メルマガ企画 大人のための社会講座
キャンセルを思いとどまらせる?!「心の満足」を高める顧客対応とは
オーダーした商品が希望納期に間に合わない！
当社社員の体験談です――。『お客様がご注文された商品は、ご希望日にお届けできません…』。ネットで布団をオーダーしたら、こんな電話がかかって来た。だが、母親が泊まりに来るので希望日に届かないと困る。気に入った布団だが諦めるか…、と思ったところ、『お客様のお住まいは川崎市ですね。当店の鶴見店はご存知でしょうか？』そこなら知っている。聞くと鶴見店には在庫があるという。でも移動手段は自転車しかない。やはり諦めるか…。その旨伝えるとこう切り出してきた。『お客様、布団の梱包サイズなのですが…』――。自転車の荷台に積めるサイズと判断して購入を決定。翌日店舗へ行くと、布団はすでに自転車に積みやすいように梱包されていた。
顧客ニーズを予測し、先回りして提案する
この体験談では１度や２度、諦めて電話を切ろうとしたはずです。それを“買って良かった”と思わせたわけです。成功のポイントは顧客ニーズを「予測」し、顧客の思惑に「先回り」して提案を行ったこと。担当者は優秀なベテランオペレーターだったに違いありません。「心の満足」を高める顧客対応を、経験の浅いオペレーターにマスターさせるには相当な教育が必要でしょう。顧客応対方法だけでなく、必要な情報を入手したり関連部門へ業務伝達したりするために複数のアプリケーションを使いこなす必要もあります。一般的にコンタクトセンターで使われるアプリケーションの数は平均6〜7種類と言われており、操作方法をマスターするだけでも大変です。ところが、経験の浅いオペレーターでもベテランと同じ対応をさせる方法があるのです。顧客の「心の満足」を高め、キャンセルを思いとどまらせる方法です。知りたいと思いませんか？
オペレーターの教育時間を大幅に削減するシステムとは
ベテランの顧客対応を手順化し、お客さまの声に対して次に行うべき最適な対応を自動的にポップアップ表示するシステムがあります。「ナイス・リアルタイムソリューション」です。誰にでも分かりやすい１つの操作画面（シングルビュー）で、複数のアプリケーションへアクセスでき、対応すべき順番で表示や入力を行うことができます。本システムにより教育時間を削減し、業務効率の劇的な効率化が可能です。
コンタクトセンターだけでなく一般の各種手続き業務でも
このシステムのカラクリは、ベテランが難なくこなす煩雑な操作や繰り返し操作、そして顧客へ伝えるべき情報の検索作業を、オペレーターに代わりシステムが自動的に行うことにあります。コンタクトセンター業務だけでなく、一般の各種手続き業務でも利用でき、「処理時間の短縮」「人的ミスの防止」「コンプライアンス順守」に絶大な効果を発揮します。特筆すべきは現行システムを一切カスタマイズする必要がないということです。高額な開発費用や長期の開発期間をかけずに、短期間での導入が可能です。いかがでしょうか？ 本製品に少しでもご興味をお持ちいただけましたら、以下のバナーから資料請求を。本製品に関するセミナーも開催いたします。お申し込みをお待ちしております。
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