コンタクトセンターの悩みのタネ
アイティフォーグループは全国6カ所でBPO（業務プロセスの外部委託）のコンタクトセンターを運営するコンタクトセンター事業者でもあります。業務の効率化は当然のこととして、お客さまにご満足いただくことはコンタクトセンターとしての基本要件ともなっています。そのような中、丁寧に接していたつもりでもお客さまから苦情をいただくことがあります。これはエージェントにとって大きな悩みのタネです。ご満足いただける応対をするためにはどうしたら良いのか――。そのヒントを探っていきたいと思います。
嫌な思いを何回したら苦情を言うか
『となりのクレーマー「苦情を言う人」との交渉術（中公新書ラクレ）』の著者として著名な関根 眞一氏が全国各地で講演を行った際に参加者計5,059人に対して行ったアンケート調査によると、「近年、自分の職場に寄せられる苦情が増えていると思う」と感じている人が1,972人に上ったという結果が出ています。率にするとおよそ4割の人が「苦情が増えている」と感じており、苦情の増加は全国共通の課題のようです。一方、「嫌な思いを何回したら苦情を言うか」の質問には平均4.63回との結果が出ています。嫌な思いを4.63回すると1回の苦情に至るというものです。また、1回でも嫌な思いをすると必ず苦情を言う人は6％。反対に31回以上の人、すなわち気長または苦情を言わない人は2.1パーセントと、興味深い内容が続きます（出典：日本苦情白書・関根 眞一 著）。
苦情の相手をさらに怒らせる話し方
さて、同じ内容のミスであっても、さらに怒られてしまう人となぜか許される人がいます。これは同じ内容を伝える場合でも「話すペース」や「相手の思いの受け止め方」で受ける印象が大きく異なるというのが理由です。なぜか怒られる人の話し方を見ていきましょう（出典：クレーム対応のプロが教える なぜか怒られる人の話し方 許される人の話し方・青春出版社・関根 眞一 著）。
【怒られる人の話し方】- 相手の話を聞かない。
- そうは言いますが、そんなことはないでしょう、と否定する。
- それはですね、はいはい、という言葉のクセがある。
- それはないはず、と相手を疑う。
- そんなことを言うのはあなただけ、それだけのことで、と責める。
- 担当者が…、部下が…、と責任転嫁する。
- 話す以前に話しにくい。
- 気のない表情で話す。
- 気のない返事をする。
- ダラダラと話す。
- 案件の返答期日をあいまいにする。
- 敬語の使い分けができない。
- 気さくなつもりでタメ口を使う。
- 誤解を与える言い方をする。
- 方言の意味を取り違える。
- 知ったかぶりをする。
- 電話口から内輪話がもれる。
- 相手の不安に気遣いなく話す。
「お客さまとの絆」を深めるソリューションがあります
苦情のお客さまを「さらに怒らせること無く、ご満足の上、納得いただく」ためには話法のトレーニングが重要です。そのためには「怒らせてしまった会話」を抽出して分析する必要がありますが、これはシステムで解決できます。アイティフォーが提案する顧客応対品質管理ソリューション「ナイス・インタラクション・マネージメント（NICE Interaction Management）」は膨大な通話録音の中から、怒らせてしまった会話だけを自動抽出する機能を持ち、評価者が効率的に評価を行うことができます。これは「言ってはいけないNGワード」を検知する会話分析機能と「お客様の感情変化」を検知する感情分析機能で実現します。評価効率を大幅に向上できる話題の製品です。この製品シリーズは日本最多の500社超の導入実績を持ちます。苦情対策に少しでも興味をお持ちいただけましたら、まずは以下のサイトから資料請求を。お電話でのお問い合わせもお待ちしております。
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