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コンタクトセンターソリューション

声紋認証で本人確認NICE Real-Time Authentication (ナイス・リアルタイム個人認証)

「本人確認」にこんなお悩みありませんか?

本人確認をするために免許証を参照することはよくあるケースですが、電話での本人確認となると簡単には行えないのが実情です。そんな皆様のお悩み・疑問を挙げてみました。

  • 確認項目が多く、本題までに時間がかかる

    名前、生年月日、認証番号などいくつも質問しなければならない。

  • 尋問の印象を与え、お客様満足度低下につながる

    いくつも質問すると尋問のように受け取られて嫌がられる。

  • どんなに質問しても本人かどうか確証がない

    盗難や情報漏洩で、本人確認情報が他人に漏れてしまった可能性がある。

  • 声帯模写された

    声帯模写されたら、本人確認はできないのでは?

  • 双子で声がそっくり

    声がそっくりな双子だと判別は難しいのではないか?

  • 風邪を引いて声がガラガラ

    誰の声か判別できないのではないか?

声紋で本人確認を行う「ナイス・リアルタイム個人認証(NICE Real-Time Authentication)」は上記のようなお悩みを解決します。
1つでも当てはまるお悩みがあれば、今すぐ当社へご相談ください。まずは資料請求を。

声紋認証で本人確認

声紋認証を利用して本人確認を行うコンタクトセンター向けシステムです。
全通話録音した音声データから顧客ひとりひとりについて声紋認証に用いる声紋情報を自動生成してデータベース化、数秒間の自然な通話で個人認証を実現します。声紋認証は数秒で完了するので自然な会話の中で本人確認が行えます。声紋認証を用いれば、次々と質問をする必要が無くなるため尋問のような印象を与えず、顧客対応時間も大幅に短縮でき、顧客満足度の向上も実現します。声紋認証により不正対策の強化も行えます。

尋問の印象を与えずに本人確認、人員コストを大幅削減

コンタクトセンターへのコールの内、66%において本人確認の必要があり、その内94%はエージェントからの質問に顧客が回答する方法で本人確認が行われています(当社調べ)。しかし質問による本人確認は、住所、氏名、生年月日など個人情報を質問されることから、尋問の印象を与えるため顧客に良い印象を持たれていません。対話での本人確認には約30秒を要し(当社調べ)、平均応答時間の25%に達します。これはエージェントの25%にあたる4人に1人が、一日中本人確認のやりとりだけをしている計算となります。声紋認証の採用により人員コストの大幅削減可能となり、多大な投資対効果を期待できます。

「本人確認」と「不正対策」の自動化

本製品は登録された声紋認証の情報と照合することで個人の判定を行います。主に2つの対応を自動化します。

@本人確認:
サービス提供の可否を判定するための本人確認。声紋認証は声紋情報で本人かどうかを判別するため、風邪をひいた声でも本人確認ができます。
A不正対策:
ブラックリストと照らし合わせ要注意人物を特定。過去の通話において「本人へのなりすまし」など不正行為を働こうとした要注意人物を特定します。声まねをしても声紋認証情報はまねできないため、判別が可能です。該当する通話にエージェントがチェックを付けることで声紋認証の情報をブラックリストへ追加します。

初めての通話は質問形式で本人確認。その後は自動で本人確認。

初めての顧客の場合は質問形式による本人確認が必要です。声紋認証情報のデータベースは録音した音声データから自動生成されるので、次回の通話から自動で本人確認が行われます。声紋認証に必要な時間は数秒で、エージェントと顧客が通話を始めると本人確認が完了し、「本人認証OK」の表示がPC画面にポップアップされます。エージェントと顧客との自然な会話を妨げることはありません。

声紋情報は言語や通話内容に依存しません

一人一人独自の声紋認証情報を50パターン以上の物理的・動的要素を使って識別子を作成します。発音、強弱、速度、アクセント、声道、口の形や大きさ、鼻腔などによる音の違いなどの要素を用いるため言語や通話内容には依存しません。

