CTI特別企画
コンタクトセンター、「お客さまとの絆」を深める米国スマホ活用最新事情

スマートフォンを片時も手放さないお客さま

 ある調査によると日本のスマートフォン(スマホ)普及率は現在53%とされていますが、諸外国ではシンガポール(93.1%)、韓国(88.7%)、英国(80.0%)、フランス(71.6%)、米国(69.6%)と高い普及率を誇り(出典:総務省:平成24年通信利用動向調査)、日本も近い将来このレベルに達すると予想されます。別の調査によるとスマホユーザーの79%は、「平日に2時間以上スマホを手元から離したことはない」と回答しています。このような状況の中、米国のコンタクトセンターでは、お客さまの手元にいつもあるスマホを「お客さまとの絆」を深めるために様々な活用をしています。今回はその事例を紹介します。

[事例1]お客さまアンケートでブランドがますます好きになる

 あるブランド品メーカーは、お客さまアンケートにスマホアプリを使っています。アプリにより通知をして、アンケートに回答してもらいます。電話マークをタップすれば、お気に入りのブランドについて担当者に要望を直接伝えることもできます。商品について自分の想いを伝えてもらうことは、すなわち「そのブランドの熱烈なファンになってもらう」ことを期待することができ、さらにブランドの評価も得られるという一石二鳥の方法です。

[事例2]双方向のやりとりで入金の回収率を向上

 料金支払い日のお知らせや、支払い期限を過ぎたお客さまへのご案内により回収率を向上させることはよく用いられる手法です。米国のある金融機関はお客さまへのご案内に加えて、お客さまから返答を得たり、スマホアプリを操作してもらったりすることで回収率を上げています。回収に最適な時間と手段をシステムが選別して自動対応する仕組みです。例えば、SMSで入金依頼を送信、メッセージの中の返電ボタンから電話をコールセンターにつないだり、入金アプリケーションに誘導して入金してもらったりすることで回収率を向上させます。

[事例3]おもてなしのお知らせサービス

 3つ目は企業の「ホスピタリティ」を感じさせるお知らせサービスです。例えばレンタカー予約日が近づいたら送るリマインドのお知らせ、飲み薬が少なくってきたら通院で処方箋の取得を促すなど、単なるお知らせでなく、「ホスピタリティ」を感じていただくお知らせです。電話、メール、SMS、チャット、ウェブなど最適な方法で、ご主人につかえる執事のように気の利いたお知らせをします。

「お客さまとの絆」を深めるソリューションがあります

 上記で紹介したソリューションを構築するためには、電話、メール、SMS、チャット、ウェブなどを組み合わせて一元管理するアプリケーションの開発が必須となりますが、従来はそれぞれの開発環境が異なるため、困難を極めました。でも大丈夫。これらを容易に構築できるソリューションがあります。それは今月下旬に発表を予定している新製品「コンタクトセンター無人対応ソリューション(仮称)」です。詳細のご説明は正式発表に譲りますが、現在、ご興味をお持ちいただいたお客様へ先行してその詳細をご案内中です。少しでもご興味をお持ちいただけましたら、ぜひ以下のお問い合わせバナーから資料をご請求ください。お客さまと絆を深めるチャンスです。お電話でのお問い合わせもお待ちしております。

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