スーパーのレジと「マーフィーの法則」
突然ですが、皆さんはスーパーのレジに並ぶ際のコツをお持ちでしょうか？「手際の良さそうなレジ係の人を選ぶ」「前の人のカゴの中味を見る」など色々あるかと思いますが、自分の並ぶ列に限って、前へなかなか進まないことってありませんか？ こんな現象をよく「マーフィーの法則」などと言ったりしますが、コールセンターに問い合わせる際も、時間が無い時に限って中々オペレータに繋がらずイライラする、という経験を誰しもお持ちではないかと思います。そんな時は文句のひとつも言いたくなったり、ついつい感情的になってしまったり・・・。そんな状況のお客様と会話するオペレータには万全の対応が求められますが、わずかな対応ミスがトラブルにつながることもあり大変です。
今、熱い注目を集めている「音声のテキスト化」
そんなトラブルもあって、コールセンターでは通話録音が普及しています。コールセンターに電話をすると、「品質の向上のためお客様との会話を録音します」といったアナウンスが流れることがありますが、録音された内容は言った、言わないの「証拠」だけでなく、オペレータのトークの「検証」など様々なシーンで活用されています。しかし、通話録音はその内容を耳で聞く必要があり、時間と手間がかかるという問題があります。そこで今、熱い注目を集めているのが音声のテキスト化ツールです。近年、この技術は飛躍的に向上しており、認識率が80%を超える製品も登場しています。会話をキーワードで検索できたり、テキスト化したデータで分析を行ったり、様々な可能性を秘めているのです。
テキスト化で債権回収業務が進歩！
債権回収業務においても「貸金業法などでのコンプライアンスに沿った回収交渉が行われているか」などをチェックするため、多くの企業が通話録音を導入していますが、近年、音声のテキスト化を検討する企業が増えています。テキスト化を行えば、例えばあらかじめ設定したNGワードの「最低ですね」など感情的な言葉をオペレータが使用した場合は、すぐに検出し指導につなげることができます。オペレータが自分で入力する交渉記録には細かく入力しない場合もあることから、効果的な検証ツールとなるなど、録音をすべて聞くことに比べ大幅な効率化が可能です。また、会話中にお客様が怒り出すなどの感情を音声の波形で検知する機能も技術が進歩しており、お客様の感情変化を一連の会話から原因分析することができます。
督促業務の音声活用ならアイティフォーへ
アイティフォーのノンバンク向け延滞債権管理システム「TCS（Total Collection System）」は、初期の延滞から中長期の延滞管理、償却までをトータルに管理することができるパッケージです。銀行向けやサービサー向けパッケージを含めると、180社を超える導入実績があります（2014年4月現在）。このシステムをアイティフォーが提供する会話分析ソリューション「NICE Interaction Management」と連携させることでテキスト化と感情分析を実現、コンプライアンスチェックなど督促業務を進化させることが可能です。システム連携の構築はアイティフォーの得意分野。少しでもご興味があればアイティフォーへぜひお問い合わせ下さい。お客様の状況に合わせた最適なご提案をいたします。
関連ソリューション
通話録音、会話分析、顧客応対品質管理 「NICE Interaction Management」
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