CTI特別企画 【事例紹介】
世界のトップ通信キャリアの65%が利用する機能とは?
「解約防止」と「契約拡大」と成功事例に迫る!

お客さまはすでに「イライラ」しているかもしれません

市場の飽和やMVNO(仮想移動体通信事業者)の台頭など、競争が激化する通信業界。お客さまは利用中のサービスについて質問や疑問を持つケースも少なくありません。知りたい情報をWebサイトで調べたり、コンタクトセンターへチャットやメールで問い合わせたり。そして、今すぐ問題を解決したい時、コンタクトセンターに電話をかけてきたお客さまはすでに「イライラ」しているかもしれません。

携帯電話の「解約防止」「契約拡大」につなげるには

多様な情報ツールが次々と登場する中、さまざまな方法で情報収集するお客さまが増えています。コンタクトセンターにおいても、商品やサービスに関する問い合わせを受けた時点で、すでにお客さまはネットで他の利用者の意見や感想をチェックしているケースが大変多いと言えます。そのようなお客さまへ適切に対応するためには、問い合わせをしてきたお客さまのWebサイトアクセス履歴、チャットやメールの応対履歴に加え、ソーシャル・ネットワーキング・サービスで自社製品やサービスなどがどのように評価されているかを念頭に入れつつ電話応対することが必須となります。しかし、「多様な情報ツールを使いこなしつつ、親切で適切なお客さま応対ができる人材」を確保することは大変困難と言えるのではないでしょうか?
でも心配は不要です。ツールが使いこなせなくても、経験が浅いオペレーターでも、「解約防止」や「契約拡大」につなげる電話応対をシステム的に行うことが可能なのです。
それでは、世界のトップ通信キャリアの65%が利用している機能により、「解約防止」や「契約拡大」に大きな成果を上げている5つの事例を見ていきましょう。

目次

  • 事例1:電話を保留にして調べないとわからない内容だったにもかかわらず、オペレーターはお客さまの質問へお待たせせずに答えることができた。
  • 事例2:「料金の問い合わせ」をされたお客さまとやりとりをする中で、追加契約を獲得することができた。
  • 事例3:料金を低減できるお客さまへ安い料金プランを自動案内することで「解約率」を下げることができた。
  • 事例4:経験の浅いオペレーターにもかかわらず、解約の申し出を、別のサービスの契約に切り替えることができた。
  • 事例5:電話応対後に実施するアンケート結果を分析することで、他社への乗り換えを自動的に防止することができた。

事例の続きをダウンロードいただけます。

記事の続きでは上記5つの事例についてその解決策を1つずつ詳しく説明していきます。

お問い合わせ先

CTIシステム事業部 TEL:03-5275-7919
お問い合わせフォームページ

ページトップへ

(c) 2018 ITFOR , Inc. All rights reserved