【コラム】カスタマーハラスメント04
現場で即使える！コンタクトセンターにおけるカスタマーハラスメント対応：具体的な切り返しと事後のケア
お客様とのコミュニケーションは、コンタクトセンター業務の根幹です。しかし、残念ながら一部のお客様からの心ない言動、いわゆるカスタマーハラスメントが発生するのも事実です。本記事では、オペレーターがカスタマーハラスメントに遭遇した際に、どのように対応すれば良いのか、具体的なセリフ例と受け答え、そしてその後のケアについて解説します。
過去のコラムに続き、現場で働く皆様が安心して業務に臨めるような、実践的なヒントをお届けします。
はじめに：なぜ今、カスタマーハラスメントの現場対応が重要なのか
過去のコラムでも触れたように、カスタマーハラスメントは、オペレーターの精神的な負担となるだけでなく、企業の信頼性低下にもつながりかねない深刻な問題です。企業として対策を講じることはもちろん重要ですが、同時に、日々の業務で直接お客様と接するオペレーター自身が、適切な対応方法を身につけることが不可欠です。
ステップ1：ハラスメントの可能性を認識する
まず、どのような言動がカスタマーハラスメントに該当するのかを改めて認識することが重要です。暴言、脅迫、人格否定、不当な要求、長時間にわたる拘束的な言動、性的な嫌がらせなど、お客様からの言動が常識の範囲を超えていると感じた場合は、ハラスメントの可能性があります。初期の段階で「おかしい」と感じる違和感を見逃さず、毅然とした対応を心がけることが大切です。
ステップ2：初期対応 - まず何をすべきか
カスタマーハラスメントに該当する可能性のある言動があった場合、まずは以下の対応に努めましょう。
- 冷静に相手の発言を聞き取る
- 感情的に反論するのではなく、相手の主張を理解しようと努める
- 可能であれば、発言の内容や日時などを記録に残す
また、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある発言に対しては、初期の段階で注意喚起を行ったり、システムを活用して自動で音声録音したりするのも有効です。
注意喚起の例：「お客様、ただいまのお言葉は、当社の定めるハラスメント行為に該当する可能性がございます。恐れ入りますが、そのような発言はお控えいただけますようお願い申し上げます。」
ステップ3：状況に応じた具体的な切り返し
具体的なカスタマーハラスメントの言葉に対して、どのように対応すれば良いのか、状況別の受け答え例をご紹介します。
商品に不備があった場合
お客様
「おい！そっちで売ってる商品は全部欠陥品なのか！こっちは高い金払って買ってるんだぞ！すぐに新品と交換しろ！誠意を見せろ！責任者を出せ！」
↓
オペレーター（初期対応）
「このたびはご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。該当の商品について状況を確認させていただき、必要に応じて交換など適切な対応をさせていただきます」
↓
（「全部欠陥品」「誠意を見せろ」「責任者を出せ」などが続く場合）
オペレーター（次のステップ）
「大変恐縮ですが、的確な解決策をご提案させていただくためにも、まずは何が起きていらっしゃるのか、事実に基づいた情報をお伺いできますでしょうか。ご協力をお願いいたします」
サービスに不満があった場合
お客様
「あんたらのサービスは本当に使えないな！二度と利用しない！金返せ！こんな欠陥サービスを提供する会社は潰れるべきだ！いい加減にしろよ！」
↓
オペレーター（初期対応）
「ご不便をおかけしてしまい、大変申し訳ございません。お客様のご指摘については真摯に受け止め、社内で共有・改善に努めてまいります」
↓
（「金を返せ」「潰れるべきだ」など感情的な言動が続く場合）
オペレーター（次のステップ）
「ご期待に沿えず、大変申し訳ございません。お客様が具体的にどのような点でお困りなのか、お伺いしてもよろしいでしょうか。今後の改善のためにも、詳細をお聞かせいただけたらと存じます」
手続きが遅延した場合
お客様
「いつまで待たせるつもりですか！そちらの都合で私の時間を無駄にしないでください！一体何をしているんですか！今日中に必ず手続きを完了させてください！」
↓
オペレーター（初期対応）
