コンタクトセンターソリューション お役立ち情報

それはクレーム？カスタマーハラスメント？コンタクトセンターの現場から

正当な苦情（クレーム）と、行き過ぎた要求（カスタマーハラスメント＝カスハラ）の境界線はどこにあるのでしょうか？具体的な事例を通じて、両者の本質的な違いを明らかにし、企業と従業員が健全な関係を築くためのヒントを探ります。

あなたの会社は大丈夫？東京都カスタマー・ハラスメント防止条例、知らないでは済まされない

2025年4月1日から施行される、東京都の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」のポイントを解説。企業のカスタマーハラスメント、通称カスハラ防止についてご紹介します。

グッドマンの法則をご存知ですか？

アメリカのジョン・グッドマン氏が提唱した「口コミの波及効果」を測定した法則です。顧客の声（苦情・クレーム）を聞くことの重要性が提唱されています。

労働人口減少はセンター課題に直結する大きな問題だ。そこにスマートフォンの登場で SNSやチャットが普及しユーザー環境は大きく変化した。センター側においてもAIやRPA、次世代の音声認識技術が登場したことで、生産性課題への解決や消費者が好むデバイスからのコンタクトのために技術活用が求められている。アイティフォーのコンタクトセンター特化型RPAとボイスマイニングソリューション「ネクシディア」に注目が集まる。

※月刊『コールセンタージャパン』2020年1月号より

生産性向上、品質向上、コスト削減、コンプライアンス管理─ コンタクトセンターにおける難題解決は、AI（人工知能）やRPA（Robotic Process Automation）などの第四次産業革命技術の登場により光明が差しつつある。しかし、これらのソリューションは、ノウハウなしには使いこなせない。アイティフォーは、業界20年間のSI実績に基づいて、課題に応じたソリューションの提案から導入設計・運用支援まで、コンタクトセンターのIT活用を支援する。

※月刊『コールセンタージャパン』2019年冬号特別編集版より

人材難、デジタルシフト、新技術の台頭など、コンタクトセンター業界の根底にある課題の解決には、実績と経験によって確立された技術や培われたノウハウを基に、グローバルレベルの先進ソリューションによる付加価値の提供が必要となる。アイティフォーでは20年来取り扱ってきたナイスシステムズ社の録音装置をはじめとするCXソリューションにより、音声データを様々な機軸で活用することで業界課題に取り組んでいる。

※月刊『コールセンタージャパン』2019年11月号より