2026年10月から義務化！コンタクトセンターのカスハラ対策で整えるべき4つの仕組み

1. 2026年10月からカスハラ対策が義務化

東京都では、これに先立つ2025年4月1日、全国初となる「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行され、社会全体でカスハラ防止に取り組む姿勢が示されました。これに続き、2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法では、全国の事業主に、カスハラを防止するための雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられます。

改正法および厚生労働省の指針では、職場におけるカスハラを、次の3つの要素をすべて満たすものとしています。

• 職場において行われる顧客等の言動であること
• その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
• その言動により、労働者の就業環境が害されること

「社会通念上許容される範囲を超えた」言動には、要求や言動の内容が契約内容などに照らして相当性を欠くものと、手段や態様が相当でないものの双方が含まれます。

電話や、SNSなどのインターネット上で行われる言動も対象に含まれます。一方で、顧客から寄せられる苦情や要望のすべてがカスハラに該当するわけではありません。正当な申し入れとカスハラを区別し、言動の内容や目的、手段・態様、頻度、継続性、応対に至った経緯や状況などを総合的に確認する必要があります。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント防止指針」では、事業主が講ずべき主な措置として、次の内容が示されています。

• カスハラには毅然と対応し、労働者を保護する方針の明確化と周知・啓発
• カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処内容の労働者への周知
• 相談窓口の設置・周知と、相談に適切に対応できる体制の整備
• 事実関係の迅速かつ正確な確認、被害を受けた労働者への配慮、再発防止
• 特に悪質と考えられるカスハラへの対処方針の策定・周知と、対処できる体制の整備
• 相談者等のプライバシー保護と、相談などを理由とする不利益な取り扱いの禁止

相談窓口では、カスハラが実際に発生している場合だけでなく、発生するおそれがある場合や、カスハラに該当するか判断が難しい場合も含め、広く相談に対応することが求められています。

詳しくは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント防止指針」で確認できます。

なお、本記事で取り上げる4つの仕組みは、法律上求められる措置をコンタクトセンターの実際の運用に落とし込むための観点です。特定のシステムを導入すること自体が義務付けられているわけではなく、企業方針やマニュアル、相談体制、従業員への周知・研修などと組み合わせて整備することが重要です。

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2. マニュアルや研修だけでは現場を守れない理由

コンタクトセンターでは、カスハラに該当する言動の例や、応対を終了する基準、SVへ報告するタイミングなどをマニュアルに定め、研修を行うことが一般的です。

しかし、マニュアルや研修を整備していても、実際の通話では次のような問題が生じることがあります。

• オペレーターが「自分の応対に問題があるのではないか」と考え、SVへの報告をためらう
• 会話が徐々にエスカレートし、カスハラの兆候に気付くのが遅れる
• SVが複数のオペレーターを担当しており、すべての通話状況を把握できない
• 通話終了後の報告だけでは、実際にどのような言動があったのか確認しにくい
• 拠点の分散や在宅勤務により、周囲が異変に気付きにくい

特に、カスハラを受けている最中のオペレーターに、冷静な判断や報告まで求めることには限界があります。

大切なのは、「困ったら相談してください」と呼びかけるだけでなく、相談や支援を求めやすくし、必要な場面ではオペレーターから申告がなくても組織側が状況を把握できるようにすることです。

3. 仕組み① カスハラの兆候を早期に「検知」する

一つ目は、対応が深刻化する前に、カスハラの兆候を検知する仕組みです。

たとえば、通話中の次のような情報は、支援が必要な可能性を判断する材料になります。

• 脅迫、侮辱、人格否定などに該当する言葉
• 同じ要求や質問の執拗な繰り返し
• 通話時間の長時間化
• 顧客の声や感情の急激な変化
• 同じ電話番号からの頻繁な入電
• オペレーターによる手上げや支援要請

