オムニチャネル システム構築

オムニチャネル対応は顧客囲い込みの決め手です
できるサービスからクラウドで手軽に始めてみませんか?

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オムニチャネル対応のシステム構築が今、重要性を増しています。スマートフォンやタブレット、SNSが普及したことにより、リアル店舗とECサイトを相互に行き来しながら買い物する消費行動が「オムニチャネル」です。オムニ(Omni)とは「すべて」の意。オムニチャネルとは複数のチャネルが別々に存在するのではなく、あたかも1つのチャネルのように統合された小売業モデルです。リアル店舗とECサイトの境界線をなくし、どちらでも同じ感覚で買い物ができる環境をアイティフォーが構築します。

オムニチャネル システム構築掲載記事

2016年06月28日
月刊ストアーズレポート   アイティフォー  オムニチャネル化を強力支援  必要な機能を低コストで完備
2016年04月09日
日本経済新聞   「パレード」  靴販売 顧客情報を集約  ネットと店舗 在庫効率管理

オムニチャネルが購買行動の主流に

オムニチャネルが現代の購買行動の主流となっています。様々なチャネルを自由に行き来する購買活動に対応するためには、小売業はすべてのチャネルを統合したアプローチが必要になってきています。 オムニチャネルを実現するためには、ITと組織・業務のシームレス化が必要となります。統合データベースを活用したシステムが、オムニチャネル環境を実現します。

オムニチャネルに至る小売業のチャネル変遷
  • お客様との接点はリアル店舗のみ。
  • ネット専業小売業の登場。お客様は商品ごとに購買チャネルを選択。チャネルをまたがっての商品選択はできない。
  • リアル店舗がECに参入。お客様にとってチャネルの選択は広がったものの、サービスは統合されていない。
  • プラットフォームを一元化。お客様に対して、シームレスな統合サービスの提供が可能に。
  • 「OnlinetoOffline/OfflinetoOnline」の略。販促策などにより、リアル店舗とECサイト間で相互送客するしくみのこと。O2Oはオムニチャネルの要素の一つ。

オムニチャネルでの買い物が急速に広がっています!

オムニチャネルに取り込む企業が急速に増えています。チェーン店やコンビニ、スーパーなど実店舗を持つ小売業において、「ネットで注文した商品を店舗で受け取る」「店舗で品切れの商品をネットで取り寄せ、自宅で受け取る」などオムニチャネルでの買い物形態はさまざま。いつでも買えるネットと実物がある店舗、双方の強みを生かしたオムニチャネルの事業モデルを確立することが急務です。

オムニチャネルでの購入の導線

オムニチャネルで、リアル店舗のメリットとECサイトのメリットを統合

リアル店舗とECサイトのメリット

オムニチャネルが今や顧客囲い込みの決め手となっています。消費者はECサイトで商品を調べてからリアル店舗で実物を見て購入したり、リアル店舗で実物に触れた後、ECサイトで商品の詳細を調べて購入したりするなど、双方のいいとこ取りをする傾向があります。そこで、お客様にリアル店舗とECサイトを相互に誘導、行き来させるオムニチャネル環境を提供することにより、「他社店舗に持って行かれない自店競合」を発生させます。

客注システムもラインアップ

ECサイトや系列店の在庫をその場で販売

あるアパレルチェーン店では、商品の品切れによる機会損失率が25%を超えるという報告があります。“色やサイズなどの品切れ”はその場で対応できないと顧客は他店へ流れてしまいます。アイティフォーが提供する「客注システム」は、店員が顧客の目の前でタブレット端末を用いてECサイトや系列店の在庫を検索し、その場で取り寄せやその後の店頭引き渡しや宅配処理などを行えるものです。オムニチャネル対応を進める上で重要な武器となります。

客注システムイメージ

(注1)客注(きゃくちゅう)とは、自店に色やサイズなどの在庫が無い場合に、ECサイトや系列店から在庫を取り寄せて販売することです。

確実なデータ連携がポイント

客注システムを実現するためには「リアル店舗の在庫」と「ECサイトの在庫」のデータを連携させる必要がありますが、確実なデータ連携には高度な技術とノウハウが必要です。例えば毎日締めの処理があるリアル店舗と24時間稼働のECサイトではシステム構造が異なるため、両者の特性を念頭に置いて連携を行わないと壁に突き当たってしまいます。さらには両システムのベンダーが異なる場合は細心の注意が必要です。
アイティフォーは小売業向け基幹システム「RITS(リッツ)」とECサイト構築パッケージ「ITFOReC」の両システムを自社開発していることからデータ連携に関する高度な技術とノウハウを持っています。他社システムとの連携実績も豊富です。

