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ツイッターでの評判を検知し即座に対応「アスペクト・ソーシャル」新発売

2013年10月9日
株式会社アイティフォー

[新製品]ツイッターでの評判を検知し即座に対応「アスペクト・ソーシャル」新発売
〜悪評や要望へのいちはやい対応が顧客感動を生む!〜

株式会社アイティフォー(東京都千代田区、代表取締役社長:東川 清)はツイッターなどSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)に投稿された自社製品や自社サービスに関する悪評や要望を即座に検知してクレーム対応やマーケティング活動に利用できるクラウドサービス「アスペクト・ソーシャル」を本日より販売開始します。対象となるのはツイッターに加えフェイスブック、RSSリーダーなど。ネット上のさまざまな投稿を横断的かつリアルタイムで収集し、回答や対応が必要な投稿を特定して担当部門へ自動転送、いちはやい対応を可能とします。価格は20人までが利用できる最小構成が税込みで月額75万円。ネット上での評判が売上に大きく影響するコンシューマ向けの製品やサービスを提供する企業を対象に今後1年間で20セットの販売を目標とします。

放置が炎上につながる投稿者のつぶやき

当社の調べによるとツイッター上で不満をつぶやく投稿者の70パーセント以上は企業から回答を受けることがなく、つぶやき(ツイート)を無視された投稿者の88パーセントは以後、その企業から商品を購入しないという結果が出ています。「食品に虫が混入していた」「キャンペーンで申し込んだのに、今の方が得だ。告知の仕方が不親切」など不満をそのまま放置すると炎上しかねない状況を即座に察知し、いち早く回答したり対応マニュアルを作成したりすることを実現します。

投稿を適切な部門へ自動転送、対話履歴も

ツイッターなどSNSに書き込まれた内容を登録済みの製品名とネガティブキーワード、ポジティブキーワードの組み合わせ、回答や対応が必要な投稿を特定する「インテリジェント・フィルタリング機能」により、内容に応じて担当部門へ自動転送、投稿主への適切な対応を可能とします。投稿に対するいちはやい対応は顧客の感動を生み、収益性の向上へつながります。投稿主とのやりとりは時系列で正確に記録、参照することができます。対応者は対話履歴により投稿者とのやりとりを正しく理解し、適切な対応を行うことが可能となります。

コンタクトセンターシステムとの連携

本クラウドサービスは単体の利用に加え、当社または他社が提供するコンタクトセンターシステムと連携することで強力なワークフロー管理を実現します。電話、メール、チャットなどでの対応加えて、SNSへの投稿に対する対応をコンタクトセンターのエージェントへ適切に振り分けます。同じ投稿主への対応は初回に対応したエージェントへ転送するなど適正な振り分けが行われます。

(注1)
アスペクト・ソーシャル(Aspect Social)は米国アスペクト・ソフトウェア社(Aspect Software, Inc.)の製品です。同社はコンタクトセンター関連製品やサービスの提供に特化した企業として世界最大規模のベンダーです。

アスペクト・ソーシャル画面
アスペクト・ソーシャル画面

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株式会社アイティフォーの概要

代表者:代表取締役社長 東川 清
本社所在地:〒102-0082 東京都千代田区一番町21番地 一番町東急ビル
事業内容:システムインテグレーター(システム構築)
東証第一部(4743)
電話:03-5275-7841(代表)
URL:http://www.itfor.co.jp/

報道機関からのお問い合わせ先

広報部 TEL:03-5275-7914 E-mail:

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