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コンタクトセンターソリューション

顧客応対品質管理、会話分析、通話録音NICE Engage Platform
(ナイス・エンゲージ・プラットフォーム)

コールセンターソリューション「NICE Engage Platform(ナイス・エンゲージ・プラットフォーム)」では、次の3つのソリューションをご提供しています。

リスク対策や内部統制に最適を。@通話録音ソリューション

製品の特長

通話録音ソリューションには、以下の8つの特長があります。

  • サーバー数削減
  • リアルタイム基盤構築
  • 1件の通話も逃がさない
  • セキュリティー
  • コンプライアンス
  • 豊富なビジネスアプリケーション
  • 使いやすさ
  • 常時監視
  • 特長1全チャネルのキャプチャを実現するパワフルなプラットフォーム
    最新の通話録音装置 「AIR」
  • 特長2リアルタイムアプリケーション対応
    ハイスケール リアルタイムストリーミング
  • 特長31つの応対データを確実に
    デュアルレコーディングと「Best Call」アーカイビング
  • 特長4お客様データを守る
    End-to-Endでのマルチメディア暗号化
  • 特長5お客様データを守る
    セキュリティ向上とPCI-DSSコンプライアンス
  • 特長6業務効率を改善し、優れた顧客サービスを提供
    コンタクトセンターに進化をもたらすアプリケーション
  • 特長71クリックでアクションを
    先進的な検索ツール「Engage Search」
  • 特長8起動状態、稼働状態を常時監視する
    安定運用を支援するヘルスチェックレポート
    専用の監視/診断ツール「Sentinel」

エージェントの評価や品質管理A会話分析/パフォーマンス管理ソリューション

会話分析/パフォーマンス管理ソリューションとは?

Nexidia(ネクシディア)が、事業成長のカギとなるお客様の声を徹底分析。高水準のパフォーマンス管理で成功メソッドに導き、業務改善や売り上げ向上につなげます。

こんな問題を解決

Nexidia(ネクシディア)がビジネス上のさまざまな課題を解決に導きます。
  • 会話のなかでお客様の感情の変化をつかみ、顧客満足度を向上させたい
  • エージェントの応対ミスを早期に発見し、再発防止につなげたい
  • 顧客が離れていく前の傾向を把握して、引き止め策を講じたい
  • 顧客応対の質を向上させ、FCRを高めたい
  • チャットやメールの内容も分析したい
  • 意思決定に必要なレポートがタイムリーに欲しい
  • 成約できそうなお客様には、お得なキャンペーン情報を漏れなく伝えてプッシュしたい
  • 会話から購入意欲の高さを検知して、キャンペーンやマーケティングに活用したい
  • 局面が変わった会話を発見し、リアルタイムでエージェントにアドバイスしたい
  • 「通話時間が長い」、「保留が多い」など。
    改善の必要があるエージェントを教育して業務効率を高めたい
  • NGワード発言やMUSTワード漏れを検知することで、コンプライアンスを徹底したい
Nexidia(ネクシディア)とは

エージェントが、電話、チャット、メールなどマルチチャネルを通じてお客様とやり取りした情報(音声・テキスト)とメタデータを抽出・分析して、ビジネス上の課題を解決に導くソリューションです。お客様情報からビジネストピック、感情(ポジティブ/ネガティブ)を検出・分類し、レポートが示す傾向や特徴的な変化から根本原因を導き出してニーズ解析・問題解決を支援します。

また、高度のパフォーマンス管理により顧客応対品質を向上させ、営業効率アップ、コスト削減、コンプライアンス遵守を実現します。さらに、顧客離れのピンチやアップセル・クロスセルのチャンスに大きな効果を発揮する会話中のリアルタイム支援にも対応し、リテンション、売上アップに繋げます。

製品の特長

成功パターンを導き出し共有化することで、営業効率を向上

お客様の会話に出てくる頻度の高い重要なキーワードを画面上に大きく表示。また、やりとりの成功例と失敗例、それぞれのキーワードの相関関係を分析し、その結果を基に仮説を立てることで成功につながるパターンを導き出し、その成功パターンを共有化することで営業効率の向上につなげます。ドリルダウン機能により、関連性の高い音声・チャット・メールを即座に再生・表示します。

(図)お客様の会話で頻度の高い重要なキーワードを大きく表示します

オールインワン型で多角的な分析が可能、問題解決の糸口発見に

NICE Engageと組み合わせることで、「通話録音」「テキスト変換」「分析(マイニング)」「品質管理」「データベース連携」に加え、「レポート」まで対応。
オールインワン型のアプリケーションですので、多角的な分析が行えます。精度の高い分析結果により、問題解決の糸口が見つかります。

エージェントへのリアルタイム支援が、顧客維持や顧客離れ対策に貢献

お客様が発したフレーズや声のトーンや大きさなどの変化から感情の動きを検知し、必要に応じてスーパーバイザーがリアルタイムでエージェントに指示を出すことで、適切な対応を実現します。

例えば、お客様が「退会」というワードを発した場合、アラートを発令。スーパーバイザーへ知らせます。また、お客様の感情の変化を検知できるので、その都度、エージェントに的確なアドバイスを与え、顧客維持に役立てます。

NGワードやMUSTワードを常にチェックし、コンプライアンスを徹底

あらかじめ設定されたNGワードが会話のなかに出現した場合、その言葉を検知しアラートを発令。また、MUSTワードを伝え忘れている場合もリアルタイムでエージェントに指示を出すことで、コンプライアンスを徹底します。

