コンタクトセンターのAI導入、最初に任せる業務とは？～対象業務を選ぶ5つの基準と、段階的な導入の進め方～
「コンタクトセンターにAIを導入して、問い合わせ対応を効率化したい。しかし、どの業務から始めればよいのか分からない」
コンタクトセンターのAI活用を検討する際、最初の課題となるのが、対象業務の選定です。商品案内、配送状況の確認、予約変更、各種申請の受付など、候補となる業務は数多くあります。しかし、例えば問い合わせ件数の多さだけで優先順位を決めると、複雑な例外対応やシステム連携が必要になり、想定した範囲では運用できないことも考えられます。
本記事では、顧客との対話を担うAIの導入を想定し、コンタクトセンターで最初に任せる業務を選ぶための5つの基準と、段階的に業務自動化を進める方法を解説します。
＜目次＞
1. コンタクトセンターのAI導入は、業務の分解から始める
対象業務を選ぶ際は、まず、日報や応対履歴に記録された問い合わせ分類を確認しましょう。ただし、「住所変更」「予約」「返品」といった分類名だけでは、自動化のしやすさを判断できません。
例えば、同じ「予約に関する問い合わせ」でも、実際の作業は異なります。
- 予約方法や受付時間を案内する
- 現在の予約内容を確認する
- 空き状況を調べ、予約日時を変更する
- 期限を過ぎた変更や、特別な事情について相談する
案内だけで終わる業務もあれば、本人確認やシステム操作、担当者の判断が必要な業務もあります。
「何についての問い合わせか」に加え、「何を確認し、どの処理を行えば完了するか」まで整理することが、AIに任せる業務を選ぶ出発点です。
2. コンタクトセンターでAIに任せる業務を選ぶ5つの基準
基準① 問い合わせ件数と、対応にかかる時間
最初に確認したいのは、その業務がコンタクトセンター全体の負荷にどの程度影響しているかです。
問い合わせ件数に加え、通話中の検索、保留、システム入力、通話後の記録作成まで含めて確認します。通話そのものは短くても、処理や記録に時間がかかる業務は、自動化の検討対象になります。
検討の目安となるのは、次のような考え方です。
月間の対応時間＝月間件数×1件あたりの平均対応時間
ここでの平均対応時間には、通話、保留、通話後処理など、その業務に必要な時間を含めます。ただし、この時間がすべて削減できるわけではありません。AIで対応できる範囲、人による確認が残る範囲、導入後の運用負荷を分けて考える必要があります。
また、月間の総件数だけでなく、特定の曜日や時間帯に問い合わせが集中していないかも確認しましょう。混雑時の待ち時間を減らすことが目的であれば、集中する用件に対象を絞る方法もあります。
基準② 対応手順と、完了条件が明確か
次に確認するのは、業務の進め方が明確になっているかです。
確認事項、参照する情報、回答や処理の条件が整理されていれば、AIに任せる範囲を具体化しやすくなります。例えば予約変更であれば、「本人確認」「変更可能な期間の確認」「空き状況の照会」「変更内容への同意」「変更処理」といった手順が考えられます。
現場のオペレーターが普段行っている判断にも注目しましょう。「通常はこの方法だが、この場合だけ別の処理をする」といった、マニュアルに記載されていない手順がないかを確認します。
あわせて、何をもって対応完了とするかも決めておきます。「申請方法を案内した状態」と「申請を受け付け、受付番号を案内した状態」では、必要な仕組みも効果の測り方も異なります。
基準③ 例外を見分け、人に引き継げるか
定型的に見える問い合わせにも、例外はあります。
例えば配送状況の確認には、「いつ届くか知りたい」という照会のほか、「配達済みなのに届いていない」「急ぎなので特別な対応をしてほしい」といった相談が含まれます。
そこで確認したいのが、例外の種類と、その発生頻度です。代表的なパターンを応対履歴から抽出し、AIで対応する範囲と、人へ引き継ぐ範囲を整理します。
引き継ぎの条件は、「顧客が有人対応を希望した」「必要な情報が確認できない」「規定外の判断が必要」といった形で具体化します。その際、問い合わせ内容、確認済みの情報、実行済みの処理も共有できるようにします。
AIが対応できる条件と、人へ切り替える条件の両方が明確な業務は、初期導入の対象として検討しやすくなります。
基準④ 必要な情報・システムへ接続できるか
顧客ごとの情報を扱う業務では、AIが参照・更新するシステムの確認が欠かせません。
配送状況の確認なら注文・配送情報、予約変更なら予約管理システムなど、業務を完了するために必要な接続先を洗い出します。
確認したいのは、次のような項目です。
- 必要な情報を取得・更新するための接続手段があるか
