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客はなぜ解約したのか！？　コールセンターと“声”の関係

「解約率」と「感情」は密接な関係にある

　感情をオモテに出す人、出さない人、いろいろな人がいます。この感情というものは厄介で、何かの契約や商品購入後の解約率と密接な関係にあるようです。世論調査で有名な米ギャラップ・オーガニゼーション（注１）が行った「顧客満足と顧客エンゲージメント（感情的な愛着）に関する調査」によると、アメリカの大手リテール銀行では「感情的に満足している顧客」の解約率は理性的に満足している顧客より平均で37％低かったという結果が出ています。つまり、“お客に感情的に満足してもらうと解約率は劇的に下がる”ということ。具体的なキーワードは「信頼」「誠実さ」「誇り」「情熱」だそうです（注２）。

言葉ではっきり言わない人の感情は何に表れる？

　感情をオモテに出す人ならまだ分かりやすいものの、言葉ではっきりと言わない人の感情は、何に表れるのでしょうか？　それは“声”のトーンです。人の声には、喜び、悲しみ、怒りなど、さまざまな感情や精神状態が反映されています。これは、どんな人にも当てはまることです。これはコールセンターの会話でも重要な着眼点となります。

言葉に出さなくても結果は最悪に

　ある保険会社のお客とオペレーターとの会話。
　「入院することになったんですが、たしか入院した場合は、1日1万円もらえるのですよね？」
　「加入1年未満のお客様の場合でしたら、1日5000円となっております」
　「そうだったんですか・・・。分かりました」
　後日、このお客さんは解約してしまいました。「解約」という言葉もなければ、不満やクレームにあたる言葉も見当たりません。ですが、このときの「そうだったんですか・・・。分かりました」の“声”には、明らかに「不満」という感情が含まれているのです。

感情分析で不満が“見える”

　その見えない不満は、アイティフォーの通話録音システム「ナイスパフォーム」が備える「感情分析機能」なら、しっかり検知できます。「感情分析機能」は、音声ベクトルの多面的な分析から微妙な感情変化を検知し、視覚的に画面表示する機能です。ゆらぎ部分を再生することで、そのお客が解約した理由を調査することができ、以降の解約防止策の策定に役立てることができます。今回のケースはもしかしたら契約時に営業マンが約款をきちんと説明していなかったのかもしれません。
　お客はなぜ解約したのか！？　その理由は“声”が知っているというわけです。

　通話録音システム「ナイスパフォーム」は、感情分析機能や会話分析機能などあらゆる角度から解約に至った会話を分析し、解約の未然防止も実現できるシステム。保険会社やローン契約など、解約防止を重視する企業に新たなソリューションとして好評いただいています。

（注１）ギャラップ・オーガニゼーション（http://www.gallup.com）は世界最大級の調査・コンサルティング機関です。1935年にジョージ・ギャラップ博士によって設立され、社会的問題、政治的問題等に係わる世論調査の歴史は60年を超え、Gallup Pollの名前で親しまれています。

（注２）出典：Harvard Business Review 2005年12月号・ダイヤモンド社・P88～99