コンタクトセンターのオムニチャネル化なら

申込み途中でインターネット接続が切れてしまった！！

夏季休暇を控えたA君は、航空券のチケット予約をしようと通勤途中にスマホを操作していました。「早くしないと満席になってしまうかも」若干焦りを感じながら以前も利用した旅行代理店C社の予約サイトにアクセス。登録済みの名前や住所を除き、往復の予定日や行き先、便名、座席指定を満席に備え第3候補まで入力して送信をクリック…。ところが、完了画面が表示される前に通信圏外で回線が途絶えてしまいました。「申込みは完了したのかな…」出社後に会社の電話から問い合わせたところ、名前から住所、行き先、希望日時などオペレーターの問いにひと通りを答えるハメに。イラついたA君は、つい「これじゃ、電話で一から申し込むのと一緒じゃないですか！」と思わず苦情を。

接続が切れても手続きは繋がっている！！

一方、同じ状況になりD社に電話したB君の体験は違います。音声ガイダンスに従い名前を告げ、会員番号をプッシュしたところ、アナウンスが流れ始めました。「8月6日に羽田から沖縄行き123便をご希望のB様ですね。ネットからの申込みは途中となっておりますが、このお電話にて続きを承ります…」。C社とD社、どちらの会社の顧客満足度が上がるかは明白でしょう。オムニチャネル対応が当たり前となり、外出中ならスマホ、自宅ならPCと、顧客は場面に応じて手段を使い分けます。D社のような対応は、今は未だ、ほんの一部の「神対応」です。しかし、特に今の20〜30代はデジタルネイティブの「ミレニアル世代」、彼らが顧客の中心になっていくことを考えると、間違いなく「当たり前の対応」になっていくでしょう。「チャネルを変えたら一からやり直し」では、言うまでもなく、その企業への評価は急降下することになるのです。

顧客満足が向上するカギを握るオムニチャネル

「各チャネルのコンタクト履歴はすべて管理できているから、うちは大丈夫」なんて思っていませんか？ でも、チャネルが複数あるだけでは顧客ニーズは埋まりません。先の例でD社の顧客満足度が向上したのは、「自分のことを知ってもらえている」「トラブルになっても手間がかからずスムーズに完結した」という体験が感動につながったからこそ。その体験をもたらしたのは、顧客の購買行動がチャネル全体で統合・共有され、リアルタイムに可視化できる「オムニチャネル」環境です。複数のコンタクトチャネルへの対応はもちろん、どのチャネルからでも、時間を気にせず応対してもらえるバーチャル・オペレーターを通じて、円滑なコミュニケーションができることが、今顧客に求められている環境と言えます。

オムニチャネルを容易に構築するソリューション

「オムニチャネルは複雑なシステム構築が必要なのでは…」と思われますか？　ご安心ください。アイティフォーが提供するコンタクトセンターのオムニチャネルソリューション「アスペクトCXP」なら、貴社コンタクトセンターのオムニチャネル化に最適なソリューションを提供します。テキストやグラフィカルなツールで直感的に作成できるコールフローを基に、テキスト入力によるIVRアナウンスの作成、PCやスマホ用Webページの生成、ショートメッセージやSNSなどテキスト通信との連携を容易に実現します。また、各チャネル間でセッション状況をリアルタイムに共有することで、あるチャネルが中断しても別のどのチャネルからでもセッションが再開できる機能を備え、コンタクトセンターの大きな課題であるカスタマーエクスペリエンスの向上に貢献します。

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