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コンタクトセンターシステム

小〜中規模向け複数拠点に強いコンタクトセンターシステム「AX-i EX(アクシーEX)」

コンタクトセンターシステムを低コストで

「AX-i EX」(アクシー・イーエックス)は、低コスト・短納期で導入可能なコンタクトセンターシステムです。250 社・5 万席以上のコンタクトセンターシステムの構築実績を誇るアイティフォーが、ノウハウを結集して開発しました。このコンタクトセンターシステムは、受電窓口が複数拠点に分散しており、個々の窓口の状況を一元的に管理できないなどの悩みを解決できる、複数拠点に強いという特長を備えています。
必要な機能が整っているコンタクトセンターシステムを最短1.5カ月で開設でき、通信費を3 分の1に抑えられるのは、SIPベースのコンタクトセンターシステムならでは。
構築から保守までワンストップで対応し、24 時間365日のサポート体制でお客さまのビジネスを支援します。

AX-i(アクシー)EXの新機能

テレマの複数業務をセキュアに管理「マルチテナント機能」

AX-i(アクシー)には複数企業からの業務受託に対応するため、「マルチテナント機能」が搭載されています。マルチテナント機能とは、複数の企業からテレマ業務を受託し、一つのコンタクトセンターシステムで業務を行う場合、担当外のエージェントが別企業の情報を閲覧できないようにセキュリティを施す機能です。エージェントごと、スーパーバイザーごとに閲覧権限や操作権限を設定することで、受託業務ごとの情報分離を実現しています。以下のような情報の分離を行います。

  1. リアルタイムレポート(待ち呼数など)
  2. 過去の統計レポート
  3. 呼数レポート(問い合わせ内容別)
  4. 通話録音の再生、モニタリング

システムのパフォーマンスが従来の3倍へ向上

AX-i(アクシー)はSIPサーバーを用いて構築しています。Ver 3からは、SIPサーバーの高性能化やソフトウエアの最適化により、パフォーマンスが大幅向上。従来、SIPサーバー1台で制御できる電話機の数が30台(=30席)だったのに対し、制御できる台数が100台(100席)へと制御可能台数が大幅に増加しました。

こんなことで困っていませんか?

CASE 1

  • お客さまからの電話に対応できず、ビジネスの機会損失を招いている。

  • お客さまからの受電対応状況が
    把握できない。

お客さまからの電話に漏れなく対応
  • 問い合わせ窓口の一本化で機会損失を防止

  • お客さまからの受電状況を見える化

お客さま概要

業種:オフィス用品/ 什器・日用品販売チェーン店の運営
店舗数:50 店舗
コンタクトセンター規模:1 拠点当たり10席(受電集中型)
システム形態:オンプレミス(お客さま施設内にシステム構築)

課題
  • ●店員が営業対応で外出していたり、来店者に対応していたりすると、店舗に大口取引に結び付く電話がかかってきても応対できず、ビジネスの機会損失が生じていた。
  • ●受電窓口が複数拠点に分散していたため、各店舗における受電の対応状況を、本社側で把握できなかった。

導入
  • ●オフィス移転や引っ越しなど規模の大きな案件の問い合わせに本社で一括対応するために、SIPベースのコンタクトセンターを新設。
  • ●「AX-i EX」のレポート出力機能を用いて受電状況を見える化できる。

評価
  • ●低コストで実現でき、コストパフォーマンスの高さに満足。
  • ●SIPコンタクトセンターシステムによる一括対応で、お客さまからの電話を取り漏らすことがなくなり、受注率/売り上げアップに貢献している。
  • ●見える化により、必要な人員を必要な時間帯に最適に配置できるようになった。