教育が必要なエージェントを見つけ出し、人件費をコントロール

お客様との会話から改善の必要があるエージェントを見つけ出すことはもちろん、改善すべきポイントまで把握。エージェント一人ひとりに対して、個別の教育プランの立案・実行を支援します。通話時間の短縮やファーストコールの対応でお客様に納得していただける満足度の高い応対品質を実現し、
「的確な教育実施」「応対時間の短縮」につなげてコスト削減に寄与します。

例えば、「どういう意味?」「もう1回言って」など、エージェントの説明力不足などにより通話時間が長くなっているケースや、商品やサービスの理解不足により通話中の保留が多いケースなど。教育が必要だと判断されるエージェントを見つけ出します。

幅広い対応力と優位性

【便利なワークフロー】
品質管理・コンプライアンス管理・クレーム管理に対応

【卓越したお客様感情分析】
単語、フレーズ、スピード、声の高さ、オーバーラップ、笑いなどを活用した感情分析モデル

【効率性が高く、低いTCO】
分析エンジンの効率性が高く、大幅なハードウエア削減を実現

【通話録音システムと切り離した運用可能】
音声、CODEC、テキストなど、幅広い音声フォーマットに対応

選べる導入スタイル

本製品のご導入は、オンプレミス型およびクラウド型の両方に対応しています。

POC(事前検証)サービスの提供

「Nexidia(ネクシディア)」を導入した場合のビジネス効果を事前に把握するための事前検証を実施できます。

雑誌掲載記事

コンピューターテレフォニー 2015年3月号より抜粋

下記の記事は株式会社リックテレコムの許可を得て転載しています。

アイティフォー

通話録音システムの受注が好調

 アイティフォー(千代田区、東川清社長)が扱うナイス社の通話録音システム「ナイス・インタラクション・マネジメント」の受注が好評だ。2014年4月期においては、月平均で4システムの受注を獲得している。
  アイティフォーは、同製品を主に生保、損保をはじめ金融機関へ導入しており、1999年の販売開始以来、200社以上の導入実績を持つ。大量の通話録音データをさまざまな条件で検索、再生可能で、会話分析、顧客応対品質管理などの機能を拡張できる。
  受注が好調な理由について「今まで利用されていた当社システムに蓄積した録音データを有効活用して業務拡張や改善ができることがリピートオーダーにつながっています。また、通話録音のみならず、現場の運用へも踏み込んだ豊富なノウハウをお客様にご提供できるセールスマンおよびエンジニアが揃っていることも要因だと考えています」とアイティフォーの崎田郁夫執行役員事業部長。同社は2014年度末までに合計50システムの受注を目指す方針だ。

コンピューターテレフォニー表紙

コンピューターテレフォニー 2013年5月号より抜粋

下記の記事は株式会社リックテレコムの許可を得て転載しています。

アイティフォー RTI(リアルタイムインパクト)

リアルタイムに作業内容をガイダンス
優れた顧客対応と後処理時間の大幅短縮を実現

 コンタクトセンター向けソリューションとして定評があり、国内外の実績が高いNICEのアプリケーション。中でもRTI(リアルタイムインパクト)は、「オペレーションをリアルタイムで改善できる」「業務効率の向上が画期的」と業界で大きな話題となっている。
RTIは顧客との対話において、オペレーターに必要な対話内容や入力作業をリアルタイムで支援するもの。一般的に問い合わせに対応するコンタクトセンターのオペレーターは、平均6 つのアプリケーションをパソコン画面に表示しながら業務をおこなっているといわれており、例えば保険の新規契約申し込みを例に挙げると、契約に必要な情報を検索して入力する作業に膨大な時間がかかる。この後処理を一気に効率化するのがRTIだ。

コンピューターテレフォニー表紙

必要情報を読み取り適切に作業指示

RTIを採用することにより、入力すべき情報はデータベース内の情報であればすべてをRTIが自動照会し、必要な作業指示を含めてオペレーター画面に自動表示することができる。これらは顧客との対話の中でリアルタイムに行えるため、通話中に大半の入力作業が終了する。後処理が削減されるだけでなくエラーチェック機能によりデータの正確な入力も実現する。RTIはさらに「オペレーターが話すべき対話内容」も自動表示する機能を持つ(図1参照)。

図1 RTIによるガイダンス画面

ガイダンス画面の作成も容易

図1の「コールアウト」と呼ばれる画面は、「プロセス・オプティマイゼーション・デザイナー(図2)」というツールを使うことで簡単に作成可能。既存アプリケーションに一切、変更をくわえる必要はない。作成は「ワークフロールール」という業務の流れを定義することで行う。例えば、年齢、病歴、保険期間を確認する流れを作成しておけば、オペレーターの応対品質、応対時間を適切にコントロールすることが可能となる。

図2 プロセス・オプティマイゼーション・デザイナー

アップセル、クロスセルにも
RTIにIA(NICE会話分析アプリケーション)を組み合わせればアップセルやクロスセルのガイダンス画面を作成することも可能。例えば保険会社において住所変更を申し出た顧客の会話を自動分析し、エージェント画面へ「引っ越し理由」を質問指示、「子供が生まれて手狭になった」と回答を得た場合は、「学資保険」を勧めるなど、さまざまな応用が可能となる。