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オムニチャネルとは

オムニチャネルとは

すべてのチャネルを連携させて顧客にアプローチすることで、顧客(個客)を支持者(ファン)に育てる戦略のこと。スマートフォンの普及が消費者行動を変えるトリガーとなりました。

各業界における取り組みと成功要因から

チャネル主義から顧客中心主義への変革が、成功要因となります。そのためにはオペレーション改革が重要です。

顧客を個客とするためのIT技術の活用

ITの活用により個客との接点を最大化します。見えなかった個客の姿を把握するための購買行動分析やチャネル横断分析を行い、顧客を個客とするための施策を行います。

顧客接点の再構築に向けて

若者向けアパレルではスマホでの誘導、食品スーパーではチラシ誘導と、オムニチャネル対応はお店の業種特性やポジショニングによってさまざまです。当社ではそれらを踏まえたロードマップを策定し、売上げ増につながるオムニチャネルシステムを顧客接点の観点で再構築します。

こんな企業様に
  • リアル店舗とECサイトを両方運営する小売業者
製品概要

これまで個別に管理していた顧客情報・ポイント情報・商品情報・在庫情報を統合データベースで一元化

多くのECパッケージは、基幹システムとの統合を前提に開発していません。それに対し、アイティフォーは小売業向け基幹システム「RITS」とECサイト構築パッケージ「ITFOReC」を自社開発しているため、両システムおよびお客様の既存システムとのデータ連携において、数多くの実績を持っています。流通とECという異なる2領域に対する知識とノウハウを持つアイティフォーだからこそ、経営的観点からお客様の事業活動全体を見渡し、ベストなシステム環境をご提案します。

アイティフォーが一括提供

アイティフォーは、小売業向け基幹システム「RITS」とECサイト構築パッケージ「ITFOReC」を高度に連携させることで、今までリアル店舗とECサイトが個別に管理していた顧客情報・ポイント情報・商品情報・在庫情報・ポイント情報を統合データベースで一元化し、オムニチャネル基盤を構築します。統合された情報を元に、例えば過去の来店履歴から次の来店時期を予測して、お客様が興味を持ちそうな商品のクーポンをメールで送るといった戦略的なCRMを実現することが可能になります。リアル店舗とECサイトそれぞれのお客様を、オムニチャネルで囲い込むしくみを提供します。

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オムニチャネルの一例

ECサイトでの店頭在庫公開により、通販事業者にはないメリットを提供。

オムニチャネルの一例に、ECサイトでの「店頭在庫公開機能」があります。目当ての商品を見つけたら、商品ページから在庫のある店舗を調べることができ、さらに各店舗への地図や営業時間までチェックすることができるというものです。さらに、店頭での試着予約や商品の取り置き、事前に決済を済ませて店舗で受け取ることも可能です。
つまり、「ECサイトで商品をチェックし在庫を確認した後、リアル店舗で実物を見て購入したい」「ECサイトで見つけた商品を、今すぐ使いたい」という消費者に対し、リアル店舗とECサイト、両方を持つ企業ならではの利便性を提供することができるのです。

アイティフォーのオムニチャネルシステムなら統合データベースによる商品情報・在庫情報の一元化により、消費者に複数チャネルを横断したシームレスな購買体験を提供することが可能です。

チャネル横断の購買体験を提供

アイティフォーのオムニチャネル実現イメージ

オムニチャネル環境ではリアル店舗とECサイト間の相互送客はもちろん、
統合顧客データベースを駆使して両者を補完し合い、顧客満足度を高めます。

リアル店舗
  • 購買履歴からおすすめの商品をご案内。
    統合データベース
  • タブレット端末を設置し、客注を受け付け。
  • ポイントカードを積極配布。顧客登録は、ECサイト上で顧客自身が行います。
  • レジでオンラインクーポンを配布。
  • 品切れの場合、在庫がある他店舗をご案内。
  • 品切れの場合、ECサイトの該当商品ページを記した品番カードを配布。
  • ポイント相互利用。
ECサイト
  • ECサイトで店頭在庫を公開。
    取り扱い店舗をご案内。
  • ECサイトで注文した商品を店舗で受け取り。
  • 品切れの場合、メールで入荷を通知。
  • スマートフォンのポイントカード化。
  • 購入者のレビュー機能。
  • ポイント相互利用。
クラウドで手軽に始めてみませんか?

