AIはコンタクトセンターを無人化するのか？
～「人とAIの協働」を成功させる段階的アプローチ～

生成AIの進化により、コンタクトセンターのAI活用は、オペレーター支援や定型対応の自動化から、対話を通じて手続きまで担う「自律型AIエージェント」へと進みつつあります。重要なのは、人をなくすことではなく、AIと人の役割を適切に分担し、業務効率と顧客体験（CX）をともに高めることです。本コラムでは、AIが力を発揮する領域、人が担うべき対応、段階的な導入アプローチと成功のポイントを解説します。

AIは、膨大な情報の検索や要約、定型的な問い合わせへの応答、データ分析などを得意とします。

たとえば、次のような業務です。

• 会話内容に応じたマニュアルやFAQの検索、回答案の提示
• 応対後の要約や記録作成、問い合わせ内容の分類
• チャットボットやボイスボットによる定型的な問い合わせへの自動応答
• 応対履歴やVOC（顧客の声）の分析
• 問い合わせ傾向や顧客のつまずきポイントの可視化

こうした業務をAIが支援することで、オペレーターは検索や記録作成などに費やしていた時間を減らし、顧客との対話そのものに集中しやすくなります。

一方で、すべての問い合わせをAIだけで完結させることが最適とは限りません。強い不満や不安を抱えるお客様への対応、個別事情を踏まえた判断、規定外の例外対応などでは、人による理解、共感、臨機応変な判断が欠かせません。

たとえば、次のような対応は、引き続き人の価値が大きい領域です。

• クレームやカスタマーハラスメントを含む、感情的な配慮が必要な対応
• 複数の事情を踏まえた個別相談
• 規定外の例外判断や関係部署との調整
• VIP顧客などへのきめ細かな対応
• 長期的な関係構築が求められる顧客対応

AIの真の役割は、人の対応をなくすことではありません。人が本来注力すべき、高度な判断や共感が必要な対応に集中できる環境をつくることにあります。

まず取り組みやすいのが、オペレーターの業務を支援するAI活用です。応対内容の要約、記録作成、ナレッジ検索、回答案の提示などをAIが支援することで、後処理業務や検索にかかる時間を削減できます。この段階は、顧客対応そのものをAIに任せるわけではないため、比較的リスクを抑えながら始めやすく、効果も可視化しやすい領域です。

次の段階は、チャットボットやボイスボットを活用し、定型的な問い合わせの自己解決を促すことです。たとえば、営業時間の案内、配送状況の確認、各種手続きの案内、本人確認後の簡易照会など、一定のルールで対応できる問い合わせを自動化します。この段階では、顧客が24時間365日必要な情報にアクセスできるようになるほか、オペレーターが対応すべき呼量を抑え、あふれ呼の削減にもつながります。

すでに多くの企業が、STEP 1のオペレーター支援、あるいはSTEP 2の定型対応の自動化に取り組み始めています。

これから重要になるのが、AIが単に質問へ回答するだけでなく、顧客との対話を通じて状況を理解し、必要な情報を確認した上で、CRMや基幹システムと連携し、手続きまでを完結させる段階です。たとえば、予約の変更、契約内容の確認や変更、住所変更、各種申請の受付などを、AIが対話を通じて進め、必要な処理を実行します。

この段階で重要なのは、AIが自律的に処理を進めることだけではありません。AIが対応しきれないと判断した場合には、会話の履歴や顧客の状況を保持したまま、適切なオペレーターや担当部署へ引き継ぐことが不可欠です。

これからのコンタクトセンターでは、「AIが答える」だけでなく、「AIが対話を通じて業務を進め、人が必要な場面では適切に引き継ぐ」仕組みを実現できるかが、顧客体験と業務効率の両面で重要になります。

AIは、参照するナレッジや設定された業務ルールに基づいて回答・処理を行います。 マニュアルやFAQが古いままになっていたり、同じ内容の情報が複数の場所に存在していたりすると、AIの回答品質にも影響します。 導入前には、ナレッジの内容、更新ルール、管理責任者を整理し、AIが参照すべき情報を明確にすることが必要です。

お客様がAIとの対話で解決できなかった場合、同じ説明を繰り返さなければならない状態は大きなストレスになります。AIが対応しきれないと判断した時点で、会話履歴や確認済みの情報、問い合わせの要点を保持したまま、適切なオペレーターや担当部署へ引き継げる設計が重要です。AIと人の役割分担を考える際は、「どこまでAIが対応するか」だけでなく、「どのような条件で、誰に引き継ぐか」までをあらかじめ設計しておく必要があります。

AIは導入して終わりではありません。 回答内容の正確性、自己解決率、有人対応への引継ぎ率、顧客の評価などを継続的に確認し、ナレッジ、対話設計、業務ルールを見直していくことが必要です。 AIの活用範囲を広げるほど、業務部門、コンタクトセンター、システム部門が連携し、継続的に改善できる体制が重要になります。

• 音声とテキストを横断した対話の自動化
電話、Webチャット、LINEなど、複数のチャネルで一貫した顧客対応を設計できます。
• 文脈を踏まえた自然な対話
顧客の発話内容や対話の流れを踏まえ、必要な情報を確認しながら応対を進めます。
• CRMや社内システムとの連携
CRMや基幹システムなどと連携し、単なる案内にとどまらず、確認、変更、申請などの業務処理までを自動化できます。
• スムーズな有人対応への引き継ぎ
AIで解決できない場合には、会話履歴や顧客の状況を保持したまま、オペレーターへ引き継ぐことができます。

Cognigyは、オペレーター支援や定型対応の自動化にとどまらず、対話から業務処理までを担う自律型AIエージェントの実現を支援します。AIと人の理想的な役割分担を設計し、コンタクトセンターの価値を高めたいとお考えの企業様は、ぜひご相談ください。