[新製品]コンタクトセンター、声紋で本人確認「ナイス・リアルタイム個人認証」
〜顧客へ尋問の印象を与えず、数秒間の自然な通話で認証を完了〜

増加傾向にある個人認証のニーズ

当社の調べではコンタクトセンターの66％のコールにおいて個人認証が必要であり、その内の94％はエージェントの質問に答える方法で行われています。一方、認証のために住所、氏名、生年月日などを質問されることは尋問の印象を与えることから好まれないのが実情です。当社の統計では個人認証に必要なやりとりには1回あたり約30秒を要し、平均応答時間の25％に達します。これはエージェントの4人に1人が一日中、個人認証のやりとりだけをしている計算となります。本製品の採用によりこれらの人員コストが削減可能となり、多大な投資対効果を期待できます。

「本人確認」と「不正対策」に

本製品には二つの用途があります。一つは本人かどうかを確かめる「本人確認」。もう一つは不正コールによる被害を防ぐ「不正対策」です。いずれも登録された声紋情報と照合することで一致、不一致を判定します。不正対策はブラックリストと照らし合わせることで要注意人物を特定します。要注意人物とは過去の通話において「本人へのなりすまし」など不正行為を働こうとした人物です。該当する通話にエージェントがチェックを付けることでブラックリスト化します。

個人認証の手順

エージェントと顧客が通話を始めると最初の数秒で認証が完了し、「本人認証OK」の表示がPC画面にポップアップされます。認証後、エージェントは顧客へのサービスを開始できます。初めての顧客の場合は質問形式による認証が必要ですが、次回からは録音した音声データから顧客の声紋情報が自動生成されてデータベースへ書き込まれ、その声紋情報によって認証が行われます。

言語や通話内容に依存しない声紋認証

50パターン以上の物理的・動的要素を使って一人一人独自の識別子を作成し、声紋情報とします。物理的・動的要素とは発音、強弱、速度、アクセント、声道、口の形や大きさ、鼻腔などによる音の違いなどです。言語や通話内容には依存しません。

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