CTI特別企画
コンタクトセンター、熟練オペレーターが語る「クレーム対応の極意」

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熟練オペレーターが語る!クレームの要求には2つ要素がある

 アイティフォーグループは全国6カ所でBPO(業務プロセスの外部委託)のコンタクトセンターを運営するコンタクトセンター事業者でもあります。日々の業務ではクレームの対応でおしかりの言葉をいただくことも少なくありません。そのような時、当社グループには「クレーム対応ならこの人」という熟練オペレーターたちがいます。どんなクレームでも円満に解決してしまう不思議なスキルを持った人たちです。熟練オペレーター複数名の意見をまとめてわかったことは「クレームは2つの要素に分解して対応すればよい」ということです。それでは、熟練オペレーターが語る「クレーム対応の極意」について見ていきましょう。

クレームは2つの要素に分解する

 クレームを言われるお客さまの要求には、必ず2つの要素があります。この2つの要素を理解し、適切に対応することでクレームの炎上を防ぐことが可能です。1つ目の要素は自分の感情を害されたことに対する謝罪要求です。「注文した商品と違うモノが届き、とても失望した」「お祝い品がお祝いの日に届かなかった。許せない」といった例があげられます。このような「負の感情」を抱くお客さまへ「心からの謝罪と反省の気持ち」を示すというのが1つめの要素に対する対応です。2つ目の要素は、損失や損害への補償要求です。「新商品を勧められ購入したが説明ほどのモノではなかった。金を返してほしい」「届いた商品が壊れていた。どうしてくれるのか」といった例があげられます。この2つ目の要素へは、「金銭的な解決策または代替の提案」をしてご納得いただける妥協点を提示するというのがその対応策となります。

2つの要素には順番がある

 クレームには2つの要素があることを念頭においたうえで、重要なことは「クレームへの応対には順番がある」ということです。1番目に行うべきことは「お客さまの怒りの感情を受け止める」こととなります。「ご説明が不足しており、ご不快な思いをおかけして誠に申し訳ありません」というように、具体的な内容に絞って謝罪すること。「不快な思いをさせたこと」や「ミスそのもの」について丁寧に謝罪の気持ちを表すことです。謝罪の気持ちがお客さまに伝わり、「何が不満なのかをわかってもらえた」と理解してもらってから、初めて対話を始めることが可能となります。

解決策は最後に提示する

 お客さまの気持ちが収まり、対話ができるようになったら、「不満の原因」と「要求されていること」の把握に入ることができます。お客さまの気持ちが十分に収まっていないのに、何が不満なのかを質問したり、要求事項を聞き出そうとしたりしてはいけません。時間をかけてお客さまの感情をしっかりと受け止め、謝罪の気持ちをご理解いただかなければなりません。そして、最後に金銭的損失や損害に対する解決策を提示する流れが最もご理解いただける解決策となります。  「感情的な謝罪要求」と「金銭的な解決策または代替の提案」を分離してクレーム内容を整理・把握することができれば、クレームへ適切に応対できるようになるのです。

クレームを「見える化」するツールがあります

 熟練していないオペレーターの場合、クレーム時にうまく対応できないことがあります。そのようなことを防ぐために有効なツールがNICE Systems社の「会話分析ソリューション」です。「感情検知」機能によりお客さまの感情のゆらぎをいち早く検知、謝罪すべき時にはオペレーターの画面に「誠に申し訳ありません。心よりお詫び申し上げます」という応対表現を画面表示、謝罪を促すことができます。また、NGワードを検出する「ワードスポット」機能やクレームの根本原因を分析する「因果分析」機能など、クレーム対応に必要な機能を取りそろえています。いわば、クレームを「見える化」するツールです。解約の未然防止や債権回収率の向上、アップセル/クロスセルなどさまざまな用途で使われています。  クレームを「見える化」する会話分析ソリューションに少しでも興味をお持ちいただけましたら、まずは以下のサイトから資料請求を。お電話でのお問い合わせもお待ちしております。

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