オムニチャネルを実現する小売業向け基幹システム「RITS」とECサイト構築パッケージ「ITFOReC」は、いずれもオンプレミス版に加え、クラウド版も用意しています。クラウド版なら月々のコストを抑えつつ、短い構築期間で手軽にスタートしていただくことが可能です。追加コスト無しで常に最新機能を利用できるのもクラウド版の大きな魅力です。

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新聞雑誌掲載記事

「オムニチャネルのシステム構築」を導入したお客様にお聞きしました。

ストアーズレポート 2014年9月号より抜粋

下記の記事は株式会社ストアーズ社の許可を得て転載しています。

ストアーズレポート 2014年9月号

豊富な知見と百貨店への精通で最適なオムニチャネル化を提案

アイティフォーが手掛ける小売業向け基幹システム「RITS(リッツ)」とECサイト構築パッケージ「ITFOReC(アイティフォレック)」が、急速に声価を高めている。昨年から今年にかけて、百貨店をはじめとする多くの小売業が相次いで導入。いずれも、業務効率の抜本的な改善や売場の見える化=Aオムニチャネル・リテイリングの実現などで多くの実績を挙げてきた手腕≠ノ期待を寄せる。特に地方百貨店は「豊富な知見に加え、百貨店ならではのシステムの仕様や複雑な業務が分かっている」と熱視線を注ぐ。百貨店との高い親和性―。これもRITSやITFOReCが支持されている理由だ。

ストアーズレポート
膨大かつ緻密なデータで高精度なリコメンド

RITSとITFOReCは様々な機能を有する。 それを巧みに生かしてECサイトの売上げを伸ばしたのが、無添加化粧品を扱うハーバー研究所だ。 12年7月にITFOReCのクラウド版でECサイトを刷新した同社は、同月の売上げが前年比で2割以上も増加。以降も順調に推移している。 スマートフォン対応やチャットを用いた美容相談、リコメンド機能などの搭載が当たった。
中でもリコメンド機能の成果は上々。リコメンドを経由した売上げは当初予想の1・8倍を記録した。 例えば、客が「保湿成分スクワラン配合」のクレンジングを見ている場合、「スクワラン」から辿り着いた客と「クレンジング」から辿り着いた客がいるが、スクワランから辿り着いた客にはクレンジング以外も表示して購買意欲を喚起。 買い回りが増えた。
ECサイトのリコメンド機能には、高い精度が求められる。客が無関心の商品を紹介しても、購買には結び付かないからだ。 しかし、ITFOReCやRITSは、蓄積してきた膨大かつ緻密なデータに裏打ちされたCRM機能を完備。 購入金額が高い順に全ての客を10等分し、その履歴から有益な情報を抽出する「デシル分析」、関連して購入した商品を調べる「関連購入分析」、性別と年代で購入した商品を分析する「顧客別購入商品分析」、 ダイレクトメールの発送後の来店や購入の有無を計測する「効果分析」などを活用すれば、適切な客に、適切なタイミングで、適切な商品を提案できる。 何より、ハーバー研究所の好業績が信頼性を物語る。