CASE 2

  • 複数拠点を活用して事業の継続性を高めたい。

  • 複数拠点間の通信やライセンスに掛かるコストを削減したい。

従来の運用環境を改善
  • システムにより複数拠点を仮想的に統合

  • 通信コストを大幅に削減

お客さま概要

業種:ビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)
コンタクトセンター規模:2 拠点・50 席(受電分散型)
システム形態:オンプレミス
(お客さま施設内にSIPコンタクトセンターシステムを構築)

課題
  • ●既存システムは複数ベンダーの製品を組み合わせて利用しているためサポート対応に時間がかかっていた。
  • ●既存システム(SIPベース)で使い慣れていた自動音声応答(IVR)編集ソフトと、構築済みのコールフローをそのまま活用したかった。
  • ●専用線で通信コストが高かった。

導入
  • ●製品開発元として高い技術力とノウハウを持ち、24時間365日の保守サポートを提供できるベンダーとしてアイティフォーを選定。
  • ●SIPベースの「AX-i EX」なら既存のIVR編集ソフト、コールフロー共に問題なく利用できることを確認し、正式に採用。
  • ●制御・音声パケット分離方式を採用。

評価
  • ●発注から2カ月で構築を終え、稼働を開始。短期間でSIPベースのコンタクトセンターを構築できた。
  • ●必要な機能を備えたオールインワンのSIPコンタクトセンターシステムで、サポート対応も迅速、的確になった。
  • ●通信コストが大幅に削減できた。
【用語解説】SIP(Session Initiation Protocol)とは
SIPは、Session Initiation Protocol(セッション確立プロトコル)のことで、 2 つ以上のクライアント間でセッションを確立するための IETF標準の通信プロトコルです。
SIPは、音声やビデオ映像などを取り扱い、それらのアプリケーションをサポートすることを目的に開発されており、ソフトウェアの機能の追加・拡張が容易であるのが特長で、コンタクトセンター構築の標準プロトコルとしてSIPの採用が進んでいます。SIPを利用することにより、従来高度な技術と知識が必要だった電話とコンピュータのアプリケーション連携が容易になります。

SIPコンタクトセンターシステム「AX-i EX」が解決します!

通信費は
従来比3分の1に削減
業界初の「制御・音声パケット分離方式」を採用。
安価な通信回線を活用して通信費を削減します。
複数拠点を仮想的に統合
BCP対策も実現
「バーチャルコンタクトセンター機能」で混み具合に応じて着信呼を振り分ける負荷分散により、複数拠点で協業しながらコンタクト対応ができます。複数拠点のデメリットを事業継続性の向上(BCP 対策)というメリットに変えることが可能です。
ライセンス契約を
必要に応じて増減
「座席可変ライセンス方式」を採用。
オペレーターの増減(席数)に応じて無駄のない運営を実現します。
ケース2図解
さらにこんな特長もあります。
SIPベースだから、最短1.5カ月で構築・稼働

一般的には半年から1 年かかるコンタクトセンターの開設をスピーディーに行えます。構築期間が短いということは、低コストでの実現が可能であることを意味します。低コスト・短納期でのコンタクトセンターシステム構築は、SIPならでは。

