[業界初]音素検索との組み合わせで高速なテキスト分析を実現する通話録音システム新発売～苦情原因の特定につなげる因果分析で業務を改善～

株式会社アイティフォー（東京都千代田区、代表取締役社長：東川清）は通話録音システム「ナイス・インタラクション・マネジメント（注1）」の新版を本日から販売開始します。2つの機能強化を行いました。1つは「音素検索」の機能を搭載したこと。「音素」を用いて通話内容から高速でキーワード検索できる機能です（詳細後述）。もう1つは通話内容のテキスト化において高い評価を持つ音声認識ソフト「AmiVoice(R)」のテキスト化エンジン（注2）を搭載したこと。高精度なテキスト化を実現します。両者を組み合わせることで、例えばすべての通話録音からネガティブな言葉が含まれる通話だけを高速に絞り込み、高精度にテキスト化して分析を行うことにより、苦情原因の特定につなげ、業務を改善することができます。価格は100席のコンタクトセンターの場合、一式3,000万円から。今後1年間で5億円の販売を目指します。

「音素検索」の機能を搭載

今まで通話内容から特定の単語を検索するためには、すべての通話内容をシステム内蔵の辞書に照らし合わせてテキストへ変換してから検索する必要がありました。それに対して、音素検索は録音された通話内容を「母音」や「子音」という音声の最小単位である音素に分解して検索する機能です。例えば「へんぴん（＝返品）」という単語は[h/e/n/p/i/n]という文字列の音素に分解できますが、この文字列[h/e/n/p/i/n]を検索のキーワードとします。音素検索は辞書もテキスト化も不要なため、最近の新語や人名など辞書に無い単語でも高速かつ自由に検索できることが特長です。

AmiVoice(R)のテキスト化エンジンを搭載

音声認識ソフト「AmiVoice(R)」のテキスト化エンジンを搭載しました。さまざまな人が話す言葉や会話スピードに対応し、周囲の騒音や雑音に対し強力なノイズ排除技術を持つエンジンです。

苦情原因の特定につなげて業務を改善

上記2つの機能強化および「因果分析（後述）」の機能を組み合わせることにより苦情原因の特定につなげて、業務を改善することができます。手順は次の通りです。まず過去の業務経験を基に「お客様が苦情時に発するネガティブな言葉」を人為的にリストアップし、音素検索用のキーワードとして登録します。次に録音されているすべての通話から登録したキーワードで音素検索にかけます。検索の結果、例えば『間違った情報（を説明された）』＝[m/a/c/h/i/g/a/t/t/a/j/o/u/h/o/u]が含まれる通話が多い場合は（図1）、その言葉が含まれるすべての通話をテキスト化し、「因果分析」の機能を使って分析を行います。因果分析は「頻出する言葉」を出現回数に応じて大小の吹き出しでビジュアル表示（図2）する機能です。頻出する言葉が『違約金』『払い戻し』『当座預金の利息』の3つと判明した場合、これら3つの用語に関して「エージェントが顧客へ間違った説明をしてしまった可能性」が考えられます。このような時は、これら3つの用語について正しい説明方法をエージェントへトレーニングすることで業務改善につなげることができます。

（注1）: 2012年5月に新発売した「ナイス・インタラクション・マネジメント（NICE Interaction Management）」はイスラエル・ナイスシステムズ社の製品です。録音内容を「日時」「電話をした人」「発信・着信番号」など様々な条件で検索し、再生することができる製品です。通話録音だけでなく、言ってはいけないNGワードを検知する会話分析、お客様の感情変化を検知する感情分析、会話内容をテキスト化する機能、電話対応者の評価システムなど、さまざまな機能を持ちます。
（注2）: AmiVoice(R)は株式会社アドバンスト・メディア（東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木清幸）の製品です。