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税や国保の滞納、収納率が上がらない民間委託とは!?

今や多くの自治体で実施されている民間委託

近年、自治体の徴収部門の多くが税や国保などの収納率を向上させる施策として民間委託を実施しています。委託内容としては、現年度分(現在の年度に課税されている分)の未納者に対する「電話による納付勧奨」が主流であり、当該部門の職員にとって「民間委託=コールセンター」のイメージが定まっている感があります。平成19年に総務省から地方税の徴収対策について民間活力を導入すべきとの見解が示されて以降、納付勧奨の民間委託は広がりを見せ、現在では政令市の7割以上が民間委託を行っていると言われていますが、果たして成果は出ているのでしょうか?

収納率が上がらない民間委託とは!?

実はコールセンターの民間委託を実施している全ての自治体で成果が出ているとは言いきれません。継続的に民間委託を実施しながらも、収納率が上がらない自治体が少なくないようです。自治体の担当者からは次のような声が聞こえてきます。
「開始初年度はよかったけれど、2年目から数値が上がっていない・・・」
「納付相談の場合職員対応になるから、結局そんなに効率化できてないような・・・」
「電話以外にも頼みたいことがあるけど、委託契約は電話だけなので・・・」

部門全体の運用を見直せば大きな成果に!

もちろん大きな成果を挙げている自治体も存在します。それらの自治体に共通しているのは、「コールセンター業務の委託」だけでなく、委託と同時に「部門全体の運用を見直している」ということです。例えば、コールセンター業務と併せて、「納付書や催告書の作成・送付・問い合せ対応」なども包括して委託している自治体があります。「納付書を紛失した市民への納付書再作成作業」「定期的に送付する催告書の作成作業」などを、現年度分を含めて各職員がすべてを管理するには相応の人的リソースが必要です。業務委託を契機にこれらの運用方法を整理し、作成・発送・問合せ対応および進捗管理のすべてを業務委託すれば、自治体側のマネジメント負荷を考慮しても、部門全体としての作業量を大幅に軽減できます。業務改善を目的としたトライ&エラーも効率的に行えます。

臨戸訪問の実績も業者選択の重要な項目です

アイティフォーの自治体向けBPOサービス(民間委託サービス)は、自治体職員の方々に“徴税吏員ならではの業務に専念”していただくことに主眼を置いたサービスです。この目的を実現するために、運用の整備・改善を行うCOPC有資格者(注1)および、品質向上のための業務分析を行う統計検定有資格者(注2)が一体となり、適切な運用形態を構築します。また、臨戸訪問の実績も業者選択の重要な項目です。アイティフォーでは2014年7月、臨戸訪問や窓口対応業務で豊富なノウハウを持つ株式会社アイ・シー・アールをグループ会社化、広範囲にわたって自治体の徴収現場をサポートできる体制が整いました。民間委託を実りあるものにしたいとお考えの方は、ぜひアイティフォーへご相談を。自治体様の状況に合わせた最適なご提案を差し上げます。詳しいカタログや事例パンフレットも用意しています。

(注1)COPCとは米COPC社(Customer Operations Performance Center, Inc.)が定めるコンタクトセンターやBPO業務のパフォーマンス改善モデルです。一般的には「COPC-2000規格」や「COPC規格」と呼ばれ、全世界で活用されている業界規格です。資格試験で合格した者に個人資格が認定されます。

(注2)統計検定とは、一般財団法人 統計質保証推進協会 統計検定センターが実施する「統計に関する知識や活用力」を評価する全国統一試験です。データに基づいて客観的に判断し、科学的に問題を解決する能力を認定するものであり、国際社会で広く認められています。

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