今コンタクトセンターは大きな変化を求められています。業務影響を出さずに"密を回避"する事が大前提です。 密を回避するには間を空ける必要があります。その結果、業務のあらゆる場面で隙間や分断が生じました。 職場と自宅との実質的な距離、エージェントと業務で扱うシステムとの隔離、それに伴う業務の分断など。

解決すべき課題は様々ありますが、生じた隙間や分断を埋める事が現在のコンタクトセンターにおいて最優先です。今こそ繋がりを意識して進めましょう。

アイティフォーでは企業とお客様を繋ぐため、エージェントを支援するコンタクトセンター特化型のRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）によるバーチャル・アテンダントを提唱いたします。全ての課題解決には及びませんが、大きな一助となる先端技術です。

例えば、センター運用に必要なデータやFAQを自動で連携し、エージェントが必要な情報を適切なタイミングでポップアップ、エージェントの業務中の操作対応をロボットが支援することで、迅速にミスなく対応することが可能となります。また、その操作ログをロボットが全て記録することも可能なため、例えば在宅運用の状況を可視化もできます。