「手続きに時間がかかっており、ご迷惑をおかけし申し訳ございません。現在、状況を確認しており、できる限り早急に対応を進めております。今しばらくお待ちいただけますでしょうか。〇時までには改めて状況をご連絡いたします」
↓
（それでも感情的な圧が続く場合）
オペレーター（次のステップ）
「ご不安な気持ちにさせてしまい、大変申し訳ございません。現状を打破するためにも、お客様のご要望を改めてお伺いしてもよろしいでしょうか。その上で、弊社でできる最善の対応を検討させていただけたらと存じます」
担当者の対応が分かりにくかった場合
お客様
「さっきの担当者は本当に頭が悪いんじゃないか！説明が全然なってない！あんたの教育はどうなってるんだ！担当者を変えろ！謝罪させろ！二度とあんなやつに対応させるな！」
↓
オペレーター（初期対応）
「ご案内に不備があったようで、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。内容については確認のうえ、必要があれば担当者に指導を行います」
↓
（侮辱的な発言が続く場合）
オペレーター（次のステップ）
「恐れ入りますが、弊社ではお客様への円滑なご案内と適切な問題解決のため、個人への侮辱的なご発言はご遠慮いただいております。お客様のお困り事については、真摯にお伺いし、解決に努めさせていただきますので、ご協力をお願いいたします」
システムエラーが起きた場合
お客様
「御社のシステムは一体どうなっているんですか！何度も試しているのに全く使えない！こんな杜撰なシステムで客を困らせるなんて信じられません！早急に改善してください！」
↓
オペレーター（初期対応）
「ご不便をおかけしてしまい、大変申し訳ございません。現在のシステムのご利用状況について、詳しくお伺いし、状況の確認と原因の特定をさせていただきます」
↓
（強い非難や断定的な表現が続く場合）
オペレーター（次のステップ）
「恐れ入りますが、的確な対応を行うために、具体的なご利用環境や状況をお聞かせいただけますでしょうか。確認のうえ、社内にて改善に向けた対応を検討いたします」
↓
（「全部欠陥品」「誠意を見せろ」「責任者を出せ」などが続く場合）
オペレーター（次のステップ）
「お客様のご不満はもっともでございます。正確な原因究明と改善のために、恐れ入りますが、いま一度、具体的な状況をお聞かせいただけませんでしょうか」
ステップ4：エスカレーション - 助けを求める
上記のような具体的な切り返しを行っても、お客様の言動が改善されない場合や、脅迫、暴言などがエスカレートする場合は、無理に対応せず、速やかに上長や担当部署にエスカレーションすることが重要です。
エスカレーションの判断基準
- オペレーター自身が恐怖を感じた場合
- 業務の継続が困難になった場合
オペレーターだけでエスカレーションの必要性を判断するのが難しい場合は、攻撃的な発言を検知してアラートを出すシステムや、SVが同時に音声を確認する仕組みもあります。積極的に活用してみてください。
報告・相談する際のポイント
- いつ
- 誰が
- どのような言動を行ったのか
以上を具体的に伝えるようにしましょう。
企業によっては、エスカレーションの手順が定められている場合があるので、事前に確認しておくことが大切です。
オペレーター → SV → 管理職 → 法務・顧客対応専門チーム
ステップ5：事後のケア - 心と体の回復
カスタマーハラスメント対応は、オペレーターにとって大きな精神的負担となることがあります。企業はオペレーターが安心して心身を休養できるようなサポート体制を整えること、オペレーターは自分自身の心と体のケアを意識することが大切です。
企業がすべきこと
- 相談窓口の設置やカウンセリングサービスの提供
- 休職制度の整備
- カスタマーハラスメントが悪質な場合は、法的措置も視野に入れる体制づくり
- 1on1の実施
オペレーターがすべきこと
- 一人で抱え込まずに同僚や上司に相談する
- 十分な休息を取る
まとめ
カスタマーハラスメントは、決して許される行為ではありません。オペレーター一人ひとりが適切な対応を身につけ、企業全体としてハラスメントに毅然とした態度で臨むことが重要です。しかしながら、これらをマニュアル化して対応していくには時間と労力がかかります。システムをうまく活用して、環境と運用方法を整備するのがベストでしょう。本記事が、コンタクトセンターで働く皆様が安心して業務に取り組むための一助となれば幸いです。