お役立ち情報

アメリカのジョン・グッドマン氏が提唱した「口コミの波及効果」を測定した法則です。顧客の声（苦情・クレーム）を聞くことの重要性が提唱されています。

コンタクトセンターソリューションについてよくいただくご質問を掲載。

労働人口減少はセンター課題に直結する大きな問題だ。そこにスマートフォンの登場で SNSやチャットが普及しユーザー環境は大きく変化した。センター側においてもAIやRPA、次世代の音声認識技術が登場したことで、生産性課題への解決や消費者が好むデバイスからのコンタクトのために技術活用が求められている。アイティフォーのコンタクトセンター特化型RPAとボイスマイニングソリューション「ネクシディア」に注目が集まる。

※月刊『コールセンタージャパン』2020年1月号より

生産性向上、品質向上、コスト削減、コンプライアンス管理─ コンタクトセンターにおける難題解決は、AI（人工知能）やRPA（Robotic Process Automation）などの第四次産業革命技術の登場により光明が差しつつある。しかし、これらのソリューションは、ノウハウなしには使いこなせない。アイティフォーは、業界20年間のSI実績に基づいて、課題に応じたソリューションの提案から導入設計・運用支援まで、コンタクトセンターのIT活用を支援する。

※月刊『コールセンタージャパン』2019年冬号特別編集版より

人材難、デジタルシフト、新技術の台頭など、コンタクトセンター業界の根底にある課題の解決には、実績と経験によって確立された技術や培われたノウハウを基に、グローバルレベルの先進ソリューションによる付加価値の提供が必要となる。アイティフォーでは20年来取り扱ってきたナイスシステムズ社の録音装置をはじめとするCXソリューションにより、音声データを様々な機軸で活用することで業界課題に取り組んでいる。

※月刊『コールセンタージャパン』2019年11月号より

人コンタクトセンターにおける煩わしい本人確認のプロセスの自動化を実現するソリューション。「ナイス・リアルタイム個人認証」は、声紋認証技術の活用により、自然な本人確認と、なりすましなどの不正対策を可能にする。顧客応対時間の短縮にもつながり、顧客と企業の双方に大きなメリットがある。

※月刊『コンピューターテレフォニー』2015年3月号より

アイティフォーは、同製品を主に生保、損保をはじめ金融機関へ導入しており、1999年の販売開始以来、200社以上の導入実績を持つ。大量の通話録音データをさまざまな条件で検索、再生可能で、会話分析、顧客応対品質管理などの機能を拡張できる。

※月刊『コンピューターテレフォニー』2015年3月号より

コンタクトセンター向けソリューションとして定評があり、国内外の実績が高いNICEのアプリケーション。中でもRTI（リアルタイムインパクト）は、「オペレーションをリアルタイムで改善できる」「業務効率の向上が画期的」と業界で大きな話題となっている。

※月刊『コンピューターテレフォニー』2013年5月号より