【コラム】カスタマーハラスメント02
それはクレーム？カスタマーハラスメント？コンタクトセンターの現場から
「お客様は神様です」――そんな言葉が根強く残る一方で、顧客対応の最前線であるコンタクトセンターでは、現場の従業員が理不尽な要求に苦しんでいるという声も少なくありません。正当な苦情（クレーム）と、行き過ぎた要求（カスタマーハラスメント＝カスハラ）の境界線はどこにあるのでしょうか？本記事では、具体的な事例を通じて、両者の本質的な違いを明らかにし、企業と従業員が健全な関係を築くためのヒントを探ります。
クレームとは：サービス改善のチャンス
クレームとは、顧客が商品やサービスに対して正当な不満や要望を伝えること。冷静さと妥当な要求があり、多くの場合は企業にとって「改善のきっかけ」となります。
カスタマーハラスメントとは：立場を利用した不当な攻撃
カスタマーハラスメントは、顧客という立場を利用して従業員に対して行う過剰な要求や威圧的な言動を指します。クレームとは異なり、サービス改善とは無関係な人格否定・暴力的言動を伴うことが特徴です。
具体例：クレームとカスタマーハラスメント、同じ内容でも言い方次第
同じ内容でも、口調や要求内容などによってはクレームにもカスタマーハラスメントになり得ます。具体的なシチュエーションで考えてみましょう。
商品に不備があった場合
クレーム
「ネットで買った〇〇、届いて開けてみたら傷がついてたんですけど……。これってどういう検品してるんですか？さすがにちょっと残念でした。交換とか対応してもらえます？」
カスタマーハラスメント
「おい！そっちで売ってる商品は全部欠陥品なのか！こっちは高い金払って買ってるんだぞ！すぐに新品と交換しろ！誠意を見せろ！責任者を出せ！」
サービスに不満があった場合
クレーム
「この前利用した〇〇のサービスなんですけど、正直言って分かりづらかったです。特に〇〇の説明、あれじゃ初めての人は困りますよ。ちゃんと改善してもらわないと、ちょっと考えますね」
カスタマーハラスメント
「あんたらのサービスは本当に使えないな！二度と利用しない！金返せ！こんな欠陥サービスを提供する会社は潰れるべきだ！いい加減にしろよ！」
手続きが遅延した場合
クレーム
「〇〇の手続き、いつまでかかるんでしょうか？こっちはもう〇日も待ってるんですけど…。正直、遅すぎると思います。ちゃんと進んでるんですか？」
カスタマーハラスメント
「いつまで待たせるつもりですか！そちらの都合で私の時間を無駄にしないでください！一体何をしているんですか！今日中に必ず手続きを完了させてください！」
担当者の対応が分かりにくかった場合
クレーム
「さっき電話対応してくれた方の説明が、正直ちょっと分かりにくくて…。こちらも何度も聞き直すのはしんどいので、もう少し分かりやすくしてもらえませんか？」
カスタマーハラスメント
「さっきの担当者は本当に頭が悪いんじゃないか！説明が全然なってない！あんたの教育はどうなってるんだ！担当者を変えろ！謝罪させろ！二度とあんなやつに対応させるな！」
システムエラーが起きた場合
クレーム
「ウェブサイトで〇〇しようとしたんですけど、エラーが出て全然進めません。何回も試してもダメで、かなり時間を無駄にしました。早く復旧してもらえませんか？」
カスタマーハラスメント
「御社のシステムは一体どうなっているんですか！何度も試しているのに全く使えない！こんな杜撰なシステムで客を困らせるなんて信じられません！早急に改善してください！」
クレームとカスタマーハラスメントの違いを見極めるポイント
| 観点 | クレーム | カスタマーハラスメント |
|---|---|---|
| 要求内容の妥当性 | 妥当（商品の交換・説明の改善など） | 不当（謝罪の強要、金銭要求、暴言など） |
| 言動の態度 | 冷静・理性的 | 高圧的・暴力的・感情的 |
| 目的 | 問題の解決 | 感情の発散・威圧・支配 |
| 対応の方向性 | 丁寧に対応し改善につなげる | 明確に線引きし、必要に応じて法的対応も視野に |
クレームは、丁寧に対応することで信頼回復につながることも少なくありません。一方で、カスタマーハラスメントは従業員のメンタルに深刻な影響を及ぼし、離職や業務効率の低下、企業イメージの毀損にもつながります。個人攻撃や脅迫に該当する場合もあり、企業は毅然と対応する必要があります。
厚生労働省の調査でも、約7割の接客業従事者がカスタマーハラスメントを経験しているという結果が出ており（出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）、社会的な対策の必要性が高まっています。
特にコンタクトセンターなど、顔の見えないやり取りが中心となる現場では、過剰な要求や暴言が深刻化しやすい傾向にあります。音声やログの記録があるからこそ、客観的な証拠としても活用できる体制整備が重要です。
まとめ：顧客満足と従業員保護の両立が大切
クレームとカスタマーハラスメントは一見似ているようで、その本質は大きく異なります。前者はサービス向上のきっかけとなる「建設的な声」であり、後者は従業員の尊厳を脅かす「理不尽な要求」です。正当な指摘には誠実に対応しつつも、不当な行為には毅然とした対応が必要です。
とくにコンタクトセンターをはじめとするフロント対応の現場では、クレームとカスタマーハラスメントの線引きを明確にし、従業員の安心を守る仕組みづくりが不可欠です。
すべての関係者が健やかに関われる環境づくりこそが、顧客満足と従業員の安心の両立につながるでしょう。