コンタクトセンター(CTI)ソリューション

在宅コールセンター向けソリューション

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拡大する在宅コールセンターのニーズ

働き方改革によるワークスタイルの多様化、全国各地で頻発する自然災害、新型ウイルスの感染拡大といった環境の変化を背景に、コンタクトセンターにおいても在宅化のニーズが拡大しています。オペレーター人材の獲得が難しさを増し、また、誰もが出社困難な状況に遭遇しかねない今日、コンタクトセンター運営の安定化を図る上で在宅化の準備は重要なものとなっています。

その一方、責任者・管理者不在の在宅コンタクトセンターでは、対応中のトラブルや要望に対して適切なアドバイスができないことに加え、オペレーターの勤務管理や応対品質の管理を行う術がありません。さらには、業務を支える安定した通信環境の整備、コンプライアンスの推進に必要なセキュリティの確保など、その実現にはクリアすべき多数の課題が存在します。

在宅コールセンターに関するスタッフの懸念・悩み(一例)

マネージャー スーパーバイザー

  • 自宅からきちんと仕事をしてくれているのだろうか?
  • オペレーターは自宅で孤立していないだろうか?
  • どうすれば応対品質を維持できるだろう?
  • 目の届かないオペレーターの評価はどう行えば良いのだろう?

在宅オペレーター

  • 自宅で行った自分の業務はどのように評価されるのかな?
  • 対応中に困った場合、どうやってお応えすればいいの?

在宅コールセンター向けソリューションとは

質の高い在宅コールセンター環境の構築を支援

アイティフォーでは在宅コールセンターを具現化する上でハードルとなる、オペレーターの勤怠管理、対応内容と応対品質の管理、セキュリティの確保といった多様な課題を解決へ導く「在宅コールセンターソリューション」を提供。在宅録音の実現やオペレーター業務を可視化する仕組みにより各スタッフの悩みを払拭し、質の高い在宅コールセンターの実現に貢献します。

4つの基本ソリューション

在宅オペレーターの実現に欠かせない、「通話録音」「応対内容の確認」「生産性の把握」「応対品質の維持」をサポートする、4 つのソリューションをオールインワン。オンサイト勤務と遜色のない在宅コールセンター環境の実現を支えます。

在宅録音(アクティブ録音)
お客様と在宅オペレーターとの通話や、コンタクトセンター内での通話を録音します。
各社電話インフラとの連携により、ネットワーク環境が整っていない在宅環境においても実現可能です。
画面録画(スクリーンキャプチャー)
オペレーターの画面操作状況をそのまま録画。画面操作が正しく行われているか、通話中に業務外の操作を行っていないか、などを管理できるほか、チャット業務の応対内容の把握、システム上の問題点の把握などにも役立てられます。
デスクトップ分析(業務プロセス可視化)
オペレーターのPC操作のログの取得、アプリケーションの使用状況の分析を行います。とある業務を実施中の処理内容を可視化し、どのアプリケーションがどれくらいの時間稼働しているかを分析・レポートします。
顧客応対の品質管理(音声認識による会話分析)
録音した通話データから、NG ワードやMUST ワードなどのキーワードを検出。
感情検知や保留時間/ 回数の算出などを行い、サンプリング音声をモニタリングすることができます。

導入により期待できる効果

リモート管理の実現

在宅オペレーターの勤務状況をリモートでも管理可能になります。

業務改善&オペレーション品質向上

オペレーターの顧客対応を可視化し、そのデータを分析することで改善ポイントの把握が可能。業務改善やオペレーターの教育、CX の向上に役立てられます。

業務改善&オペレーション品質向上

在宅コールセンターの実現により、働き方に条件・制約のある方も含め、より広い人材層の獲得が可能に。今後の人材不足対策としても有効です。