キメ細かい配慮≠ェギフト需要を引き上げる

ギフトに関するキメ細かい機能も強みだ。 アイティフォーの小玉敏明取締役執行役員は「ギフトのマーケットは6兆円とされている。東日本大震災の発生以降、パーソナルギフトやプライベートギフトなどと呼ばれる新しい需要が生まれており、伸び代は大きい。 この巨大な市場を取り込むため、N対N対N対応やのし制御機能、スマートフォン対応、レビュー機能などを持つ当社のシステムを採用する企業が多い」という。 川辺はITFOReCのクラウド版で今年10月に新たなECサイトを立ち上げる予定だが、ECサイトでギフトの販売を強化する方針で、ITFOReCの「N対N対N対応」と「のし制御機能」が決め手となった。
N対N対N対応とは、複数の送り主から複数の届け先に複数のギフトを1回で注文できる機能。 何回かに分けて注文する手間を省ける。のし制御機能は1回の注文で複数ののしを使い分けられる機能。 例えば10件のうち7件は「入学祝い」、2件は「就職祝い」、1件は「お祝い」というような細かい注文を、1回で完了できる。 両機能はパーソナルだけでなく大口≠フギフト需要を引き込むためにも有益だ。

実店舗とECサイトをシームレスに統合

オムニチャネル化への対応力も高く評価されている。実店舗とECサイトが個別に管理していた商品や顧客、ポイントの情報の一元化などが可能。 ECサイトで実店舗の在庫を確認したり、実店舗とECサイトで同じポイントが使えたり、実店舗とECサイトの顧客情報を掛け合わせて販促を展開したり、新しいビジネスの確立をサポートする。
昨年9月には、ゴールドウィンがITFOReCとRITSを採用し、実店舗とECサイトの情報をシームレスに統合。 過去の履歴から次の来店時期を予測し、その顧客が興味を持ちそうな商品のクーポンをメールで送る、あるいは売れている商品「A」とセットで購入する割合が多い「B」を抽出し、Aを持っているがBは持っていない顧客にポイントアップの割引セールを打ち出すなどの販促を講じている。
今年5月には、ジーフットがITFOReCのクラウド版でECサイトをスタート。 店頭に在庫がない商品を他の店舗から取り寄せられる「客注システム」などを備え、複数のECサイトを包括管理できるようにもした。 従来、複数のECサイトを運営するためには個別に商品登録や在庫管理、在庫処理などを行う必要があり、作業時間の浪費を招いていたが、約4割の削減に成功。 業務効率は大幅に改善した。
他にも、複数の企業がITFOReCやRITSを生かしたオムニチャネル化を目指している。 小玉氏は「当社のお客様には、実店舗とECサイトの両方を持つ企業が多い。両方を結び付けられるノウハウを評価してくれている」と手応えを掴む。
昨年10月には、スマートフォンをポイントカード化する仕組みを開始した。実店舗でバーコードを発行し、それを客がスマートフォンで読み込むと、ポイントカードとして使用できる。 名前や住所などは後からECサイトで登録すればよく、買い物がスピーディーに済む。ポイントカードを配布する側にも、会員を増やしやすいというメリットがある。 加えて、登録時にメールアドレスの記入を促せば、メールマガジンによる販促の対象者を簡単に増やせる。
現在は「プラザ」を運営するプラザスタイル カンパニーやゴールドウィンなどが利用しているが「約200万のバーコードを発行し、約100万のメールアドレスを獲得した時もある」と、効果はてき面だ。

地域でポイントを連携し相互送客を加速

地方百貨店に向けた画期的なシステムも、いよいよ動き出した。 昨年6月6日に販売を開始した、複数の企業でポイントを連携できるようにする「加盟店ポイントシステム」だ。 今年7月、川徳が地元の手芸店とポイントの相互利用をスタート。1日あたり3件〜4件の利用があるという。 しかも、その大半は川徳を利用していない新客。来店のきっかけづくりとしてメリットは大きい。 近く生花店が加わる予定で、間口≠ヘさらに広がる。10月〜11月にかけては、丸榮も加盟店ポイントシステムの利用を始める。
地方百貨店にとって足元≠フ活性化は不可欠。ポイントの連携を通じた地域一体の集客は、貴重な推進力となる。システムの構築費は税込み300万円からで、加盟店の利用は月々5000円以下。導入しやすい価格で、今後も拡大していきそうだ。

強固なデータセンター 24時間のコールセンター

アイティフォーは、優れた機能をはじめオムニチャネル・リテイリングへの素早い適合、革新的なアイディア、強固なデータセンターや365日・24時間体制のコールセンターらに象徴される安全・安心への配慮などで版図を広げてきた。 オムニチャネル化の機運が高まる中、それをシステムで助けるトップランナー≠ニして、ますます存在感を増していきそうだ。

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2017年04月04日

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