従来は、SVが実際に通話を聞くか、オペレーターから報告を受けなければ、問題の発生を把握できないことがありました。音声認識によるリアルタイムテキスト化や、あらかじめ設定したキーワードの検出などを活用すれば、確認が必要な通話を絞り込みやすくなります。

ただし、システムによる検知だけで「カスハラ」と認定することは適切ではありません。特定の言葉が使われていても、会話の前後関係や顧客の要求内容によって判断は異なります。

検知はあくまで、SVが状況を確認するためのきっかけです。「何を検知するか」だけでなく、「検知後に誰が確認し、どのように判断するか」まで決めておくことが重要です。

4. 仕組み② SVへ通知し、すぐに「支援」できるようにする

カスハラの兆候を検知できても、通知を受けたSVがすぐに対応できなければ、オペレーターの負担は軽減されません。

そのため、検知から支援までの流れを具体的に設計しておく必要があります。

たとえば、状況に応じて次のような対応が考えられます。

• SVが通話をモニタリングして状況を確認する
• オペレーターへ対応方法を伝える
• SVが通話を引き継ぐ
• 複数人で対応する
• 一定の基準に基づいて通話を終了する
• 法務部門や人事部門、相談窓口へ連携する
• 脅迫など犯罪に該当する可能性がある場合は、警察へ通報・相談する

厚生労働省の指針でも、可能な限り労働者を一人で対応させないことや、必要に応じて管理監督者が対応を代わること、十分な説明を行っても要求が繰り返される場合には、一定時間の経過をもって電話を切ることなどが対処例として示されています。

一方で、SVが通話を引き継ぐ基準や、オペレーターが応対を終了できる条件が曖昧なままでは、現場は判断できません。

「誰に通知するか」「何分以内に状況を確認するか」「どの段階で応対を交代するか」「誰が通話終了を判断できるか」まで明確にしておくことで、初めて支援の仕組みが機能します。

また、支援は通話中だけで終わりではありません。通話終了後にオペレーターの状態を確認し、必要に応じて休憩や担当変更、相談窓口への案内、産業保健スタッフとの連携などを行うことも重要です。

5. 仕組み③ 通話を「記録」し、事実関係を確認できるようにする

カスハラが疑われる事案では、「顧客が何を要求したのか」「どのような言葉が使われたのか」「企業側はどのように説明したのか」を正確に確認する必要があります。

オペレーターの記憶やメモだけに頼ると、心理的な負担から詳細を思い出せなかったり、報告する人によって表現が異なったりすることがあります。

通話録音に加えて、会話をテキスト化して確認できるようにすると、問題となる言動やその前後のやり取りを探しやすくなります。記録する際は、次のような項目を整理しておくと、事実確認や部門間の共有に役立ちます。

• 入電日時、通話時間、対応者
• 顧客の要求内容
• 問題があると考えられる具体的な言動
• オペレーターやSVが行った説明・対応
• 応対を交代または終了した経緯
• オペレーターへの事後対応
• 人事・法務など関係部門への連携状況

音声認識によるテキストには誤認識が含まれる可能性があるため、重要な判断を行う場合は、元の音声も確認する必要があります。

また、通話録音やテキストデータには、顧客やオペレーターの個人情報が含まれることがあります。利用目的、顧客への案内方法、閲覧できる担当者、保存期間、部門間で共有する範囲、削除方法などのルールを定め、個人情報保護法などに沿って適切に管理することが不可欠です。

記録は、オペレーターを監視するためではありません。企業が事実に基づいて判断し、顧客とオペレーターの双方に対して適切に対応するためのものです。

6. 仕組み④ データを蓄積し、「再発防止」につなげる

カスハラ対策は、発生した事案を処理して終わりではありません。対応履歴を蓄積し、同じような事案を繰り返さないための改善につなげる必要があります。

たとえば、次のような観点で傾向を分析します。

• どのような言動や要求が多いか
• 特定の商品やサービスに集中していないか
• 特定の時間帯や窓口で発生しやすくないか
• 通話が長時間化する原因は何か
• SVによる支援や応対交代までにどの程度の時間がかかっているか
• 同じ顧客から同様の言動が繰り返されていないか
• マニュアルや説明方法に改善すべき点がないか

