業務時間内に勤務が終わらない・・・
ある自治体でのお話です。その自治体の徴収部門は大所帯で、正職員だけでなく嘱託職員や臨時職員、派遣社員も一緒に業務にあたっておられます。皆様とても忙しそうに滞納者との電話や窓口対応に追われており、話を聞いてみると翌日に積み残してしまうこともしばしばあるようでした。ただ、これほど忙しく業務を行っていても、肝心の『収納率』はあまり上がっておらず、同規模自治体との比較では、下位に低迷していました。
懸命に働いているものの、それが結果に繋がっておらずモチベーションも上がりづらい環境。行っている業務は自治体として決して間違っておらず、必要なことなのですが･･･。
少人数でこなせている自治体も
一方、より少数の正職員で大きな成果を上げている自治体もあります。忙しく働いているのは同様ですが、情報共有のためのミーティングや研修の時間もきちんと確保できており、人事異動の頻度が高い自治体において万全の教育体制を敷いています。この違いはいったいどこにあるのでしょうか？
徴収部門にとって、滞納整理が主業務であることは、どの自治体でも大きな違いはないでしょう。ただし、一口に滞納整理といっても、実務としては数多くのプロセスに細分化されます。納期限経過後の督促状発送、電話催告、文書催告、臨戸徴収（家を一軒一軒訪ねて徴収業務を行うこと）、預貯金等の資産調査、差押、執行停止処分――。これらの業務に加え、電話や窓口に来庁いただいた滞納者との対応を正職員が全て行っていたら、すぐにパンクしてしまいます。
正職員しかできない業務に集中できる体制を構築！
効率的に実績を上げている自治体は、業務内容を整理・仕分けし、正職員が『正職員しかできない業務』に集中できる体制を構築しています。手が回りづらい現年度滞納者への電話での催告や催告文書の作成は民間企業に委託する、預貯金調査の結果入力等の補助作業は、直接雇用の嘱託職員や臨時職員に対応させる、正職員は納付が困難な滞納者との折衝や差押、執行停止といった『公権力の行使』を伴う本来の業務を担当する――。このように、業務の役割分担を明確にすることで、現年度滞納を抑止しつつ、滞納繰越分の適正な整理が実現できるのではないでしょうか。
システムと人材の一体運用サービスを提供
弊社は『電話催告BPOサービス』として、専用パッケージシステムを用いた催告業務委託を提案しています。架電を中心とした催告コールセンターだけでなく、催告文書の作成や問合せ電話の一次受けも対応。調達を省力化するとともに、催告に特化したシステムとその機能を充分に理解したセンター管理者・オペレータを併せて提供することで業務負荷を大幅に軽減させ、正職員がすべき業務に集中できる環境を造り上げます。
「現年度収納率をコールセンターで底上げしたい」「催告文書作成の負担を減らしたい」「正職員に業務が集中しすぎている」。このような課題があれば、アイティフォーへぜひお問い合わせを。お客様の状況に合わせ最適な解決策をご提案いたします。
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