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コンタクトセンターソリューション

音声認識による会話分析・品質管理
「Nexidia Analytics」「Quality Central」


Nexidia社は、高度な音声認識技術を活用した会話分析ソリューション「Nexidia Analytics(ネクシディア・アナリティクス)」と品質管理ソリューション「Quality Central(クオリティー・セントラル)」を提供しています。

本ソリューションは、事業成長のカギとなる「お客様の声」を音声認識や会話分析技術で徹底分析。高水準のパフォーマンス管理で成功メソッドに導き、業務改善や売り上げ向上につなげます。

<Nexidiaの音声認識技術による会話分析・品質管理概要図>

会話分析ソリューション

@「Nexidia Analytics(ネクシディア・アナリティクス)」とは

Nexidia Analytics(ネクシディア・アナリティクス)とは、先進音声認識技術を活用した会話分析ソリューションです。
エージェントが、電話、チャット、メールなどマルチチャネルを通じてお客様とやり取りした情報(音声・テキスト)とメタデータを抽出・分析して、ビジネス上の課題を解決に導く音声認識・会話分析ソリューションです。

お客様情報からビジネストピック、感情(ポジティブ/ネガティブ)を検出・分類し、レポートが示す傾向や特徴的な変化から根本原因を導き出してニーズ解析・問題解決を支援します。

※音声認識・会話分析ソリューション「Nexidia Analytics(ネクシディア・アナリティクス)」は音声分析ソリューションの有力企業・米ネクシディア社(米国アトランタ州)の製品で、海外において200社以上の導入実績があります。


A会話分析によりこんな問題を解決

Nexidia Analytics(ネクシディア・アナリティクス)の音声認識・会話分析技術がビジネス上のさまざまな課題を解決に導きます。

  • 会話の中でお客様の感情の変化をつかみ、顧客満足度を向上させたい
  • エージェントの応対ミスを早期に発見し、再発防止につなげたい
  • 顧客が離れていく前の傾向を把握して、引き止め策を講じたい
  • チャットやメールの内容も分析したい
  • 意思決定に必要なレポートがタイムリーに欲しい
  • 成約できそうなお客様には、お得なキャンペーン情報を漏れなく伝えてプッシュしたい
  • 会話から購入意欲の高さを検知して、キャンペーンやマーケティングに活用したい

B「Nexidia Analytics(ネクシディア・アナリティクス)」の2つの特長

成功パターンを導き出し共有化することで、営業効率を向上

お客様の会話に出てくる頻度の高い重要なキーワードを画面上に大きく表示。また、やりとりの成功例と失敗例、それぞれのキーワードの相関関係を分析し、その結果を基に仮説を立てることで成功につながるパターンを導き出し、その成功パターンを共有化することで営業効率の向上につなげます。ドリルダウン機能により、関連性の高い音声認識・チャット・メールなどの会話分析を即座に再生・表示します。


(図)お客様の会話で頻度の高い重要なキーワードを大きく表示します

オールインワン型で多角的な分析が可能、問題解決の糸口発見に

NICE Engage Platformと組み合わせることで、「通話録音」「テキスト変換」「分析(マイニング)」「品質管理」「データベース連携」に加え、「レポート」まで対応。
オールインワン型のアプリケーションですので、多角的な会話分析が行えます。しかも音声認識技術による精度の高い会話分析結果により、問題解決の糸口が見つかります。

品質管理ソリューション

@「Quality Central(クオリティー・セントラル)」とは

Quality Central(クオリティー・セントラル)とは、高度のパフォーマンス管理により顧客応対品質を向上させ、営業効率アップ、コスト削減、コンプライアンス遵守を実現します。さらに、顧客離れのリスクを回避したりやアップセル・クロスセルなど販売促進をするのに大きな効果を発揮。会話中にリアルタイムでサポートも可能であり、売上アップに貢献します。


A品質管理によりこんな問題を解決

Quality Central(クオリティー・セントラル)の音声認識・品質管理技術がビジネス上のさまざまな課題を解決に導きます。

  • 顧客応対の質を向上させ、FCR(First Call Resolution)を高めたい
  • 局面が変わった会話を発見し、エージェントにアドバイスしたい
  • 「通話時間が長い」、「保留が多い」など、改善の必要があるエージェントを教育して業務効率を高めたい
  • NGワード発言やMUSTワード漏れを検知することで、コンプライアンスを徹底したい

