「督促（トクソク）OL」のスゴ技
「督促（トクソク）OLの回収4コマブログ（＊）」というマンガをご存じでしょうか。コンタクトセンターのOLがお客様と電話対応する際に身につけた「スゴ技」を題材にしたマンガです。
例えば「相手の携帯電話のメロディーコールで延滞解消の難易度を予測できる」という「スゴ技」があります。これは携帯の呼び出し音がかなり昔に流行った曲だったり、聴いたことのないような突飛な音楽だったりした場合、「そのお客様は延滞解消に時間がかかるかも・・・」と予想するものです。人間、余裕が無くなると「人にどう見られているかということを気に留める感性が少し薄れてしまっているかもしれない」ことがその根拠だそうです。このほかにも難易度が高いクレーム電話を「督促OL」が引き継ぐ際、「今まで使われていたイヤフォンを耳にあてた時の湿り具合でクレームの度合いがわかる」という技があります。クレームの度合いが大きいほど冷や汗も多いという意味だそうです。
（＊）出典：督促（トクソク）OLの回収4コマブログ（アメーバブログ）
ネットでサービス利用する人の50％以上は困って電話をかける？
ネットで銀行口座の残高確認をしたり、ネットで買い物をしたりする人の50％以上は、困った時にコンタクトセンターへ電話をかけるというデータがあります。その内40％のお客様は「直前に自分が何に困っていたかをエージェントがすぐに理解して問題解決して欲しい」と望んでいます（＊）。これを実現できれば、顧客満足度の向上や企業および商品のブランドイメージが良くなります。結果としてNPS（ネット・プロモーター・スコア＝該当製品を親友や同僚に薦める可能性を数値で表す指標）の向上につながる「スゴ技」となることは間違いありません。
（＊）出典：Nice consumer channel preference survey 2012
スゴ技を実現するツールがあります
このようなニーズにおいては、臨機応変にお客様の悩みを察する高い応対能力、すなわち「スゴ技」が求められますが、それをツールで実現するのが10月に発表を予定している「アスペクト・コンタクトセンタークラウド」の「新IVR」です。この「新IVR」はネット上で提供するサービスやモバイルアプリケーションをIVRと一体化し、さらにエージェントが行うワークフローを1つのプラットフォームで構築できるというものです。お客様が操作に困って電話をかけて来た時点で「どのサービスをどのように操作して、何で困っているのか」が、着信と同時にエージェントのPC画面に一覧表示されるなど、問題解決を大幅に効率化します。まさに「督促OL」のスゴ技をツールで実現してしまう優れモノです。
新IVRを先行してご案内中です
この「新IVR」、詳細のご説明は10月予定の正式発表に譲りますが、現在、ご興味をお持ちいただいたお客様へ先行してその詳細をご案内中です。少しでもご興味をお持ちいただけましたら、詳細の資料をお届けします。ぜひ以下のお問い合わせページから資料をご請求ください。貴社のコンタクトセンターを「スゴ技コンタクトセンター」へ変えるチャンスです。お電話でのお問い合わせもお待ちしております。
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