過去の対応履歴や電話番号などの情報は、利用目的、保存期間、閲覧権限などのルールに沿って、適切に管理する必要があります。そのうえで、過去に問題となる言動があった電話番号から再び入電した場合、SVが早い段階から状況を把握できれば、担当するオペレーターを一人にせず、組織として対応しやすくなります。

ただし、過去の履歴だけで一律にカスハラと判断せず、今回の通話内容も確認することが必要です。

また、分析の結果、商品やサービス、案内方法に分かりにくさが見つかった場合は、その問題自体を改善することも重要です。厚生労働省の指針でも、カスハラの背景となった商品・サービスや接客、コミュニケーション上の問題を把握した場合には、その改善を図ることが再発防止策として示されています。

正当な苦情や要望は、商品・サービスを改善するための大切な「顧客の声」です。カスハラ対策は、顧客からの意見を排除するためのものではありません。許容されない言動から従業員を守りながら、正当な声を適切に受け止める仕組みを整えることが求められます。

7. 4つの仕組みを機能させるためのチェックポイント

カスハラ対策を検討する際は、次の項目を確認してみましょう。

• カスハラに対する企業の方針を、経営層から明確に発信しているか
• 正当な苦情とカスハラを判断する基準を定めているか
• 現場で発生しやすい言動を踏まえて検知基準を設定しているか
• オペレーターが迷わず支援を求められる方法があるか
• SVへの通知後、誰がどのように対応するか決めているか
• 応対を交代・終了できる基準と権限を明確にしているか
• 通話内容と対応経緯を確認できる状態で記録しているか
• 録音やテキストデータの取り扱いルールを定めているか
• 被害を受けたオペレーターへの相談・ケア体制があるか
• 人事・法務・現場部門が連携する手順を定めているか
• 対応履歴を分析し、マニュアルや研修の見直しに活用しているか

すべてを一度に整備することが難しい場合は、まず現場でどのような問題が起きているかを把握することから始めます。オペレーターやSVへのヒアリング、相談記録、長時間通話などを確認すると、自社で優先すべき対策が見えやすくなります。

8. まとめ：オペレーター個人の対応から、組織で守る対応へ

2026年10月の義務化を踏まえ、方針やマニュアル、相談窓口、研修などを整備することは重要です。しかし、それらを用意するだけでは、実際にカスハラが発生したとき、オペレーターを十分に守れない可能性があります。

実効性のある対策にするため、コンタクトセンターで整えておきたいのは、問題の兆候を早期に検知し、SVへ通知して支援につなげ、通話内容を記録して事実関係を確認し、得られた情報を再発防止に活用する仕組みです。

目指すべきなのは、対応力の高いオペレーターを育てることだけではありません。経験や個人の我慢に依存せず、組織全体でオペレーターを守れる環境をつくることです。

まずは自社のコンタクトセンターで、「問題が起きたときに、誰が、いつ、どのように気付き、支援できるのか」を確認することから始めてみてはいかがでしょうか。

9. CXone＋Omnisでカスハラ対策の現場運用を支援

アイティフォーでは、フルクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「CXone」と、音声テキスト化サービス「Omnis」を連携したカスタマーハラスメント対策ソリューションを提供しています。

通話内容のリアルタイムテキスト化やNGワードの検出、座席表上でのアラート・手上げ表示、リアルタイムモニタリングなどにより、SVが支援を必要とする通話を早期に把握できます。

また、過去にカスハラ行為があった電話番号から着信した際に、対応者の座席をハイライトすることで、SVによる早期の見守りや支援につなげることも可能です。

企業方針やマニュアル、相談体制と組み合わせながら、「検知」「SVへの通知・支援」「記録・事実確認」「再発防止」を現場で実行できる仕組みづくりを支援します。

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