メール

コンタクトセンターソリューション

グッドマンの法則をご存知ですか?

「顧客の声」を積極的に聴くことは重要な成功要因です!

アメリカのジョン・グッドマン氏が提唱した「口コミの波及効果」を測定した法則です。顧客の声(苦情・クレーム)を聞くことの重要性が提唱されています。

グッドマンの法則とは?

ジョン・グッドマン氏は、アメリカでの顧客の苦情対応に関する調査を実施した結果、企業の苦情対応がいかに顧客満足度や購買につながるかについて以下の法則を提唱しました。

  • 1苦情は氷山の一角
    ほとんどの顧客は衝突を避けるために、不満の解決をあきらめて苦情を申し立てない。
  • 2苦情の受け入れが再購買に結びつく
    顧客の苦情を積極的に受け入れることにより顧客との間に信頼関係が築かれ、再購買に結びつく。
  • 3カスタマーデライトで好意的なクチコミを増やすことができる
    カスタマーデライト(顧客の気持ちを大切にする対応)や予期されるトラブルを前もって伝えることで、トラブルを回避し好意的なクチコミを増やすことができる。

    <効果的なカスタマーデライトの例>

    • どんな小さなことでも顧客の気持ちを大切にした対応をする
    • トラブルの再発を防止するためにきちんと説明する
    • 予期されるトラブルを前もって伝える
    • 顧客の言い分に耳を傾けていることを示す
  • 4ネガティブなクチコミは2倍の人に伝わる
    顧客がネガティブに感じたクチコミは満足したクチコミに対し、2倍の人に伝わる。

グッドマンの法則

グッドマン氏への質問と回答

2013年にグッドマン氏が来日した際、アイティフォーのスタッフがご本人に直接インタビューをいたしました。その内容をご紹介します。

Q1.既存顧客の維持と新規顧客を獲得する割合は、どの程度にすればよいのでしょうか?
自動車メーカーにおける調査データによると、顧客獲得のコストは顧客維持に必要なコストの5倍となります。マーケティングコストなどを加えれば、5倍以上となります。B2Bでは20〜50倍となります。

⇒新たな顧客になってもらうためのコストは既存顧客を維持するためのコストの5倍になる

Q2.顧客のニーズを聞く前に理想の商品を届けることは可能だと思いますか?
例えば、ピザを食べたいと思っている人へ、注文を受ける前にピザを届けるような。
マーケティングにより顧客のニーズを知り、求めているモノを予測することが可能です。Amazon.comのリコメンデーション、注文した日に届く配送サービスなどが例としてあげられます。

⇒マーケティングにより、ニーズを満たした理想の商品を顧客に届けることができる

Q3.顧客リサーチにより要望を予測し、イノベーションをおこすにはどのようにすればよいでしょうか?
顧客リサーチでは困ったことに関する体験を率直に聴くべきです。聴くことをやめると、反感と否定的なクチコミを増やすことになります。顧客をミスリードすることのないように聴くべきです。

⇒顧客の声を聴くことをやめると、顧客の不満につながる

グッドマン氏の言葉

グッドマン氏は、企業のあり方についてこんな言葉を話しています。

「最も素晴らしかった体験と比較をするのがお客様というものです。自分自身と会社のありかたを業界にこだわらず、いつも見直すことが必要な理由はここにあります。」

ジョン・グッドマン(John Goodman)とは?

1970年代に企業のマーケティング調査をおこない、「グッドマンの法則」を発表。その後、各地で講演や執筆活動を行っている。マリオットホテル、ホンダなど大手企業のクライアントを多数持つ。

グッドマンの法則を顧客満足度向上に活用しませんか?

苦情(クレーム)を最初に受け付けるのは、コンタクトセンターです。コンタクトセンターは企業の顔であり、コンタクトセンターの対応次第で顧客満足度向上や再購買につなげることができるのです。
グッドマンの法則を活用すれば、お客様にご満足いただけるコンタクトセンターの構築が可能です。下記の事例に当てはまる方はぜひ、アイティフォーのソリューションをご検討ください。

@本人確認をあれこれ質問せずに自動で行いたい

あいさつ程度の会話でお客様名が特定できれば、大きな顧客満足につながります。
詳しくはこちら=>声紋認証で本人確認「ナイス・リアルタイム個人認証」

A熟練度の低いオペレーターにベテラン並の業務をさせたい

対応力の高さは顧客満足度を向上し、ロイヤルカスタマーを生み出します。
詳しくはこちら=>RPA半自動ロボ「ナイス・リアルタイム・プロセス・オプティマイゼーション」

BPCでの業務をソフトウエアロボットで高速化し、ミスを撲滅したい

スピーディーな業務は顧客満足度を向上し、ミスの撲滅はクレームを減らします。
詳しくはこちら=>RPA全自動ロボ「ロボティック・プロセス・オートメーション」

この他にも顧客満足度を向上させるソリューションを多数ご用意しています。
詳しくは以下リンク先をご覧ください。
=>コンタクトセンターソリューションTopページへ