を集めるエンジンを使っていたのが幸運でした。管理者はすぐに発見して、電話がかかってきた時に備えて応対マニュアルを作成、エージェントへ周知徹底することにより苦情の拡散防止に成功しました。
カスタマーエクスペリエンスを上げるならアイティフォーへ
アイティフォーが提供するコンタクトセンターソリューション「ナイス・インタラクション・マネジメント（NICE Interaction Management）は、顧客の声を集めるのに最適なツールを用意しています。営業マンへの苦情、電話やメールでの苦情、SNSで発信されていることを総合的に管理して、商品別、ネガティブ別、ポジティブ別などで検索できます。電話、メール、SNSを一元管理可能なマルチチャンネル対応のため、様々な方面からの顧客の声をもとに、会社としてどのような対応をすればよいか判断することができます。カスタマーエクスペリエンスを上げるなら、ぜひアイティフォーにご相談を。導入した後も検索キーワードの選定を行うなど、お客様にとって最適なご提案が可能です。
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