メール

コンタクトセンターソリューション

在宅コンタクトセンターソリューション

在宅コンタクトセンターソリューションとは

新型コロナウイルス感染症の影響を受け、企業では社員やスタッフの出社制限がかかる中、コンタクトセンターの在宅化が進んでいます。

しかしながら在宅コンタクトセンターは、オペレーターがそれぞれ在宅で業務を行うため、センターの責任者・管理者が現場に不在となる中で業務を遂行しなければなりません。そのため、環境整備、品質管理、勤務管理といった課題への取り組みが必要不可欠です。

アイティフォーでは、オペレーターの勤怠管理やお客様との会話の品質管理などを実現する「在宅コンタクトセンターソリューション」をご提供しています。

在宅勤務で見えてきた課題

在宅勤務にあたり、マネージャー、スーパーバイザー、オペレーターにおいて、さまざまな課題が上がってきています。

マネージャー、スーパーバイザーの悩み
  • ・自宅からちゃんと仕事をしてくれているのか?
  • ・どうしたら対応品質の維持ができるのだろうか?
  • ・オペレーターは自宅で孤立していないだろうか?
  • ・目の届かないオペレーターの評価はこれまで通りでいいのか?
在宅オペレーターレーターの悩み
  • ・自宅で行った自分の業務はどのように評価されるのか?
  • ・対応中に困った場合、どうすればわかってもらえるの?

4つの基本ソリューション

在宅録音
(アクティブ録音)

コンタクトセンター内での通話だけでなく、お客様と在宅オペレーターの通話も録音します。他社製コンタクトセンターシステムとの連携により、ネットワーク環境が整っていない在宅環境においても実現可能です。

録音イメージ

画面録画
(スクリーンキャプチャー)

オペレーターの画面操作状況をそのまま録画。通話中に業務外の操作が行われていないか、正しく操作されているかの管理、チャット業務の応対内容の把握、システム上の問題点の把握など活用方法は多岐にわたります。

スクリーンキャプチャサンプルイメージ

デスクトップ分析
(業務プロセス可視化)

オペレーターのPC操作のログ取得や、アプリケーションの使用状況を分析。ある業務において実施中の処理内容を可視化し、どのアプリケーションがどれくらいの時間稼働しているかを分析し、レポートします。

デスクトップアナリティクスのイメージ画像

顧客応対の品質管理
(音声認識による会話分析)

録音した通話データから、NGワードやMUSTワードなどのキーワード検出。感情検知や、保留時間/回数の算出などを行い、サンプリング音声をモニタリングすることができます。

Audio Finderの画面イメージ

期待される効果

@リモート管理を実現

在宅オペレーターの勤務状況をリモートでも管理が可能です。

A業務改善、品質改善が可能に

オペレーターの顧客応対を可視化したデータを分析することで、改善ポイントを把握することができます。業務改善やオペレーターの教育、顧客サービス向上に活かすことが可能です。

B人材不足解消

在宅コンタクトセンターがさらに実現化することで、在宅でしか仕事ができない方の採用も 可能になり、昨今の人材不足の解消も期待できます。