通話後処理（ACW）を減らす方法

通話後処理時間（ACW）は、コンタクトセンターの生産性や応対品質を左右する重要な業務です。本コラムでは、記録作成の負荷や入力漏れ、要約品質のばらつきといった課題を整理し、音声のリアルタイムテキスト化と生成AI要約を活用して、後処理時間の短縮と記録品質の平準化を図る方法を解説します。

通話後処理では、会話内容を思い出しながら応対履歴を入力し、必要な情報を整理する必要があります。問い合わせ内容が複雑な場合や、長時間の通話、苦情対応などでは、記録作成にも時間を要します。

また、CRMや業務システムなど、複数の画面に情報を入力する必要がある場合、オペレーターの負担はさらに大きくなります。

通話終了後に記録を作成する場合、会話中の細かなニュアンスや、お客様からの重要な要望を十分に残せないことがあります。

聞き返しや確認が必要になれば、オペレーターだけでなく、SVや次に対応する担当者にも負荷がかかります。結果として、お客様に同じ内容を改めて確認することにもつながりかねません。

応対履歴は、オペレーターの経験や記録スキルによって、内容に差が出やすい業務です。

要点が整理され、次の担当者がすぐに状況を把握できる記録もあれば、必要な情報が不足していたり、長文で要点が分かりにくかったりする記録もあります。

通話後処理の課題は、単に時間がかかることではありません。誰が見ても次の対応につなげやすい、一定の品質を備えた記録を残せるかどうかも重要です。

• お問い合わせ内容
• お客様の状況・ご要望
• ご案内・回答した内容
• 確認事項・注意事項
• 次回対応の要否
• 引き継ぎ事項

さらに、住所変更、契約内容の確認、苦情対応、支払いに関する相談など、問い合わせの種類ごとに必要な項目を設定することで、より実務に即した応対履歴を残しやすくなります。

こうした「型」を整えることで、オペレーターごとの経験や記録スキルに依存しにくくなり、記録の抜け漏れや表現のばらつきを抑えることにつながります。

• 平均後処理時間（ACW）
• 一人当たりの応対件数
• 応対履歴の修正・追記件数
• 引き継ぎ時の確認工数
• オペレーターおよびSVの業務負荷

たとえば、月間応対件数が1万件のセンターで、1件当たりの後処理時間を1分短縮できた場合、月間で約167時間分の作業時間を削減できる計算です。

後処理時間の改善は、単なる時短ではありません。オペレーターが次の対応に移るまでの時間を短縮し、限られた人員での応対力を高める取り組みでもあります。

• ACWの削減
応対履歴をゼロから入力する負担を減らし、通話後処理の効率化を図ります。
• 応対履歴の品質平準化
あらかじめ設定した要約項目に沿って会話内容を整理することで、記録の粒度や表現のばらつきを抑えます。
• 応対品質の向上
オペレーターが記録作成に追われる状態から、会話内容の確認やお客様への対応に、より集中しやすい環境づくりを支援します。

通話後処理の時間は、単なる事務作業の時間ではありません。コンタクトセンターの生産性、応対品質、そしてお客様の待ち時間にも影響する重要な業務です。

記録作成の負荷や、応対履歴の品質のばらつきに課題を感じている場合は、音声テキスト化と生成AI要約を活用した業務プロセスの見直しを検討してみてはいかがでしょうか。

出典：リックテレコム発行、月刊コールセンタージャパン編集部・編『コールセンター白書2025』78〜79頁