B「Quality Central(クオリティー・セントラル)」の3つの特長

NGワードやMUSTワードを常にチェックし、コンプライアンスを徹底

あらかじめ設定されたNGワードが会話のなかに出現した場合、その言葉を検知しアラートを発令。また、MUSTワードを伝え忘れている場合もリアルタイムでエージェントに指示を出すことで、コンプライアンスを徹底します。

会話分析技術により、教育が必要なエージェントを見つけ出し、人件費をコントロール

お客様との会話から改善の必要があるエージェントを見つけ出すことはもちろん、改善すべきポイントまで把握。エージェント一人ひとりに対して、個別の教育プランの立案・実行を支援します。通話時間の短縮やファーストコールの対応でお客様に納得していただける満足度の高い応対品質を実現し、「的確な教育実施」「応対時間の短縮」につなげてコスト削減に寄与します。

例えば、「どういう意味?」「もう1回言って」など、エージェントの説明力不足などにより通話時間が長くなっているケースや、商品やサービスの理解不足により通話中の保留が多いケースなど。教育が必要だと判断されるエージェントを見つけ出します。

音声分析によりエージェントへの支援が、顧客維持や顧客離れ対策に貢献

お客様が発したフレーズや声のトーン、大きさなどの変化から感情の動きを検知し、必要に応じてスーパーバイザーがエージェントに指示を出すことで、適切な対応を実現します。

例えば、お客様が「退会」というワードを発した場合、アラートを発信。スーパーバイザーへ知らせます。また、お客様の感情の変化を検知できるので、エージェントに的確なアドバイスを与え、顧客維持に役立てることができます。

音声認識技術によるNexidia製品が選ばれる理由

Nexidiaの音声認識による会話分析・品質管理ソリューションは、あらゆるデータを見える化することで、コンタクトセンターの業務改善をサポートします。

  • 拡張性

    Nexidiaの会話分析・品質管理ソリューションは高い拡張性があることが特長です。それは、他の類似技術と比較しても50倍以上の特許取得技術を保持しているからです。

  • 柔軟性

    オープンなデータ基準を順守しているため、どのような分析にも対応可能。追加で料金が発生したり、データを独占するようなことはありません。

  • 高精度、高スピード

    Nexidiaの会話分析・品質管理ソリューションは、ディープラーニング(深層学習)を利用することで。高い精度でスピーディーに分析結果を提供します。

  • 結果主義

    お客様とともにデータを分析し、お客様と共に結果を生み出します。「分析は買う物ではなく、自ら行うもの」という基本理念に基づいています。

  • 信頼性

    既に世界で数多くの大手企業様にご活用いただいており、音声認識・会話分析ソリューションにおいて業界最大手の地位を獲得しています。

幅広い対応力と優位性

【便利なワークフロー】
品質管理・コンプライアンス管理・クレーム管理に対応

【卓越したお客様感情分析】
単語、フレーズ、スピード、声の高さ、オーバーラップ、笑いなどを活用した感情分析モデル

【効率性が高く、低いTCO】
分析エンジンの効率性が高く、大幅なハードウエア削減を実現

【通話録音システムと切り離した運用可能】
音声、CODEC、テキストなど、幅広い音声フォーマットに対応

【マルチランゲージ対応】
日本語、英語、中国語(北京語、広東語)、フランス語、イタリア語など32カ国語において会話分析を行うことが可能

選べる導入スタイル

音声認識による会話分析・品質管理ソリューションのご導入は、オンプレミス型およびクラウド型の両方に対応しています。

POCサービスの提供

音声認識による会話分析・品質管理ソリューションを導入した場合のビジネス効果を事前に把握するためのPOC(ソリューション概念の実証・検証)サービスを実施できます。詳しくは以下よりお問い合わせください。

メディア掲載情報一覧を見る

2018年10月01日
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2018年09月10日
週刊BCN アイティフォー  エー・シー・エス債権回収が、自動受架電システムを本格稼働。集金代行事業で顧客への応対品質向上を実現。

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