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顧客応対の効果とは
お客様からの問い合わせを受けたコンタクトセンターの対応が悪いと、その商品は二度と購入されることはありません。しかし、Webサイト、メール、チャット、SNSなどを駆使したオムニチャネル対応と情報の「把握・共有」で再購入率は８２％にもなります。これはジョン・グッドマンの法則といわれます。 クラウド型コンタクトセンターシステム『アイティフォーコンタクトセンタークラウド』による 顧客応対の品質向上についてご紹介します。 コンタクトセンターで必要な基本的な機能はもちろん、オムニチャネル対応などの高度な機能をすべてクラウド経由で利用でき、しかも低コスト運用が可能です。まずは実際にどんなことができるのかを具体的なエピソードで紹介しましょう。 |
エピソード（1）お客様からの再お問い合わせは、同じ技術スタッフに転送を
エージェントでは対応が難しい内容の問い合わせを技術スタッフなどに転送することは一般的ですが、“転送して終わり”ではなく、“誰に転送したか、転送後にどう対応したのか”を把握・共有しておくことが重要です。
例えば、あるお客様が再度の問い合わせを行った時、毎回違う技術スタッフに転送していては、その都度、お客様に“最初から説明しなければならない”という負荷をかけてしまいます。エージェントがしっかり前後関係（コンテキスト）を理解していれば、前回対応した技術スタッフに転送することもできますし、万が一、技術スタッフの対応に問題があった場合は、別のスタッフに転送することも可能です。このようにきめ細かな対応の積み重ねが、お客様の満足度向上、そしてコンタクトセンター全体の品質向上につながっていくはずです。
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『アイティフォーコンタクトセンタークラウド』は場所を限定せずに、どこからでもコンタクトセンターシステムを利用でき、地理的分散、時間シフトなどの分散環境を実現します。もちろん異なる拠点にいる技術スタッフも、同じコンタクトセンターシステムを利用できるため、転送案件の状況まで含めた一元管理が可能。最近では、在宅勤務や外出先でのモバイルワーク、サテライトオフィスでの勤務など、場所や時間にとらわれずに業務を行う「テレワーク」が拡大傾向にありますが、クラウド化することでこういった勤務形態にも柔軟に対応できるのです。
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エピソード（2）ソーシャルメディアの"炎上"に、素早く・的確な対応を
ある食品会社での話です。製品の購入者から「製品に異物が混入していた！」とソーシャルメディアに投稿があり、これを見た人たちの間でネットが炎上する事態に！このままでは事実と全く異なるような情報まで飛び交い、企業の信頼が失墜することまで懸念される状況でした。
しかし、同社はソーシャルメディアの「ネガティブワード検出」を行っていたため、この話題をいち早く発見。即座に原因究明を行い、購入者に対しての謝罪・返金対応や、コンタクトセンターには同様の問い合わせに対するマニュアル整備など、お客様へのフォローを徹底。放置すると更なる炎上を招きかねない投稿も、迅速な対応により炎上拡大と風評被害を防ぐことに成功しました。
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上記エピソードのように、現在のコンタクトセンターは電話対応だけしていればよい時代ではありません。Webで見た商品について問い合わせの電話や、「ソーシャルメディアで大きなトラブル事例の書き込みを見たが本当か？」などクレーム情報の真偽を確かめる電話にも、的確な対応が求められます。 そこで注目したいのが、『アイティフォーコンタクトセンタークラウド』の特長であるオムニチャネル対応（オプション機能）。電話、電子メールのほか、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディア対応もサポートし、同じ画面での一元管理が可能になります。会社名やブランド名、製品名などあらかじめキーワードを設定することで、炎上などを素早く検知し、迅速かつ的確な対応をサポートします。
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エピソード（3）会話内容からエージェントが次に質問すべき内容を指示、新サービスの提案へ
最後は保険会社の例を紹介します。インバウンドのコンタクトセンターでお客様から住所変更などの連絡があった際、その手続きだけでやりとりが終わってしまっては機会損失が増える一方。問い合わせ時にお客様が必要としている別のサービスを提案できればよいのですが、そのスキルは各エージェントによって差が出てしまいます。知識や経験の少ないエージェントでも効果的にサービスを提案でき、販売機会創出ができないかと考えました。
そこでお客様との会話をリアルタイムに分析し、エージェントの画面に自動で「引越しされる理由を伺ってもよろしいですか？」など次に質問すべき内容を表示。「家を新築したので…」など、お客様のお答えにあわせて住宅総合保険を勧めたりするなど、エージェントのスキルに依存しない提案力の向上を実現しました。
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こういったケースを実現するのが『アイティフォーコンタクトセンタークラウド』の会話分析機能です。お客様との会話をリアルタイムに分析し、会話の進行に応じてエージェントの画面に指示を出す「リアルタイムインパクト機能」や、あらかじめ設定したNGワードを検出する「ワードスポット機能」などを活用することで、個人のスキルに依存せずにコンタクトセンター全体の提案力・対応力を向上することができます。 このほかにもお客様の感情の揺れを見える化する「感情検知機能」や、通話内容を文章にする「音声テキスト化機能」、苦情などの通話を独自のカテゴリで分類し、その中からよく使われる言葉を検知して表示することで、お客様が不満に感じている原因を分析する「因果分析機能」なども搭載。インバウンドの問い合わせを利益につなげる効率的な方法が見つかるはずです。
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豊富な機能をリーズナブルに提供する
『アイティフォーコンタクトセンタークラウド』
ここで、『アイティフォーコンタクトセンタークラウド』について簡潔に紹介しましょう。
米国でトップクラスのシェアを誇るAspect Contact Center Cloudをベースにしており、上記以外にも高度な機能を搭載しながら、リーズナブルに導入できることが特長。 コンタクトセンター全体の品質向上とコスト削減を両立できます。そして、金融機関をはじめ5万席を超えるコンタクトセンターシステム導入実績を誇るアイティフォー社が、豊富なノウハウで導入・運用をサポート。24時間365日のサポート体制が整っていることも、大きな魅力と言えるでしょう。
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