◆買い物をする時の楽しみと便利さ
日本の小売販売額に占める通信販売の割合は約9％といわれています。カタログ販売、テレビショッピング、Webサイト、モバイルサイトなど通信販売にはさまざまな業態があります。また、コンビニでの販売割合も約9％になるそうです。例えば月に4万円、年間で約50万円の買い物をする場合、通信販売でもコンビニでも4万5千円の買い物をする計算となります。これらの買い方を比べるとコンビニは日用品がすぐ手に入るという便利さがあり、一方、商品を手にとって見られない通信販売では商品画像や説明文を見たり、電話やメールでやりとりしたりするなど購入するまでに時間と手間がかかるのが特徴です。通信販売では、例えば商品の配送日を間違えるなど何らかの問題が発生した場合、すぐに適切な対応をしてもらえないと二度と購入されることはありません。これはグッドマンの法則といわれるものです。商品の価格や品質だけでなく、顧客応対の良しあしが、買い物を楽しめるかどうかに大きく影響するのです。通信販売の楽しさを演出できるエージェントさんは、通信販売に欠かせません。
◆上質な顧客応対がEC化率向上の決め手に
商品販売の総額に占める電子商取引の割合を「EC化率」といいますが、日本は3％、米国は5％、中国は7％です。日本人の品質へのこだわりは世界で最も厳しいといわれていることから、EC化率を諸外国並に高めるにはそれなりの工夫を考える必要があります。コンタクトセンターの応対品質もさることながら、詳しい商品説明資料やお試し使いなどよりきめ細かい顧客サービスが求められてきます。システムとのやりとりが中心のECだからこそ、「上質な顧客応対」をプラスアルファの付加価値として、顧客との信頼関係に基づいたECサイトが日本では求められるのかもしれません。
◆プラスアルファの付加価値を生み出すために
アイティフォーのコンタクトセンターシステム「Aspect Unified IP」と「NICEアプリケーション」を使うと、工夫された上質な顧客応対を創出できます。
- 電話、Web問い合わせ、Eメール、チャット、ソーシャルネットワークなど、複数のコミュニケーション方法に対応し、適切な部署の担当者につなぐことができます
- 応対履歴をデータ分析し、不満の原因を早期に発見することができます
- 新商品や新たなサービスのヒントとなる「キーワード」を見つけることができます
- 自然な会話をする音声応答システムを使い、応対を自動化することができます
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- 小〜中小規模向け（100席未満・SIPコンタクトセンターシステム） AX-i EX（アクシーEX）
- 中〜大規模向け（100席以上・コンタクトセンタークラウド） 「Aspect Unified IP」
- 通話録音、会話分析、顧客応対品質管理 「NICE Interaction Management」
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