必要な機能をすべて標準搭載しているのも、SIPコンタクトセンターシステムならでは

着信呼自動分配(ACD)、自動音声応答(IVR)、通話録音、レポート出力など必要な機能を標準搭載。SIPなら、オプションによる追加費用が掛かりません。

ツールバーで簡単操作

PCにログインすればすぐにコンタクトセンター業務を始められます。

既存システムとの連携もSIPベースならかんたんに

SIP ベースの既存ソフトウエアやシステムを連携させて、継続利用することも可能です。

ツールバーで簡単操作

業務に必要な機能をツールバーに集約。
コンタクトセンター業務経験の浅いオペレーターでも簡単、直感的に操作できます。

ツールバー図解

主な機能
機能 内容
電話機能 発着信、保留、転送
ACD(着信呼自動分配)
  • 着信呼均等分配(担当オペレーターに均等に振り分け)
  • スキルベースルーティング(最適なオペレーターに振り分け)
IVR(自動音声応答)
※オプションとの組み合わせ
  • 認証受け付け(トーン入力による会員番号、パスワード確認)
  • 音声合成(テキスト情報を音声に変換して読み上げ)
  • 音声認識(音声をテキストへ変換)
通話録音 全ての通話の録音とデータの圧縮(WAV形式ファイルで保存)
モニタリング スーパーバイザー(管理者)によるオペレーターの支援、監視
  • サイレントモニター
  • ヘルプ
  • コーチング
レポート出力
(ヒストリカルデータ出力)
日次、月次、時間帯別の状況を一覧で出力
  • 代表番号別
  • エージェント(オペレーター)別
  • サービス別
オペレーター状態表示 リアルタイムにオペレーターの状態を画面に出力
バーチャルコンタクトセンター 複数拠点を仮想的に1つの拠点として管理、運営

● SIPコンタクトセンターシステム「AX-i EX」の利用には、IP 電話機の導入が必要です。
● ACD、IVR、通話録音など各機能は、1 台のサーバーに集約して構築することが可能です。

万が一に備えた冗長化を。BCP対策

「BCP対策」は災害や事故など予期せぬ出来事が発生した際、事業活動を継続させるために、目標復旧時間内にシステムを再開するためのソリューションです。従来、BCPの実現には複雑なシステム構築を個別に行う必要があり、高額な構築費用と長期の開発期間が必要でした。アイティフォーのBCP対策は、低価格で短納期。SIPベースの高度な設計技術により、業務継続のための冗長化を実現します。

こんな企業様に
  • システムが途絶えると、
    業務に支障の大きい
    大規模コンタクトセンター

  • 委託元よりBCP対策を
    依頼されている
    テレマーケティングエージェンシー

製品の特長
マシンやネットなどの障害に備えて、拠点内で冗長化

マシンやインターネットなどの突然の故障に備えて、コンタクトセンターの内部でシステムを冗長化することができます。障害発生時、約1〜2時間で別システムを自動的に再開させる「コールドスタンバイ」や、システムを2系統用意して同時に稼働させ、片方に障害が発生した際は即座にもう片方へ処理を引き継ぐ「ホットスタンバイ」など、お客様の要望に合わせた構築が可能です。

大規模な災害に備えるなら、複数拠点をまたいだ冗長化を。

大規模な災害や事故の場合、コンタクトセンターのシステムが壊滅的な被害を受けることも予想されます。複数拠点の中から、あらかじめ別拠点にシステムを冗長化しておけば、被災したと同時に別拠点のシステムに自動的に切り替わるよう設定が可能。スムーズな切り替えにより、停止による損害を最小限に抑えることができます。

拠点をまたいだ冗長化

パンデミック時も、在宅で業務を継続

パンデミックなどで、エージェントが自宅待機を余儀なくされる状況でも、在宅で業務を継続することができます。在宅エージェントの電話応対であっても、本部にて通話の録音・再生やリアルタイムの状態管理が可能です。既存の家庭用電話機を利用できるため、投資ゼロの在宅オフィスでも問題ありません。

在宅で業務を継続

人的リソースのBCP対策も支援します。

災害に備えて、エージェントのBCP対策はお考えですか?
大規模コンタクトセンターでは、業務内容に応じて必要とされるスキルも異なるため、さまざまなタイプのエージェントが在籍するのが普通です。万一の時にも事業を継続するためには、在籍エージェントのマルチスキル化が肝心です。エージェントのマルチスキル化には、アイティフォーの「顧客応対品質管理・向上」ソリューションが最適です。
また、いざという時は、最適な人材を迅速に確保することが肝心です。アイティフォーの「ワークフォースマネージメント」は、コール数予測に基づいて的確なスタッフィングを行うソリューション。適切なスキルを持ったエージェント数を正確に把握し、コンタクトセンターの事業継続をサポートします。