コンタクトセンターソリューション

コンタクトセンター（CTI）ソリューション

次世代のコンタクトセンターソリューションとは

コンタクトセンターの現在と未来

お客様との関係構築に欠かせないダイレクトチャネルであるコンタクトセンターは、いまや「経営戦略上のコア拠点」にも位置づけられ、顧客満足の向上を図る場、貴重なお客様情報や意見を収集する場として、重要な役割を担っています。

一方で、社会環境の変化にともない、コンタクトセンターにも変革が求められています。多くの事業者が今後の重要戦略と位置づける「DX（デジタル・トランスフォーメーション）」への取り組みは、コンタクトセンターにとっても不可欠なものと言えます。例えば、限られた人数での質の高いオペレーション対応、今後拡大が見込まれる在宅コールセンターの実現、バックオフィス業務の省力化といったさまざまな課題はDX の推進によって解決が可能です。

先進のデジタルソリューションを積極的に取り入れ、活用することは、より質の高いコンタクトセンター業務の実現と将来にわたる持続的なセンター運営の鍵とも言えます。

コンタクトセンターにおけるDX推進の例

フロントオフィス

多様なアクセス方法を提供し、情報を一元管理できるオムニチャネルの実現
人手を必要としないセルフサービスの提供
バーチャルオペレーターの実現
アシスト型ロボットによる適切な顧客対応のナビゲーション　など

バックオフィス

ACW（各種手続き）の完全自動化
顧客情報・応対履歴の社内共有（ダッシュボード化）
「リアルタイム・レポート」「ヒストリカル・レポート」の自動化
基幹システムとの自動連携　など

センター運営

AIを活用したVoC 分析
顧客応対の可視化とパフォーマンス/KPI管理
呼量予測と要員の適正配置
コンプライアンス業務の一括管理　など

コンタクトセンターをとりまく課題

人材不足対応: 国内の多くの企業が人材不足に頭を抱える中、コンタクトセンター業界でも事態は深刻化しています。オペレーターに限らず、トレーナーやスーパーバイザーなどの支援・上級スタッフにおいても人材不足が進行し、このことはセンター業務の質の低下はもとより、業務負担の増加に伴う離職率の上昇を招き、採用・教育コストを増やす悪循環の要因ともなっています。

CX の向上: 既存顧客の維持や新規顧客の獲得、さらにはブランドロイヤルティの強化を図るうえで不可欠なCX（カスタマーエクスペリエンス）。しかし、深刻化する人材不足やオペレーター育成の困難さなどから、思い描いたCXの提供が困難になっているコンタクトセンターも少なくありません。
一方、最近ではオムニチャネルの浸透に伴い、カスタマージャーニー全体を通してCXを重要視する傾向にあります。

在宅対応: ワークスタイルの多様化や世界的なパンデミックの発生などにより、在宅コールセンターのニーズは今後、大きく拡大することが予測されています。反面、その実現には自宅における通信インフラの整備、オペレーターの支援・評価方法の確立、セキュリティの確保など多くの課題をクリアする必要があります。

コンプライアンス強化: 個人情報を扱うコンタクトセンターには、顧客情報の漏えいや悪用に対する厳格なコンプライアンス対策が必要です。また、顧客のリクエストに応じ、個人情報を適切に管理する方法が求められます。セキュリティ基準や個人情報保護規制への対応を誤れば多大な損害を被るリスクや、大切な信頼を失うダメージを負いかねません。

コンタクトセンター全域をカバーするアイティフォーのソリューション

アイティフォーは、次世代のコンタクトセンター運営に必要な先進のソリューションをワンストップで提供できる、国内でも数少ない存在です。
200社を超える納入実績に裏付けられた、業界に精通した専門性を活かし、コンタクトセンターで行われるすべての業務範囲について、業務効率化、コスト削減、CX向上、コンプライアンス対策といった広範な課題解決にお応えします。

アイティフォーの強み

選ばれる理由

豊富な実績＆経験値: これまでに手掛けたコンタクトセンターは累計200社・5万席以上におよび、業界に精通しています。膨大な知見・ノウハウに基づき、お客様が抱えるさまざまな課題解決をサポートします。

ネットワーク基盤から構築: 複数の拠点を有するコンタクトセンター運営では、高度なネットワーク環境が不可欠です。アイティフォーなら、コンタクトセンター運営に適したネットワーク基盤の構築からお任せいただけます。

金融分野での高い評価: 債権の督促やテレフォンバンキングなど、金融関連のコンタクトセンター構築において、圧倒的な実績を誇ります。最も信頼性が重視される同業界での高い評価は、アイティフォーの技術力の裏付けともなっています。

充実のサポート体制: 万一の障害発生などにも迅速・的確に対応できるよう、24時間365日のサポート体制を構築。トラブル時には即座にリモートで対応し、お待たせしません。システム構築～導入～保守までワンストップでサポートします。

広がる導入実績

総務省: 同省における無線局の免許申請業務にアシスト型ロボットのRPAを導入。大量の入力処理やルーチンワークの一部を自動化し業務効率化を図っています。RPAが全国で本格稼働しています。

株式会社ジュピターテレコム (J:COM): オペレーションセンターが抱える課題の対策に向け、「モバイルサービス（MVNO）申込業務」にRPAを導入。その効果の高さを実感され、第2弾として「入金業務」のRPAが全国で本格稼働しています。

トヨタファイナンス株式会社: 自動受架電システム「ロボティックコール」とオプション機能を活用したクラウドサービスを導入。オペレーターによるアウトバウンド、インバウンドの電話応対の自動化だけでなく、顧客リストを自動で振り分け、SMS配信システムと架電システムを含むさまざまなチャネルとの連携を図っています。