次世代のコンタクトセンターソリューションとは

顧客との貴重な接点となるコンタクトセンターは「経営戦略上のコア拠点」と位置づけられ、顧客満足の向上や貴重な顧客情報・意見の収集に欠かせない役割を担っています。主に電話での対応を中心とするコールセンターに対し、コンタクトセンターは電話だけでなくメール、チャット、SNS、WEBフォーム、CRMなど複数のコミュニケーション手段を組み合わせて使用できるオムニチャネル対応である点が特徴です。

一方で、社会環境の変化に伴い、コンタクトセンターには人材不足をはじめ多くの課題も存在しています。これらを解決する手段として、多くの事業者が今後の重要戦略と位置づけるのが「DX（デジタル・トランスフォーメーション）」への取り組みです。DXにより、限られた人数でも高品質なオペレーションが可能になり、在宅コンタクトセンターの拡大やバックオフィス業務の省力化といった課題の解決にもつながります。

また、現在では、AIや自然言語処理技術を活用した音声認識や自動応答（チャットボット、ボイスボット等）、ロボット（RPA）による自動化など、先進のデジタルソリューションを取り入れたコンタクトセンターが増加しています。

これらのデジタル技術を積極的に活用するDXの推進は、より質の高いサービスの提供はもちろん、将来にわたる持続的なコンタクトセンター運営にも係わる重要なポイントといえます。