- 取得した情報は、どの時点の状態を示しているか
- 本人確認やアクセス権限をどう管理するか
- 接続に失敗した場合、顧客へ何を案内するか
- 更新処理の重複や、処理結果の不明確さにどう対応するか
オペレーターが複数の画面を見比べたり、別部署へ確認したりしている業務は、その作業も含めて整理します。
「人なら調べられる」という状態を、AIが利用できる情報と処理の流れへ置き換えられるかが、重要な判断材料です。
基準⑤ 誤回答・誤処理が起きた場合の影響を限定できるか
同じ自動化でも、営業時間を案内する業務と、契約内容や支払条件を変更する業務では、誤りが発生した場合の影響が異なります。
対象業務を選ぶ際には、誤りが顧客へ与える影響、取り消しや訂正の可否、発見・復旧までの手順を確認しましょう。
影響の大きい処理では、AIに任せる範囲を段階的に設定する方法があります。例えば、最初は必要事項の聞き取りや申請受付までとし、承認や処理の確定は担当者が行う、といった設計です。
また、更新前に内容を読み上げて確認する、権限のある処理だけを実行する、判断が難しい場合は人へ引き継ぐなど、業務に応じた確認手順を組み込みます。
3. AIによる業務自動化は、対象と条件を絞って始める
5つの基準を確認した結果、「この業務は複雑だからAI化できない」と結論づける前に、対象を絞れるか検討してみましょう。
以下は、コンタクトセンターでAIに任せる業務範囲を設定する際のモデル例です。実際には、自社のルールやシステムの条件に合わせて検討します。
| 業務 | 初期導入で対象を絞る例 | 人へ引き継ぐケースの例 |
|---|---|---|
| 配送状況の確認 | 注文情報と配送情報を照合し、現在の状況を案内する | 配達済みなのに未着、破損、補償に関する相談 |
| 予約変更 | 通常の変更期限内で、空き枠がある場合に対応する | 期限後の変更、特別な配慮が必要な予約 |
| 入金予定日の受付 | 本人確認後、予定日の聞き取りと受付記録を行う | 支払条件の変更や、返済に関する個別相談 |
例えば、「予約変更をすべて自動化する」という目標を、「通常の変更条件に当てはまる予約を対象にする」まで具体化すると、必要な機能や確認事項を整理しやすくなります。
AIに任せる範囲が限定されていても、顧客とオペレーター双方の負担を減らせれば、導入の意義があります。まず対象を絞り、運用結果を確認しながら広げていく考え方が有効です。
4. コンタクトセンターのAI導入効果を測る指標
対象業務が決まったら、導入前の状況を記録し、何を改善するのかを明確にします。
確認したいのは、AIが応答した件数に加え、顧客の用件がどこまで解決したかです。
| 指標 | 確認したいこと |
|---|---|
| 対象業務の完了率 | AIが対応を開始した対象業務のうち、定めた完了条件に到達した割合 |
| 再問い合わせ率 | 一定期間内に、同じ用件で再度問い合わせが発生していないか |
| 有人引き継ぎ後の対応時間 | AIで確認した情報が、人による対応の短縮に役立っているか |
| 誤回答・誤処理、修正の件数 | 対応品質が維持され、確認や修正の負担が増えていないか |
評価する際は、対象業務や集計期間、分母の定義をそろえます。対象外の問い合わせを適切に人へ引き継いだ場合も、その内訳を分けて確認すると、改善すべき点が見えやすくなります。
AIの運用・確認にかかる工数や費用も含め、導入前後を比較することが大切です。
5.Cognigyで進める、コンタクトセンターのAI活用
対象業務と任せる範囲が明確になったら、その業務に必要な対話、情報参照、処理、有人対応への引き継ぎを設計します。
アイティフォーが提供する自律型AIエージェントプラットフォーム「Cognigy（コグニジー）」は、電話やWebチャットなどでの対話に加え、CRM・基幹システムとの連携による情報の照会・更新を支援します。また、NiCE CXoneとの連携により、対話履歴を保持した有人対応への引き継ぎにも対応します。
実現する業務の範囲は、接続先システムや本人確認の方法、業務ルールなどに応じて設計します。
アイティフォーは、お客様の業務や既存システムを踏まえ、Cognigyを活用したコンタクトセンターの業務自動化をご提案します。「どの問い合わせから始めればよいか」「どこまでAIに任せられるか」といった検討段階から、お気軽にご相談ください。
公開日：2026年11月5日
最終更新日：2026年11月5日
監修：株式会社アイティフォー CTIシステム事業部
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