3つの質問
コンタクトセンターを運営される皆様へ3つの質問です。
Q1．「特別なサービスでお客様を増やす」と「通常のサービスを実現できずにお客様を失う」、どちらが多いでしょうか？
Q2．カスタマーサービスの美談として「特別なサービスを行ってお客様に感激を与えた企業の例」が紹介されることがあります。例えば「商品を返品する時に、理由にかかわらず返金することをうたっているデパート」「航空券の販売価格を入札方式で決める航空会社」。これらの奇抜なアイデアはお客様の獲得にどれぐらい効果があるのでしょうか？
Q3．「お客様からお褒めの言葉をいただくこと」と「単に良いと評価されること」、どちらを増やすべきでしょうか？
答えは以下の通りです。
A1．「通常のサービスを実現できずにお客様を失う」ことは日常的に多くの場面で起きている。
A2．「奇抜なアイデア」でお客様を獲得する事は稀にしかない。
A3．「単に良いと評価されること」を増やすべき。
背景をご説明します。「お客様を失う理由」の多くが通常のサービスにおける不満が原因です。特別なサービスは、サプライズ効果はあるものの限定的で、稀にしか効果がありません。通常のサービスを確実に行い「単に良いと評価されること」を増やす方が多くのお客様に良い効果をおよぼすことができるからです。
通常のサービスの問題点とお客様の反応
以下2つのアンケートは、通常のサービスの問題点とお客様の満足度に関する反応です（出典：ハーバードビジネスレビュー調査資料より）。
- お客様が取引をやめようと思うときはどんな時ですか？
56％ 問題の説明を再度させられたとき
57％ Webで解決できずに電話をしたとき
59％ 問題解決に常識では考えられない手間を要したとき
59％ 応対をたらいまわしにされたとき
62％ 何度も何度も説明や連絡をしなければならなかったとき - 満足したときと不満に思ったときにどうしますか？
25％ 満足したときに感謝など肯定的な話し方をする
65％ 不満に思ったときに否定的な話し方をする
23％ 満足したときに10人以上の人に伝える
48％ 不満に思ったときに10人以上の人に伝える
以上のことから企業にとって、通常のサービスでのお客様の不満は認識しやすい、また、放置してしまうと悪評として拡散しやすいということがわかります。最後にもう1つお役に立つ情報をお伝えします。
通常のサービスと特別なサービスの使い分け
通常のサービスと卓越した特別なサービスのどちらを優先するのかは、業界やサービス内容によって異なります。例えば、お客様の「住所変更」を受け付ける通常のサービスの場合、より簡単かつ確実に行えることが重要で、「単に良い」を目標にします。住所変更に卓越した特別なサービスを追求する必要はありません。
しかし、最新のスマートフォンを新規契約しようとするお客様には、料金体系を分かりやすく説明したり、Web上で価格シミュレーションをしたり、店頭で実際に操作を試したりなど、状況に応じた卓越したサービスを追求する必要があります。顧客評価は「とても良かった」を目標にし、様々な工夫によりお客様が期待していた以上の特別なサービスを追求します。これは、お客様の「良かった」という評価の基準を考える「KANOモデル（注1）」として有名な理論です。
アイティフォーのコンタクトセンターシステムは、どのようなサービスにおいても最適な対応を実現できる提案があります。少しでもご興味がありましたらぜひ当社へご相談ください。製品カタログも以下からダウンロードいただけます。
（注1）KANOモデル：サービスの充実度と満足度の関係を3つの要因（満足要因、基本要因、必須要因）に分けて考えるモデル
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