声紋認証を動画でご紹介

声紋認証なら本人確認に時間をかけません

コンタクトセンターへ問い合わせをしたら、本人確認のためにいろいろ質問されて嫌な思いをしたことありませんか?声紋認証を用いて数秒の会話で本人確認する「ナイス・リアルタイム個人認証」の特長を動画でわかりやすく説明します。

<動画スクリプト>
(着信音)「お電話ありがとうございます。ご用件は?」「えー、住所を変更したいのですが」「かしこまりました。ジョンソン様。ではアカウント番号を」「たしか82932515です」「はい、次にお誕生日を」「4月12日」「最後に訪れた国は?」「えーっと、国?」「そうです。」「ベルギー」「正解。最後に最初の先生のおばあさんの犬の名前はなんですか?」「なんだって?」「間違いです。では」「えっ!あのぉ・・・もしもし」(ツー、ツー、ツー)「お電話ありがとうございす。ご用件は?」
お客様認証に長いプロセスはいりません。悪い印象を与えるだけでなく、運用コストもかさみます。認証プロセスを迅速、かつ容易に、それでいてより安全に実施できればよいのです。NICEリアルタイム認証ソリューションがそれを実現します。
これは、音声認証技術を用いてエージェントとの自然の会話から顧客を認証します。音声が顧客の識別子となるのでPINコードもパスワードもキーフレーズも必要ありません。また、システムが認証プロセスを強化し、効率化するためのガイダンスをリアルタイムで示します。これらは、すべて通話の最初の数秒間で行われ、平均処理時間が大幅に短縮されます。この登録プロセスは、過去の通話録音から声紋を作成し、容易に顧客情報登録ができるのでコストを大幅に節約し、投資対効果を向上させます。これにより、エージェントは質問を省き、顧客へのサービス提供に注力できます。
NICEは通話を改革します。

声紋認証なら、なりすましによる問い合わせを防げます

声紋認証を用いれば、声マネや巧みな話術によるなり済まし詐欺を未然に防ぐことが可能です。なりすまし対話分析により、お客様はもちろん、コンタクトセンター自身も守ることができます。

<動画スクリプト>
なりすまし対話分析。「グローバル銀行です」「もしもし、孫に1万ドルを送金したいんですが」「お名前を」「ジョンソンです」「お客様番号は?」「ええと・・・542−32」「生年月日を」「1935年3月13日です」「本当にご本人様ですか?」「ええ、もちろんよ」「ではあなたの最初のペットの名前は?」「確か最初のペットは・・・キキよ」「結構です。ジョンソン様」
ネットやSNSの情報を使ったなりすまし詐欺が御社のコンタクトセンターを狙っています。詐欺防止と顧客満足の両立は、今や大きな課題です。NICSのマルチレイヤ型コンタクトセンター向けなりすまし防止ソリューションは、最新の声紋認証エンジンや、なりすまし対策の対話分析、リアルタイム決定エンジンとガイダンス、リスクケー−す管理機能を備えたコンタクトセンター・スイート一体型なりすまし対策ソリューションです。声紋認証で全ての通話を監視し、なりすましの声紋と照合して疑いのアル通話を特定します。エージェントは、リアルタイムガイダンスに従い、危険度の高いインタラクションの検証を進めます。更になりすましの行動を追跡することで、セキュリティを強化し、コンタクトセンターを守ります。これで、お客様への対応を損なうことなく、なりすまし防止とコスト削減を実現できます。
NICEで顧客サービスの向上を。

