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コンタクトセンターソリューション

コンタクトセンターのオムニチャネル対応ソリューション「Aspect CXP(アスペクトCXP)」

顧客対応の自動化・無人化を実現しコンタクトセンターをオムニチャネルに対応する次世代型プラットフォーム

Aspect Customer Experience Platform(Aspect CXP)は、世界で7000社以上の導入実績がある「次世代型プラットフォーム」です。GUI(Graphical User Interface)ツールを用いた直感的な操作、テキスト入力による日本語音声の生成、さらにスマートフォンやモバイルデバイスに対応したWebページ、アプリケーションの開発が可能です。Aspect CXPは最良のカスタマー・エクスペリエンスをもたらすソリューションを簡単に構築できます。

こんな課題はありませんか
オムニチャネル対応:課題 1

課題

音声応答システムの操作や、応答までの待ち時間などにお客様が不満を抱いている。
コールフローを改善したいが、時間とコスト、労力がかかる。

矢印
解決

コールフローの設定・変更が「簡単」
コールフローが画面上にアイコンやチャートで表示され、機能や処理の流れを一目で確認できます。編集や修正も直感的に行うことができます。また、応答音声もテキスト入力で簡単に自動生成が可能です。

こんな課題はありませんか
オムニチャネル対応:課題 2

課題

スマートフォンやタブレット端末の利用者が急増している。
電話、メール、SNS、Webを連携するオムニチャネル化を進めたいが、システム開発が大変。

矢印
解決

コールフローのオムニチャネル化が「簡単」
作成したフローは、Webページや自動音声、ソーシャルメディアのフローとして共有できます。複数のチャネルにまたがったフローも簡単に作成できます。

“Design Once, Deploy Anywhere”
1つのデザインを、すべてのチャネルに

コールフローを元にPCやモバイル向けのWebページを簡単作成

こんな課題はありませんか
オムニチャネル対応:課題 3

課題

システム更改や機能拡張のために、新しいシステムへの移行を行う必要がある。
システム資産を活用したいが、既存のコールフローを移行させるのは難しい。

矢印
解決

既存のコールフローの移行も「簡単」
Aspect CXPは、コンタクトセンターで広く普及している開発言語「VoiceXML」に完全準拠しています。VoiceXMLに準拠した他社製のコンタクトセンターシステムで用いていたコールフローを容易にAspect CXPへ組み込むことができ、既存資産の有効活用が可能です。 また、CCXML※1、W3C※2にも準拠しています。

主要30メーカーについて動作検証済! VoiceXML完全準拠!

※1 CCXMLとは、音声アプリケーションを開発するためのコール制御記述言語です。
※2 W3Cとは、World Wide Web Consortiumの略で、Webで利用される技術の標準化を進める国際的な非営利団体です。

活用例 ─ オムニチャネル対応のセルフサービス

Aspect CXPは、顧客からの問い合わせ内容や入力操作に合わせたオペレーターの対応、ショートメール送信、専用URLの案内など一連の流れを全てセルフサービスで完結させることができます。データベースの一元化によって、顧客が音声、メールやチャット、Webなど異なるチャネルに移行しても、それまでのやりとりを把握した的確な応対が行えます。

ケース2図解

動画でわかるAspect CXP

メールで問い合わせ済みの内容なのに電話をかけたらオペレーターはそれを知らない。結局、同じ内容を再度伝えることに。そんな経験はありませんか?お客様は常に自分のことを知っていて欲しいと思っています。これをあらゆるチャネルで簡単に実現するのがアスペクトの「オムニチャネル対応」。動画でわかりやすく説明します。

出典:Aspect Software, Inc.

<動画スクリプト>
企業とのやりとりはストレスがたまるものです。消費者はプライベートの会話では好みの応じてチャネルを変えています。メール、Facebook、チャット、SMSテキスト、ツィート、電話などなど。消費者は企業との対話でも同じことを望んでいます。セルフサービスの利用増加に伴い、IVR、モバイルアプリ、Webサイト、SMSでは自動スクリプトが増えています。しかし、企業では消費者との対話におけるチャネルの選択肢はまだ限られています。複数のチャネルの選択肢があっても連携されていません。特にセルフサービスがそうです。例えば、保険会社に性急に関する質問をしたいとします。IVRでは結局最後に次のメッセージを聞くことになります。「本日の営業時間は終了しました。また明日ご連絡ください。」
 今日、残念ながらこうした例は多く、多くのお客様は企業との対話に不満を持っています。セルフサービスでは、対話を続けるほどさらにストレスがたまってしまいます。企業ではほとんどの場合、電話、ツイート、SMS、モバイルアプリの内容が連携されていません。現在のセルフサービスは多くの場合、グループごとにサイロ化されています。会話がIVRからエージェントに引き継がれた場合、お客様は同じことを繰り返す必要があります。アスペクトならお客様を理解し、モバイル利用の要望を満たすことができます。消費者は一貫した対応を求めているのです。店舗、電話、ツイート、Webサイト、モバイルアプリを通じて1つの企業としてとらえています。お客様は同一レベルのサービスを欲しており、いつでも自分のことを知ってもらいたいのです。これが「オムニチャネル」です。チャネルを変えても一貫した対応を可能にします。セルフサービスからエージェントに引き継いでも同じです。
それでは、マックス君の体験を見てみましょう。彼は前に営業時間外に電話をかけてしまいました。では、アスペクトのオムにチャネルセルフサービスによる結果はどうでしょう。「ABC保険にようこそ。先ほど請求に関するお問合せをいただきましたが、お電話いただいた時間は営業時間外でした。今回も同じ用件でしょうか?」「はい!」「かしこまりました!暗証番号をお願いします。」「ありがとうございます!カスタマーサービス担当者にお繋ぎします。2分ほどお待ちください。」
 コンテキストを保持することで、別のチャネルに移行した場合のカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。では、マックス君がコールバックせずにABC保険のモバイルアプリを使用した場合を見てみましょう。モバイルアプリでは以前の問い合わせコールを把握しており、やりとりの継続を提案しています。マックス君が「はい」をクリックすると、請求に関する詳細がダイレクトに表示されます。これこそがカスタマーエクスペリエンスだと言えます。これこそがアスペクトが提唱するオムにチャネルセルフサービスです。さらに、こうしたセルフサービスだけに止まらず、会話をエージェントが引き継いだ際にもそれまでの内容を同時に継承します。消費者にとって同じことを何度も繰り返すことが最もストレスになります。
 アスペクトの統合型オムニチャネルセルフサービス、およびエージェント支援コミュニケーションソリューションにより、こうした不満が解消されます。このようにアスペクトではお客様との対話を勝れたオムニチャネルエクスペリエンスに変えるためのお手伝いをしています。

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2016年11月21日
週刊BCN事例フラッシュ  アイティフォー  (住信SBIネット銀行事例)
2016年07月20日
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