78.4％のお客さまが顧客応対に満足しているのだが・・・
コールセンター白書2014（リックテレコム）によると、コンタクトセンター事業者が重視する品質向上の項目は「応答率」の向上から、「顧客満足度」の向上へと軸足が移ってきていることがわかります。応答率を重視する事業者が54.7%（2013年）から40.4%（2014年）へ減少したのに対し、顧客満足度を重視する事業者は12.4%（2013年）から20.4％（2014年）へと倍増。結果、「問い合わせをした際、問題は解決もしくは回答に満足したか」の質問に対して全体平均では78.4％が「解決して満足した」と答えています。しかし、満足しているにもかかわらず「他人に推奨する」となると躊躇する回答者が多いことも明らかになりました。満足しているのに「友人・知人にその企業や商品を勧めるか」を示す指標「NPS（ネットプロモータースコア）・注1」が低い。こんな不思議な事態が存在するのです。
NPSがマイナスの業界
コールセンター白書2014によると特に「通販業界（マイナス40）」「携帯通信（マイナス54）」「お客様相談室（マイナス43）」でNPSの低さが目立ちます。NPSはプラス100からマイナス100までの間で評価されますので、マイナス40以下は“かなり悪い”と言わざるを得ません。「何を体験すれば推奨し、何を契機に批判者になるのか」を明確にとらえる必要があります。NPSを下げる要因とは何なのでしょうか？
NPSを下げる5つの要因
コールセンター白書2014を参考に当社が独自に分析した「NPSを下げる5つの要因」について見ていきましょう。
- 悪い顧客応対を一度でも経験するとそれが記憶に残る
- 電話がつながるまでに1分以上待たされると40〜50％は不満足
- オペレーターの対応が悪いと20〜30％は不満足
- Webサイトを見ても解決できない場合65％が不満足
- メールの回答に１時間以上待たされると50％以上が不満足
悪い顧客応対がいつまでも記憶に残るのは人間の心理です。悪い顧客応対を見える化し、適切なクレーム対応を実施することでマイナスのイメージを払拭する仕組み作りが重要となります。
上記の2つは業種業態により重要度が変わるため、自社に適した対応が求められます。例えば、刻々と株価が変動する証券業界ではすぐにつながってオペレーターと会話できることが最も重要であり、お客様相談室ではつながるまで多少の時間を要しても、納得のいくまで丁寧に対応してもらえることが重要な要素となります。
スマートフォンの普及に伴い、パソコンだけでなくスマートフォンでもWebサイトを閲覧する人が増えています。いつでもどこでもWebサイトですぐに求めている情報が得られないと大きな不満となります。
オペレーターとの会話において、メールでの情報提供や資料請求を行った場合、１時間以上待たされると大きな不満となります。これは、スマートフォンの普及により常にメールが見られる状態になっていることが理由としてあげられます。
NPSを高めるソリューションがあります
以上の問題は顧客応対の不備やコンタクトセンターシステムの機能不足が原因です。これらの問題は顕在化しない限り解決にはつながりません。これはアイティフォーが提案する顧客応対品質管理ソリューション「ナイス・インタラクション・マネージメント（NICE Interaction Management）」で解決します。「言ってはいけないNGワード」を検知する会話分析機能と「お客様の感情変化」を検知する感情分析機能が膨大な通話録音の中から、お客さまが不満を抱いた会話を自動抽出します。システムの機能不足については、小〜中規模向けコンタクトセンターシステム「AX-i EX（アクシーEX）」や中〜大規模向けコンタクトセンターシステム「Aspect Unified IP」の各種レポート機能が問題点を見える化します。NPSの向上に少しでも興味をお持ちいただけましたら、まずは以下のサイトから資料請求を。お電話でのお問い合わせもお待ちしております。
（注1）NPS（Net Promoter Score）は、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの商標です。
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通話録音、会話分析、顧客応対品質管理「NICE Interaction Management」
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