◆陳謝の真意を伝える方法とは？
4月下旬、ある米ネット検索大手が顧客の内部情報を社外へネット公開してしまったことがマスコミ各社に取り上げられました。原因はファイル公開範囲の設定ミス。設定はすぐに修正され、顧客には速やかに詳しい事実報告を綴った謝罪メールが送られたのですが、一部のマスコミからは「陳謝をメールとは…」との意見も出るなど謝罪方法に賛否があり、コミュニケーションにおける「価値観」の違いが浮き彫りとなりました。理想のコミュニケーションは、時と場合により様々です。コミュニケーションの手段が選べる現在、適切な手段を選ぶ必要性を考えさせられた事例でした。
◆声だけで真意を瞬時に判断する神わざ
コンタクトセンターにおいても「顧客の価値観」をいち早くつかんで対応する「わざ」が顧客満足度を大きく左右します。電話の声だけではなく、過去のメール内容や取引履歴など、お客様に関する情報を確認しながら、「電話の目的は何か」「お客様はどのような状況で電話をかけているのか」「怒っているのか」「不満なのか」「満足なのか」を、声だけで瞬時に判断する人が「優れたエージェントさん」となります。しかし、そのような人は多くないのが、現実ではないでしょうか？
◆顧客にご満足いただける対応は年々難易度が増している？！
米国におけるアンケート調査（注1）によると、近年のコンタクトセンターでは電話、Web問い合わせ、Eメール、チャットと様々な方法でお客様とのコミュニケーションが取られています。最近はさらにはツイッターやフェイスブックなどのソーシャルネットワークも加わり対応が複雑となり、アンケートでは60％の人が「対応の難易度が増している」と回答しています。また、顧客にご満足いただける対応を行うためにはスキルを磨くだけでなく、「様々なコミュニケーション方法における対応の効率化や応対品質を上げるためのシステム投資が必要」という意見が多数を占めています。
（注1）Forester Research Inc.によるアメリカとカナダのコンタクトセンター308社へのアンケート調査報告書
◆アイティフォーのコンタクトセンターシステム「Aspect Unified IP」を使うと・・・
次のような課題を解決することができます。
・電話、Web問い合わせ、Eメール、チャット、ソーシャルネットワークなど、複数のコミュニケーション方法に対応し、適切な部署の担当者につなぐことができます
・応対履歴をデータ分析し、不満の原因を早期に発見することができます
・新商品や新たなサービスのヒントとなる「キーワード」を見つけることができます
・自然な会話をする音声応答システムを使い、応対を自動化することができます
一人のお客様を満足させることは、同様のお客様を満足させることにつながります。アイティフォーでは、コンタクトセンター様の課題解決のお手伝いをしています。良質な「顧客体験」を得てもらうことに少しでも興味があれば、ぜひご相談を。お客様の状況に合わせて最適なご提案を差し上げます。
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