経営統合の常陽銀行様と足利銀行様がコンタクトセンターシステムを共同化・共通化
〜システム統合によるコスト削減とノウハウの共有による顧客サービスの向上〜

経営統合により異なるシステムの共通化を目指す

2016年10月に発足しためぶきフィナンシャルグループは、常陽銀行様と足利銀行様を傘下に置く統合持株会社です。茨城県・栃木県において高いシェアを誇る両行が経営統合することで、それぞれの強みを最大限に活かしお客様や地域の成長に貢献することを目指すものです。今回の経営統合により、両行はコンタクトセンターシステムの共通化を実現しコスト削減と専門領域のノウハウを共有することにより、お客様のニーズに対応したよりきめ細やかなサービスの提供を目指します。

コンタクトセンターにおける顧客コンタクト業務の強化により、潜在的なニーズを獲得

統合に当たって両行は、現在足利銀行様が既に利用されている当社のコンタクトセンターシステム「TMS」と「BLOCS」の採用を決定しました。「TMS」は個人顧客を対象とし、例えば新製品のキャンペーン展開の際に、ターゲットリストを地区別、年代別などで抽出しオペレーターがセールス活動を行うシステムです。「BLOCS」は個人事業主から中小企業をメインとした架電業務のためのシステムで、各営業店が訪問しきれないお客様に対しオペレーターが継続的に電話することで、潜在的な融資ニーズを掘り起こすものです。今回は、「BLOCS」と「TMS」を統合し、コンタクト情報の収集・活用を推進するとともに、CRMシステムとの連携により営業店でのお客様との応対状況もワン･オペレーションで確認ができるほか、結婚、出産、住宅購入など推察しうるお客様のイベントに対し最適なタイミングで的確なサービス提供が可能になりました。

「AX-i EX（アクシーEX）」で業務効率化を実現

統合システムは、当社の小〜中規模向けコンタクトセンター基盤システム「AX-i EX」上に搭載されます。「AX-i EX」は、繁忙期など状況に応じて増減するなど柔軟な人員配置が可能なため、例えば「BLOCS」と「TMS」に携わるオペレーターの人員の比率を管理者が自由に決めることができます。さらにオペレーターの稼働率の可視化や、着呼の自動分配機能（ACD・注4）など、コールセンターの業務効率化を実現します。今年度中に当社の延滞債権管理システム「CMS（シーエムエス）（注5）」も搭載予定であり、さらなる効率化とセールス強化を図ります。

関連製品

• BLOCS ビジネスローンセンターシステム
• TMS テレマーケティングシステム

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