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混雑する市役所の窓口、滞る事務処理問題を一気に解決する秘策とは?

「雑務に追われて本来の仕事ができない」「お客様を待たせたら些細なことでクレームになってしまった」などという経験はありませんか?当社では自治体を対象として、電話や文書による催告業務の提供、窓口業務や帳票作成を中心とした補助業務を多数受託しています。徴税吏員(ちょうぜいりいん)が本来の仕事に専念できる秘策をご紹介します。

どんだけ待たせるんだ!

コールセンターのシステムを販売する当社がよくお客様から聞く話ですが、オペレーターが仕事をする上で悩ましいことの1つは「電話がつながるまでにお客様を何分も待たせる」ことだそうです。電話がつながった時、すでにお客様は「不機嫌な状態」になっているため、些細なことでもクレームに発展しやすいそうです。市役所の窓口も同じかもしれません。住民からは「納付書が欲しいだけなんだから、さっさと出力してもらえれば…」なんて思われているかもしれないのです。

職員が総出で窓口対応すれば...

市役所にとって重要な「住民サービス」。サービスレベルを維持・向上すれば、住民満足度を高めることへ繋がります。しかし、職員が総出で窓口対応を優先すれば、満足度は向上しても、他の業務が大きく滞ってしまうかもしれません。市役所の仕事も一般企業と同様に住民=お客様との対面でのやり取りもありますし、むしろ事務作業や書類作成の方が多いこともあります。一般企業では事務員が必要なら派遣社員やアウトソーシングの検討を行うこともあるでしょう。市役所でも全ての業務を職員が行う必要はあるのでしょうか?

市役所は作業要員の確保に四苦八苦

当社では納税課や国民健康保険課といった徴収を行う部門のお客様が多いのですが、多くのお客様が「作業要員の確保」に四苦八苦されています。徴収部門の職員=徴税吏員(徴収職員)にとって最も重要な業務は差押や執行停止の判断といった滞納整理の実施です。にもかかわらず、専門知識をもった職員が窓口での納付書の発行処理や徴税吏員としての判断を要しない書類作成に忙殺されていて、本来の業務に集中できていないのが実情です。

収納率の伸び悩みという悪循環

職員数の削減傾向とも相まって、ここ数年で未納者に対する催告業務の業務委託(納付案内により自主納付を促すコールセンター)は広がりをみせていますが、催告業務以外のアウトソーシングはまだまだ少数派です。結果的に滞納整理が進まない→収納率の伸び悩み、という悪循環に陥っている自治体も少なくありません。

業務環境の改善で収納率の底上げを!

当社は、電話や文書による催告業務の提供の他、窓口業務や帳票作成を中心とした補助業務を提案し、多数の自治体から受託しています。催告による直接的な収納の確保だけでなく、徴税吏員のさまざまな業務をサポートし、業務環境を改善することで間接的に収納率の底上げを図ります。システム構築を通じて蓄積した地方税や国保の知識、徴収ノウハウについての研修を行い、一定の業務知識を保持したスタッフを投入し、安定した運用を実現することで、業務環境を大きく改善することが可能です。
 本サービスに少しでも興味がありましたらアイティフォーへぜひご相談を。好評いただいている業務事例とともに、現状に合わせた最適なご提案をいたします。詳しいカタログや事例パンフレットも用意しています。

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