声紋認証の使用方法は簡単です

声紋認証に必要な声紋情報を自動生成するなど、ナイス・リアルタイム個人認証(NICE REAL-TIME AUTHENTICATION)の使い易さをご紹介します。

<動画スクリプト>
お客様認証の最初のステップは登録です。NICEは、独自の登録プロセスを使用し、登録を容易にしました。システムは、保存されたお客様の音声を使用し、その声紋を作成します。「海外旅行に来ているのですが、クレジットカードが数日前から利用できないんです」 NICEのシステムは、一日に数千件の声紋を登録できます。声紋が自動的に作成されます。NICEのシステムは、一日に数千件の声紋を登録できます。 お客様認証プロセスは、通話の最初の数秒で行われます。「すみません、新規クレジットカードを作りたいのですが・・・昨夜買い物しているときにクレジットカードをなくしてしまったみたいで」「ピザパレスで50ドルを使った後の他の請求も確認したいんです」
では、システムの仕組みをみてみましょう。システムは必要な音声を収集した後、保存されている声紋との認証を行います。設定された基準値をクリアーすると、緑色のライトでエージェントにリアルタイムで知らせます。「すみません、新しいクレジットカードを送ってほしいのですが・・・昨夜買い物しているときにカードをなくしてしまったみたいで」システムは現在の話者の声紋との不一致を識別し、エージェントに警告し、追加の認証項目を提示します。NICEのカスタマイズ可能で動的なセキュリティ関連の質問です。
NICEリアルタイム認証により、認証を迅速に、容易に、より安全に行うことができます。

雑誌掲載記事

コンピューターテレフォニー 2015年3月号より抜粋

下記の記事は株式会社リックテレコムの許可を得て転載しています。

アイティフォー ナイス・リアルタイム個人認証

「声紋」を利用した本人確認ソリューション
繰り返しの質問無しに、数秒間の自然な会話で

 コンタクトセンターにおける煩わしい本人確認のプロセスの自動化を実現するソリューション。「ナイス・リアルタイム個人認証」は、声紋認証技術の活用により、自然な本人確認と、なりすましなどの不正対策を可能にする。顧客応対時間の短縮にもつながり、顧客と企業の双方に大きなメリットがある。

コンピューターテレフォニー表紙

煩わしく手間のかかる本人確認
 非対面で顧客対応を担うコンタクトセンターでは、業務内容によってセキュリティの観点から本人確認が必須だ。66%ものコンタクトセンターにおいて本人確認が必要とされているというデータもある。
一方で、住所、氏名、生年月日のみならず事前に登録した秘密の質問などの個人情報を電話で繰り返し尋ねられる本人確認は、顧客にとっては煩わしく、利便性や満足度に影響しているのが実情だ。
顧客だけではなく、企業にとっても、質問形式による認証プロセスは通話時間が掛かることになりコスト増につながる原因ともいえる。また、なりすましといった不正な行為によるリスクもはらんでいる。
声紋認証技術の活用による自動化

 アイティフォーでは、声紋を活用した「ナイス・リアルタイム個人認証」を提供することで、上記の課題を解決する。具体的には、コンタクトセンターで全通話録音した音声データを元に、特定の顧客の声紋情報を自動生成しデータベースに登録するというもの。初めての顧客でも、自然な会話のやり取りで、リアルタイムに声紋情報をデータベース化することが可能。それ以降コンタクトセンターに問い合わせをした際には、エージェントとの通話が始まって数秒で本人確認が完了する。
顧客にとっては、自然な会話の流れで本人確認をしてもらえるので、通話の度に繰り返される質問のやり取りや、顧客登録の手間などの煩雑さやストレスから解放される。また、コンタクトセンターでは、一般的な通話の場合、本人確認に必要な30 秒程の時間を削減することができる。平均通話時間を120 秒とした場合、30秒の削減により業務の25%を削減することが可能となる。

リアルタイムにエージェントを支援
 欧米の大手銀行や金融機関、通信キャリアはいち早く声紋情報による認証プロセスの自動化を進めており効果をあげている。特にシームレスに顧客情報を受動登録できるシステムは、10万人、100万人といった規模の顧客を対象とする企業では、運用効率の改善において大きな導入効果をもたらしている。
「ナイス・リアルタイム個人認証」は、アイティフォーが提供するナイスシステムズ社の「NICE Real-TimeSolution(RTS)」製品の1つにあたる。RTSは、コンタクトセンターにおける顧客対応のプロセスにおいて音声分析やガイダンスをリアルタイムに行うことが特徴。カスタマーサポートの現場でエージェント支援として幅広い活用が期待されるソリューションだ。