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コンタクトセンター、最も嫌われるオペレーターとは?

最近のお客様の期待値をご存知ですか

過去十数年間に渡って200社以上のコンタクトセンター構築を行ってきた当社がお客様の声を集めた結果、コンタクトセンターにおいて、お客様から最も嫌われるオペレーターは「対応が遅い」オペレーターです。「話のテンポが遅い」「保留する」「転送する」などの対応はお客様の満足度を大きく下げる要素となります。どんなに丁寧な話し方をしても満足されない――。最近の お客様の期待値は素早い対応に注目が集まっているようです。

コンタクトセンターに求めることはなんですか?

次の数字は米国ニューヨークに本社を構える世論調査会社Louis Harris and Assos. Inc.(通称Harris Poll)が2014年に調査を行ったデータです。

コンタクトセンターに求めることはなんですか?

  1. 回答が早く正確:59%
  2. 棒読みでなく自然な会話:23%
  3. 電話を保留にしない:6%
  4. 電話を転送しない:3%
  5. その他:9%

このHarris Pollの調査結果から見てもお客様が最も期待していることは、早くて正確な回答です。問題の原因追求のために長々と時間をかけるのではなく、今困っていることをすぐに解決してくれることを期待しているのです。お客様のこの期待を裏切るオペレーターは、嫌われる危険性があります。

テンポ良く自然な会話が望まれる

何らかの問題があってコンタクトセンターへ電話をした時に、テンポ良く自然な会話で正確に回答をしてもらうことがお客様の望みです。顧客満足は求めていることとの差異が不満足につながります。期待値を知り、的を射た応対が重要です。ファーストフード店のように「テンポ良くスピーディーに対応してもらえる便利さ」が最近のコンタクトセンターにも求められていることと言えます。「丁寧すぎる会話」より、「自然な会話で素早い対応」という期待値を満たすことが必要です。期待値を知り、適切な顧客応対を行うことで、お客様の満足度を上げることができると言えるのです。

アイティフォーが提供するコンタクトセンターシステムは、オペレーターのスピード対応など、応対品質を向上させるさまざまな施策を用意しています。詳細については以下のページから、まずはカタログをダウンロードください。

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